滴滴CEO程維

　　程維說(shuō)：“最大的問(wèn)題是客服怎么樣在滴滴能夠變成一個(gè)最重要的部門(mén)，而不僅僅是一個(gè)出問(wèn)題以后解決問(wèn)題，甚至是擦屁股的部門(mén)，而是在內部變成一個(gè)用戶(hù)代言人的問(wèn)題。”

　　其實(shí)對于滴滴這樣每天擁有龐大出行量的企業(yè)而言，客服一直都是一個(gè)棘手的難題。據程維介紹，滴滴有9000多個(gè)客服，每天收到120萬(wàn)個(gè)咨詢(xún)問(wèn)題。其中90萬(wàn)是通過(guò)軟件留言產(chǎn)生的，30萬(wàn)來(lái)自電話(huà)咨詢(xún)，客服團隊負責處理的問(wèn)題涉及2600多個(gè)場(chǎng)景。

　　如此巨大的處理量和復雜的場(chǎng)景，對任何一家企業(yè)而言都是一個(gè)挑戰。近日，滴滴發(fā)布第10期公眾評議會(huì )，討論《親友著(zhù)急索要行程信息，客服能給嗎？》話(huà)題。并公布了平臺上真實(shí)遇到的兩起案例，案例一是一位學(xué)生C萌生輕生念頭，學(xué)校老師最終通過(guò)滴滴平臺提供的行程信息成功該學(xué)生，避免悲劇發(fā)生。另一個(gè)案例則是張先生通過(guò)對徐女士各種信息的了解騙過(guò)滴滴客服，找到前女友徐女士并將其毆打。

　　據滴滴公布兩起案例來(lái)看，雖然都是行程信息的獲取，但卻發(fā)生了兩種截然不同的結果。截止到目前，第十期滴滴公眾評議會(huì )共有3750人參與投票，有30%的用戶(hù)認為不是緊急聯(lián)系人的親友，著(zhù)急索要行程信息，客服是可以給的。有70%的用戶(hù)認為客服不能給。

　　由此不難看出，滴滴客服在處理日常用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)的難點(diǎn)。一方面是在遇到安全問(wèn)題情況下涉及到配合救援的問(wèn)題，另一方面是涉及到個(gè)人用戶(hù)隱私泄露的問(wèn)題。作為平臺方，滴滴如何判斷權衡這兩方面問(wèn)題，以及如何判斷索要方與用戶(hù)的關(guān)系等問(wèn)題都需要研討。

　　這只是滴滴客服2600多個(gè)場(chǎng)景中的之一，其中還有很多復雜的問(wèn)題。“比如說(shuō)乘客丟東西，這個(gè)時(shí)候我們客服充當的就是要想辦法給你找回來(lái)的角色；比如乘客有問(wèn)題不知道怎么辦，咨詢(xún)一下，這個(gè)時(shí)候客服就是一個(gè)小百科；比如乘客說(shuō)司機服務(wù)態(tài)度不好，這個(gè)司機說(shuō)我態(tài)度非常好，那客服就要當法官；還有一些我們客服可能扮演的是110報警中心的接線(xiàn)員的角色，”程維說(shuō)。

　　開(kāi)放日活動(dòng)上，滴滴還通過(guò)一個(gè)情景劇展示了滴滴客服在面臨司乘糾紛時(shí)如何判責的問(wèn)題。對滴滴客服而言，司機與乘客糾紛判責也是一個(gè)老大難的問(wèn)題。據滴滴網(wǎng)約車(chē)平臺治理副總裁賴(lài)春波介紹，在面對司乘糾紛需要判責時(shí)，滴滴客服一部分警察角色，有一部分法官角色，會(huì )通過(guò)車(chē)內錄音、錄像、行車(chē)軌跡等技術(shù)手段還原當時(shí)場(chǎng)景。另一方面也會(huì )邀請判責方面的專(zhuān)家給客服團隊做培訓，提升客服團隊的判責能力。

　　在滴滴安全整改一年之際，客服作為安全整改中的重要一環(huán)，如今在面對安全類(lèi)的問(wèn)題進(jìn)線(xiàn)時(shí)又是如何處理？對此，滴滴網(wǎng)約車(chē)客服負責人王健表示：“對于安全類(lèi)的問(wèn)題，滴滴專(zhuān)門(mén)的團隊去處理，現在還有專(zhuān)業(yè)級的安全響應中心，在處置安全類(lèi)問(wèn)題時(shí)有分鐘級的效應。在遇到安全類(lèi)訂單問(wèn)題時(shí)，為了確保每個(gè)人問(wèn)題能最高效率的被解決，滴滴也在不斷優(yōu)化分級處理的方式。”

滴滴出行總裁柳青

　　對于滴滴客服，滴滴出行總裁柳青表示：“客服是企業(yè)走近用戶(hù)的最重要抓手。滴滴內部對客服更是極為重視。”客服作為一個(gè)企業(yè)和用戶(hù)之間的紐帶，在滴滴更是得到了詮釋。