為確保熱線(xiàn)服務(wù)實(shí)效，海淀區圍繞返崗用工、交通運力保障、金融服務(wù)、供應鏈協(xié)調、政策法律服務(wù)等復工復產(chǎn)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，在區發(fā)改委、金融辦等13家委辦局以及29個(gè)街鎮均設立專(zhuān)項服務(wù)組及服務(wù)專(zhuān)員，建立“專(zhuān)線(xiàn)受理、專(zhuān)員辦理、分類(lèi)解決”的服務(wù)機制，打造“企業(yè)出題、政府答卷”的快捷服務(wù)模式，以更加精準的服務(wù)舉措加快恢復生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。

　　海淀復工復產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)運行平臺采用智能客服機器人+人工服務(wù)模式，實(shí)行7×24小時(shí)全天候服務(wù)。人工接聽(tīng)時(shí)段為早6點(diǎn)到晚24點(diǎn)，其余時(shí)段為智能客服接聽(tīng)。

　　為實(shí)現企業(yè)訴求在移動(dòng)終端的全流程快捷辦理，熱線(xiàn)辦理還開(kāi)發(fā)了“微信端小程序”，首創(chuàng )了語(yǔ)音工單記錄、實(shí)時(shí)在線(xiàn)視頻溝通等熱線(xiàn)辦理功能，改變了以往熱線(xiàn)“守在電話(huà)旁、待在電腦前”的低效高耗辦理。

　　企業(yè)打進(jìn)熱線(xiàn)后，智能客服機器人對問(wèn)題進(jìn)行識別，較為簡(jiǎn)單的問(wèn)題由智能機器人直接解答，復雜問(wèn)題或識別不出的問(wèn)題轉人工坐席接聽(tīng)，客服人員將企業(yè)訴求按照防疫物資保障、返崗用工、交通運力保障、金融服務(wù)、疫情管控協(xié)調、法律咨詢(xún)服務(wù)、重大項目建設推進(jìn)及其他等進(jìn)行歸類(lèi)整理。再通過(guò)微信小程序以工單形式派發(fā)給相關(guān)委辦局和街鎮，各單位通過(guò)小程序接收工單，聯(lián)系企業(yè)解決訴求，最后通過(guò)小程序反饋工單解決情況。