某電力公司主營(yíng)電力、自來(lái)水生產(chǎn)與供應，產(chǎn)業(yè)涉及燃氣、電、水工程設計與建設、新能源開(kāi)發(fā)、綜合能源服務(wù)、酒店賓館等，主要向當地居民提供供電、供水服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)方面主要是處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，咨詢(xún)網(wǎng)上如何繳納水電費以及發(fā)布水電停供通知。
常見(jiàn)的客戶(hù)投訴問(wèn)題有用電量及電費極不正常、交了幾天的電費還沒(méi)來(lái)電、電費扣費是如何扣費等問(wèn)題。
公司在沒(méi)有建立電力客服呼叫中心系統之前，單純靠幾部模擬電話(huà)，客服人員接到來(lái)電后，一邊接聽(tīng)電話(huà)，一邊打開(kāi)電力業(yè)務(wù)系統根據客戶(hù)提供的信息進(jìn)系統查詢(xún)，既無(wú)法快速高效地處理問(wèn)題，又影響居民的體驗感。
為了提高客服服務(wù)能力，該電力公司采用云翌I(lǐng)P呼叫中心系統，通過(guò)智能IVR語(yǔ)音導航，客戶(hù)通過(guò)統一的電力公司公布的接入號，進(jìn)行呼入，進(jìn)入IVR導航，呼叫中心開(kāi)通TTS，在IVR交互中通過(guò)調用電力系統提供的HTTP接口，獲取用戶(hù)戶(hù)的相關(guān)用電信息，使用TTS進(jìn)行播放出來(lái)，客戶(hù)可以進(jìn)行自我查詢(xún)服務(wù)。
2 云翌呼叫中心客服系統解決方案
根據電力公司通信需求，云翌為其提供呼叫中心客服系統雙機熱備解決方案如下：
- 雙機熱備：
系統配置1臺主服務(wù)器+1臺備服務(wù)器+1臺數據庫服務(wù)器，雙機熱備，自由切換，保障電力客戶(hù)服務(wù)器不宕機，24h為客戶(hù)提供服務(wù)。
- 開(kāi)通TTS功能：
呼叫中心開(kāi)通TTS（文字語(yǔ)音互相轉換）功能，在IVR交互中通過(guò)調用電力系統提供的HTTP接口，獲取用戶(hù)的相關(guān)用電信息，使用TTS進(jìn)行播放。
- 對接原有電力業(yè)務(wù)系統：
云翌呼叫中心系統提供多層級的API接口，無(wú)縫對接企業(yè)既有電力業(yè)務(wù)系統，不需要二次開(kāi)發(fā)，非常靈活的對接集成第三方業(yè)務(wù)系統的接口數據和IVR進(jìn)行融合交互。在IVR交互中通過(guò)調用電力系統提供的HTTP接口，獲取用戶(hù)的相關(guān)用電客戶(hù)信息，通過(guò)TTS進(jìn)行播放。
該電力公司采用云翌I(lǐng)P呼叫中心系統方案，通過(guò)IVR語(yǔ)音導航進(jìn)行分流處理，同時(shí)對接自身電力業(yè)務(wù)系統，并通過(guò)TTS語(yǔ)音播報，大幅度提升電力客服工作效率，快速、高效解決客戶(hù)問(wèn)題。
