中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心“尋找好聲音”業(yè)務(wù)技能競賽是由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )舉辦的全國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心大型專(zhuān)業(yè)評比活動(dòng)，迄今已連續舉辦四屆，是我國銀行業(yè)客服條線(xiàn)重要的品牌活動(dòng)之一，代表了行業(yè)內的最高標準。

　　本次競賽分為綜合業(yè)務(wù)技能競賽和培訓業(yè)務(wù)技能競賽兩部分。綜合業(yè)務(wù)技能競賽是面向廣大客服人員，圍繞客服業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能開(kāi)展的綜合競賽，以業(yè)務(wù)技能展示為主，包括聽(tīng)說(shuō)、判斷、理解、表達、應變和解決問(wèn)題等能力，檢驗客服人員的業(yè)務(wù)理論知識和服務(wù)實(shí)戰技能，分為風(fēng)采展示、情景模擬、專(zhuān)業(yè)測試三部分；培訓業(yè)務(wù)技能競賽是面向各客服中心專(zhuān)職或兼職培訓師，圍繞客服中心人員培訓業(yè)務(wù)開(kāi)展的專(zhuān)項競賽。分別以現場(chǎng)評比和網(wǎng)絡(luò )投票與專(zhuān)家評審的方式進(jìn)行。哈爾濱銀行客服中心已連續兩屆參加此項活動(dòng)，借此機會(huì )加深與同業(yè)的交流和學(xué)習，展現了良好的客戶(hù)服務(wù)形象，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與效率的雙提升。

　　近年來(lái)，哈爾濱銀行客戶(hù)服務(wù)中心秉承“微笑是最祥和的語(yǔ)言”的服務(wù)理念，致力于全面提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)引入六西格瑪管理應用、“微小改善計劃”等舉措，以客戶(hù)需求為中心，以結構化思維為先導，以數據和事實(shí)為依據，以全流程為視角，形成了系統化解決問(wèn)題的先進(jìn)理念。截至2019年6月末，哈爾濱銀行客戶(hù)服務(wù)中心已累計服務(wù)客戶(hù)176萬(wàn)人，人工電話(huà)接通率達94%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達99.6%，滿(mǎn)意度連續五年高于99%。2019年，哈爾濱銀行客戶(hù)服務(wù)中心啟動(dòng)了新一代全媒體智能客戶(hù)服務(wù)系統項目，邁出了向遠程智能化銀行客服中心轉型的堅實(shí)步伐。

　　未來(lái)，哈爾濱銀行將繼續踐行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，不斷提高客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能和水平，提升客戶(hù)體驗，打造值得客戶(hù)信任的品牌，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展。