早在2015年之前，同程網(wǎng)絡(luò )與藝龍旅行網(wǎng)就分別展開(kāi)了服務(wù)智能化的探索，2018年3月二者完成合并后，又將智能化應用列入未來(lái)的戰略發(fā)展主線(xiàn)之一。目前，同程藝龍客服中心已相繼展開(kāi)了智能機器人、智能IVR、智能坐席助手、智能質(zhì)檢、智能自助等多個(gè)專(zhuān)項，持續聚焦服務(wù)智能化。

　　同程藝龍助理副總裁、客服中心CEO肖玉池表示，“同程藝龍希望通過(guò)布局智能化客服中心，一方面緩解傳統人工客服在數據處理等方面的局限，同時(shí)也為用戶(hù)帶去更加高效、智能的服務(wù)，更好的滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展。”

　　今年一季度，同程藝龍的月活躍用戶(hù)和月付費用戶(hù)均呈現大幅增長(cháng)，前者同比增長(cháng)22%，后者更是猛增36.7%。用戶(hù)規模的持續增長(cháng)，業(yè)務(wù)線(xiàn)增加咨詢(xún)規模擴大，由此使得傳統按鍵IVR路由越來(lái)越復雜，層級越來(lái)越深，用戶(hù)咨詢(xún)費力度越來(lái)越高，同時(shí)坐席工作臺需要的兼容信息也不斷增長(cháng)，架構越來(lái)越龐大。

　　上述背景下，同程藝龍基于日漸成熟的TTS（語(yǔ)音合成）、ASR（語(yǔ)音識別）以及NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)，實(shí)現了客戶(hù)直接與AI機器人進(jìn)行對話(huà)，通過(guò)語(yǔ)義理解進(jìn)行服務(wù)預判，精準確認用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題類(lèi)型快速提供用戶(hù)所需服務(wù)項目（人工服務(wù)或自助服務(wù)）。據悉，同程藝龍通過(guò)將系統自助操作融于新的多輪對話(huà)場(chǎng)景中，在用戶(hù)與機器人對話(huà)過(guò)程中，準確定位用戶(hù)訂單、政策規則等，快速精準解決用戶(hù)問(wèn)題，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎上極大降低了人員耗損。

　　肖玉池介紹，“公司的智能機器人服務(wù)能力已經(jīng)全面升級，在線(xiàn)溝通更為順暢，新機器人能夠結合大數據智能分析用戶(hù)的真實(shí)訴求，快速響應用戶(hù)、服務(wù)用戶(hù)，為用戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案。”

　　就在近期，同程藝龍推出的名為“智能服務(wù)一次觸達、工單前置承接”專(zhuān)項成果，已逐步在住宿服務(wù)條線(xiàn)、地面交通服務(wù)條線(xiàn)等業(yè)務(wù)推行。今年暑期，該項目至少實(shí)現了兩個(gè)目標：減少了客戶(hù)多次咨詢(xún)的路徑，降低了客戶(hù)問(wèn)題解決的費力度，可以咨詢(xún)機器人一次觸達解決；同時(shí)降低了人工服務(wù)成本，釋放出的一線(xiàn)人力去服務(wù)更多客戶(hù)。

　　圍繞智能化建設，作為評價(jià)與提升窗口的質(zhì)檢工作，也通過(guò)“實(shí)時(shí)+離線(xiàn)+智能”的全面質(zhì)檢，不斷提升客戶(hù)體驗。據同程藝龍相關(guān)負責人介紹，傳統質(zhì)檢主要以人工抽檢為主，如管中窺豹，只見(jiàn)一斑。目前，同程藝龍結合ASR（語(yǔ)音識別）引擎已實(shí)現離線(xiàn)全量質(zhì)檢，另外在NLP（自然語(yǔ)言處理）加持下，復雜質(zhì)檢規則更精確的定位會(huì )話(huà)問(wèn)題，不僅僅完成“評價(jià)”需求，定位客服會(huì )話(huà)失誤，也為“提升”更好的整體服務(wù)質(zhì)量提供了鋒利武器。

　　目前，同程藝龍建立了“首問(wèn)責任制”、“24小時(shí)處理制”、“先行賠付制”和“監控報備制”等保障機制，還采用了業(yè)內最新技術(shù)，實(shí)現了從訂單到會(huì )員完整行程服務(wù)模式的轉變。針對旅游出行各個(gè)細分市場(chǎng)和消費“痛點(diǎn)”，同程藝龍加大了大數據、人工智能方面的應用創(chuàng )新力度，先后推出了地面交通“慧行”系統、VR機場(chǎng)、智慧酒店等創(chuàng )新服務(wù)和產(chǎn)品。