報告顯示，一季度，滴滴網(wǎng)約車(chē)、平臺出租車(chē)及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò )或查詢(xún)“失聯(lián)”乘客、司機信息的需求16796件，約占客服進(jìn)線(xiàn)總量的0.061%。其中，超過(guò)6成的“失聯(lián)”情況是因為手機出現問(wèn)題造成，比如手機沒(méi)電、信號差，或者用戶(hù)替他人代叫車(chē)而實(shí)際乘客人卻沒(méi)有手機等。

　　滴滴介紹，收到尋人需求后，一線(xiàn)客服會(huì )立即將相關(guān)情況升級給安全響應中心即安全客服。經(jīng)安全客服判斷，如果案情復雜或存在較大安全風(fēng)險，將再次升級至安全處置團隊。同時(shí)，滴滴建議親友第一時(shí)間尋求警方幫助。

　　據報告顯示，一季度從安全客服升級至安全處置團隊的尋人需求637件，占尋找“失聯(lián)”人員總量的3.79%。

　　在一季度尋人需求中，約20%“失聯(lián)”情況與滴滴無(wú)關(guān)，比如乘客近期沒(méi)有叫車(chē)。在80%近期使用過(guò)滴滴的“失聯(lián)”司乘中，通過(guò)滴滴安全團隊協(xié)助，在72小時(shí)內取得聯(lián)系的占比約為94.66%。約5.34%的進(jìn)線(xiàn)人在72小時(shí)中持續未能接聽(tīng)滴滴回訪(fǎng)電話(huà)，或超過(guò)72小時(shí)仍未能與“失聯(lián)”人聯(lián)系上。

　　報告統計發(fā)現，超過(guò)6成的“失聯(lián)”情況是因為手機出現問(wèn)題造成，比如手機沒(méi)電、信號差，或者用戶(hù)替他人代叫車(chē)而實(shí)際乘客人卻沒(méi)有手機等。

　　此外約13%“失聯(lián)”人因心情不好、家庭矛盾等因素，不愿與外界聯(lián)系。約11%的“失聯(lián)”存在謊報，進(jìn)線(xiàn)人實(shí)際可能是為了套取用戶(hù)信息或投訴其他問(wèn)題。極少比例的“失聯(lián)”人是因違法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自殺傾向等安全因素。

　　報告稱(chēng)，一季度“失聯(lián)”進(jìn)線(xiàn)中，發(fā)現有一起“失聯(lián)”乘客自殺案件。滴滴曾配合警方調證，并協(xié)助聯(lián)系司機。最終警方排除司機嫌疑，認定為自殺行為。

　　滴滴表示，將在保護司乘信息的前提下，全力配合警方調證，并為用戶(hù)“緊急聯(lián)系人”提供相關(guān)幫助。緊急情況下，平臺將成立緊急小組，盡可能為用戶(hù)提供尋人幫助。

　　目前，滴滴已成立專(zhuān)門(mén)的對接警方調證工作組，并建立了線(xiàn)上調證機制，全年7×24小時(shí)待命。在警方提供相關(guān)證明材料后，滴滴將在10分鐘內完成調證。如果涉及多份訂單，時(shí)間可能會(huì )有所延長(cháng)。