為了給廣大乘客帶來(lái)智慧出行新體驗(yàn)、提高運(yùn)營(yíng)效率，青島地鐵提出由“人工服務(wù)”向“自助服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)變的全新智能客服解決方案。智能客服中心融合人工智能、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，基于AI知識(shí)圖譜打造智能交互系統(tǒng)和自助服務(wù)系統(tǒng)，以往需要在服務(wù)中心才能完成的票務(wù)服務(wù)處理、票卡信息查詢等業(yè)務(wù)，現(xiàn)在都能通過(guò)智能客服中心解決。此外，智能客服中心增加了智能問詢，對(duì)于一些操作困難的乘客，可以通過(guò)語(yǔ)音交互。智能客服中心還能提供琴島通異形卡的充值服務(wù)，優(yōu)化了客服流程，旨在讓乘客自助處理在地鐵出行中遇到的各類票卡問題，實(shí)現(xiàn)車站服務(wù)的自助化、智能化、人性化。

　　單個(gè)智能客服中心點(diǎn)能同時(shí)服務(wù)4名乘客，與現(xiàn)有人工客服相比，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短50%左右，平均每位乘客排隊(duì)時(shí)間可節(jié)省4-5分鐘，可以釋放更多服務(wù)人力。

　　接下來(lái)，青島地鐵還將不斷完善智能客服中心客服知識(shí)庫(kù)，上線電子發(fā)票、及時(shí)退票等功能。同時(shí)，根據(jù)智能客服試點(diǎn)應(yīng)用情況，在線網(wǎng)其他車站和新建線路推廣，助力城市智慧交通建設(shè)，為乘客提供更快捷、更舒適的出行和問詢服務(wù)體驗(yàn)。