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    云翌電力公司客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案

    2020-10-13 11:26:48   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      1 方案背景需求
      某電力公司主營(yíng)電力、自來(lái)水生產(chǎn)與供應(yīng),產(chǎn)業(yè)涉及燃?xì)狻㈦姟⑺こ淘O(shè)計(jì)與建設(shè)、新能源開(kāi)發(fā)、綜合能源服務(wù)、酒店賓館等,主要向當(dāng)?shù)鼐用裉峁┕╇姟⒐┧⻊?wù),客戶服務(wù)方面主要是處理客戶投訴問(wèn)題,咨詢網(wǎng)上如何繳納水電費(fèi)以及發(fā)布水電停供通知。
     
      常見(jiàn)的客戶投訴問(wèn)題有用電量及電費(fèi)極不正常、交了幾天的電費(fèi)還沒(méi)來(lái)電、電費(fèi)扣費(fèi)是如何扣費(fèi)等問(wèn)題。
      公司在沒(méi)有建立電力客服呼叫中心系統(tǒng)之前,單純靠幾部模擬電話,客服人員接到來(lái)電后,一邊接聽(tīng)電話,一邊打開(kāi)電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)系統(tǒng)查詢,既無(wú)法快速高效地處理問(wèn)題,又影響居民的體驗(yàn)感。
      為了提高客服服務(wù)能力,該電力公司采用云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng),通過(guò)智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,客戶通過(guò)統(tǒng)一的電力公司公布的接入號(hào),進(jìn)行呼入,進(jìn)入IVR導(dǎo)航,呼叫中心開(kāi)通TTS,在IVR交互中通過(guò)調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口,獲取用戶戶的相關(guān)用電信息,使用TTS進(jìn)行播放出來(lái),客戶可以進(jìn)行自我查詢服務(wù)。
      2 云翌呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案
      根據(jù)電力公司通信需求,云翌為其提供呼叫中心客服系統(tǒng)雙機(jī)熱備解決方案如下:
    • 雙機(jī)熱備:
      系統(tǒng)配置1臺(tái)主服務(wù)器+1臺(tái)備服務(wù)器+1臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,雙機(jī)熱備,自由切換,保障電力客戶服務(wù)器不宕機(jī),24h為客戶提供服務(wù)。
    • 開(kāi)通TTS功能:
      呼叫中心開(kāi)通TTS(文字語(yǔ)音互相轉(zhuǎn)換)功能,在IVR交互中通過(guò)調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口,獲取用戶的相關(guān)用電信息,使用TTS進(jìn)行播放。
    • 對(duì)接原有電力業(yè)務(wù)系統(tǒng):
      云翌呼叫中心系統(tǒng)提供多層級(jí)的API接口,無(wú)縫對(duì)接企業(yè)既有電力業(yè)務(wù)系統(tǒng),不需要二次開(kāi)發(fā),非常靈活的對(duì)接集成第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)和IVR進(jìn)行融合交互。在IVR交互中通過(guò)調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口,獲取用戶的相關(guān)用電客戶信息,通過(guò)TTS進(jìn)行播放。
      該電力公司采用云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)方案,通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)行分流處理,同時(shí)對(duì)接自身電力業(yè)務(wù)系統(tǒng),并通過(guò)TTS語(yǔ)音播報(bào),大幅度提升電力客服工作效率,快速、高效解決客戶問(wèn)題。
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