互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也有“您說(shuō)前門(mén)樓子，他說(shuō)胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調查發(fā)現，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時(shí)髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴，智能客服越聊越亂，越扯越遠。

　　進(jìn)入智能時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常，是企業(yè)實(shí)現智能化的一種體現。然而從消費者體驗來(lái)說(shuō)，相比人工客服質(zhì)量，智能客服既浪費了消費者時(shí)間，又解決不了實(shí)質(zhì)問(wèn)題，甚至會(huì )誤事，既不利于消費者權益保護，又不利于企業(yè)形象塑造。

　　一般來(lái)說(shuō)，人工客服能解決多種問(wèn)題，還能安撫消費者情緒，而智能客服只有簡(jiǎn)單的程序設計，無(wú)法因人而異地解決問(wèn)題，更不能捕捉消費者的情緒。

　　智能客服出現這樣的痛點(diǎn)，是因為有些企業(yè)不僅是為了趕時(shí)髦，更是為了節省成本。人工客服涉及招人難、培訓成本高、流動(dòng)性大、不易管理等諸多問(wèn)題，導致企業(yè)客服成本居高不下。而智能客服可以24小時(shí)不間斷服務(wù)，能為企業(yè)節省不少勞動(dòng)力成本和管理成本。

　　除成本因素外，部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費者。相關(guān)報道顯示，有的共享租車(chē)類(lèi)企業(yè)熱線(xiàn)只有智能客服，是因為企業(yè)讓用戶(hù)“交了錢(qián)就別想輕易退”；有的小額貸款類(lèi)企業(yè)采用智能客服，目的是“貸了款故意讓你還不上”；有的二手交易平臺不見(jiàn)人工客服，則是“你們的事我管不了”。這些企業(yè)都是以損害用戶(hù)的合法權益實(shí)現自己的利益（包括非法利益）。

　　那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服，究竟是技術(shù)不成熟，還是故意裝傻充愣，這是一個(gè)值得深究的問(wèn)題。

　　如果是通過(guò)智能客服故意拖延搪塞用戶(hù)以實(shí)現非法利益，一方面，消費者要學(xué)會(huì )取證，作為維權的依據之一。另一方面，法律和監管也要亮劍，倒逼企業(yè)尊重消費者權益，改進(jìn)客服質(zhì)量，讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效，從而給消費者權益增添一份保障。有關(guān)部門(mén)不妨對企業(yè)智能客服進(jìn)行定期抽查，對惡意侵權者既要納入失信黑名單，也要采取其他處罰手段，以儆效尤。總之，對目前智能客服“不智能”的亂象不能放任不管，而要予以針對性治理。