2020年初新冠疫情爆發(fā)，疫情在牽動(dòng)著(zhù)每一個(gè)人心的同時(shí)，因疫情而引發(fā)的各類(lèi)心理問(wèn)題也越來(lái)越多。國務(wù)院就應對新冠疫情聯(lián)防聯(lián)控機制印發(fā)了《關(guān)于應對疫情心理援助熱線(xiàn)的通知》，要求各地在原有心理援助熱線(xiàn)的基礎上，設立應對疫情心理援助熱線(xiàn)，指導各地向公眾提供規范的心理支持、心理疏導等服務(wù)。

　　其實(shí)在現實(shí)生活中，人們由于不同原因而受到的惡性刺激，往往容易累積或瞬間產(chǎn)生心理危機，進(jìn)而可能導致失去理智和精神控制而選擇極端行為，比如自殺、自殘、殺人或破壞等。而據世界衛生組織估計，目前中國有心理問(wèn)題的人數在2億~3億。

　　心理學(xué)專(zhuān)家稱(chēng)，長(cháng)期的臨床實(shí)踐顯示，在由于高度心理危機而企圖選擇極端行為的人當中，有相當一部分是存在思想矛盾的。從心理學(xué)角度分析，這樣的人其實(shí)正處于思想情緒的極端矛盾和激烈斗爭狀態(tài)，可能并不想自殺或傷害他人，這就給心理干預和心理救援提供了機會(huì )。

　　一個(gè)統一的心理救助電話(huà)，以及一個(gè)完善的心理援助熱線(xiàn)服務(wù)中心，不僅能讓更多的心理患者及時(shí)得到心理疏導，有效降低自殺危險、改善負性情緒。同時(shí)，通過(guò)心理援助熱線(xiàn)的搭建，還能夠使一些惡性事件通過(guò)熱線(xiàn)得到安撫和緩解，或將患者約到醫院進(jìn)行心理治療使類(lèi)似惡性事件發(fā)生的可能性扼殺在搖籃中，還社會(huì )一份和諧與安定。

　　杭州領(lǐng)先科技心理援助熱線(xiàn)系統，是基于其16年呼叫中心系統研發(fā)經(jīng)驗，結合心理咨詢(xún)行業(yè)特點(diǎn)研發(fā)的。系統具有自動(dòng)語(yǔ)音導航、來(lái)電彈屏、來(lái)電者資料記錄、來(lái)電者自殺危險評估、全程錄音、電話(huà)監控、電話(huà)轉接、來(lái)電業(yè)務(wù)統計、熱線(xiàn)咨詢(xún)員服務(wù)質(zhì)量評估、大數據分析等功能。領(lǐng)先科技心理援助熱線(xiàn)系統為監控熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、評估工作效率和系統使用效率、合理分配熱線(xiàn)服務(wù)人力、人員培訓方向等提供了依據。

　　支持集中部署、分布式部署、遠程居家座席部署等多種方式，方便心理咨詢(xún)專(zhuān)家靈活方便地為市民提供心理健康咨詢(xún)、疏導、干預服務(wù)。

　　支持電話(huà)、微信，Web、APP等多渠道訪(fǎng)問(wèn)接入，實(shí)現統一排隊、統一監控、統一管理，以滿(mǎn)足不同求助者采用不同的方式接入咨詢(xún)服務(wù)。

　　系統支持IVR導航、ACD排隊、座席管理、錄音管理、來(lái)電智能分配、留言管理等功能，并可根據心理咨詢(xún)行業(yè)不同業(yè)務(wù)需求，定制個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊。

　　利用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，可以重疊式布網(wǎng)，滿(mǎn)足更大座席容量的擴容需求。

　　通過(guò)電話(huà)彈屏，咨詢(xún)員可以及時(shí)獲取求助者的信息，包括求助者的來(lái)電次數、以往咨詢(xún)記錄、通話(huà)記錄、隨訪(fǎng)記錄及心理評估結果等，保持熱線(xiàn)咨詢(xún)的相對連續性，避免每次來(lái)電處理的重復性或不一致性。

　　通過(guò)干預數據評估模塊，可以幫助咨詢(xún)員對求助者的心理狀態(tài)（如情緒狀態(tài)、自殺意念、是否高危等）進(jìn)行科學(xué)評估。咨詢(xún)員通過(guò)自動(dòng)評判量表分數，得出求助者的心理健康評估等級，并按照等級提示對患者進(jìn)行相應的心理干預及處理方案。

　　如果求助者被評估為高危來(lái)電，則熱線(xiàn)咨詢(xún)員可進(jìn)行隨訪(fǎng)預約跟進(jìn)，在結束通話(huà)前與求助者約定隨訪(fǎng)日期和具體時(shí)間，系統會(huì )在隨訪(fǎng)預約日期臨近時(shí)進(jìn)行自動(dòng)提醒，以方便對高危來(lái)電者進(jìn)行跟蹤指導，對高危事件進(jìn)行二次干預。

　　通過(guò)工單管理，系統監管員可對求助者的評估及處理情況進(jìn)行監控，查看來(lái)電者的基本信息、受理人員、處理情況、是否隨訪(fǎng)、是否處理完畢等，以此保障高危、重要的咨詢(xún)患者的訴求得到及時(shí)處理，提高心理援助熱線(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量。

　　咨詢(xún)員通過(guò)求助者管理模塊，可以查看與求助者相關(guān)的咨詢(xún)記錄、通話(huà)記錄、隨訪(fǎng)記錄及量表測評記錄。咨詢(xún)員也可以在求助者列表中通過(guò)點(diǎn)擊回訪(fǎng)按鈕對求助者進(jìn)行回訪(fǎng)，對高危事件及時(shí)進(jìn)行二次干預。

　　支持通話(huà)錄音，監管人員可通過(guò)錄音，考評咨詢(xún)員的工作能力與態(tài)度。支持錄音質(zhì)檢模板可自定義，根據實(shí)際工作內容進(jìn)行評分。同時(shí)，咨詢(xún)員的優(yōu)秀溝通錄音可轉成范例，讓話(huà)術(shù)學(xué)習上升為錄音學(xué)習，作為培訓教材，提升咨詢(xún)員的服務(wù)能力及水平。

　　支持根據咨詢(xún)員的需求及常見(jiàn)來(lái)電類(lèi)型添加與熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)相關(guān)的知識信息，如，高危來(lái)電評估和處理流程，常用精神科藥物的作用與副作用等。知識庫作為一套完整的學(xué)習系統，可以讓咨詢(xún)員在工作中提升工作能力和溝通技巧。

　　通過(guò)大屏數據分析展示，監管員可更清晰地掌握系統當前運營(yíng)狀態(tài)，大屏展示數據包含來(lái)電量、咨詢(xún)問(wèn)題分類(lèi)TOP8、來(lái)電地區、抑郁高危、特殊來(lái)電、求助者信息分類(lèi)、熱線(xiàn)接聽(tīng)情況匯總分析等。

　　領(lǐng)先科技心理援助熱線(xiàn)系統的數據統計報表，具有報表豐富、操作簡(jiǎn)單、定制靈活的特點(diǎn)，可以幫助監管員運營(yíng)和管理心理援助熱線(xiàn)，其報表統計包含以下幾個(gè)方面：熱線(xiàn)報表、客服報表、話(huà)務(wù)報表等，報表類(lèi)型可以根據用戶(hù)需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。

　　更多具體功能模塊功能可致電領(lǐng)先科技咨詢(xún)

　　杭州市第七人民醫院
　　沈陽(yáng)市精神衛生中心
　　義烏市精神衛生中心
　　無(wú)錫市精神衛生中心
　　鎮江市精神衛生中心
　　富陽(yáng)市第三人民醫院
　　贛州市第三人民醫院
　　北京智慧果心理咨詢(xún)有限公司
　　杭州師范大學(xué)大學(xué)生心理危機干預熱線(xiàn)
　　杭州市衛生監督管理所心理咨詢(xún)熱線(xiàn)
　　杭州市西湖政苑社區心理輔導熱線(xiàn)

　　杭州領(lǐng)先科技有限公司成立于2004年，是浙江省”雙軟“企業(yè)、國家高新技術(shù)企業(yè)和國家規劃布局內的重點(diǎn)軟件企業(yè)，是一家集產(chǎn)品研發(fā)、銷(xiāo)售、實(shí)施和服務(wù)為一體的呼叫中心解決方案專(zhuān)業(yè)提供商。

　　公司擁有多項自主知識產(chǎn)權，核心產(chǎn)品為呼叫中心系統、智能客服系統、購物營(yíng)銷(xiāo)管理系統、AI智能語(yǔ)音機器人等。歷經(jīng)多年的發(fā)展及創(chuàng )新，已完成近萬(wàn)項成功案例、上線(xiàn)座席累計高達20萬(wàn)個(gè)，在生產(chǎn)制造、電力、醫院、教育、旅游、心理熱線(xiàn)、電視購物、金融保險、家政行業(yè)等行業(yè)應用中得到一致好評。

　　未來(lái)，領(lǐng)先科技經(jīng)繼續專(zhuān)注于呼叫中心及企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，為企業(yè)客戶(hù)提供極致的用戶(hù)體驗和超預期產(chǎn)品使用價(jià)值。