原有傳統客服中心的按鍵式IVR系統由于菜單繁瑣復雜，層級過(guò)深，面對越來(lái)越多的新增業(yè)務(wù)可擴展性降低，嚴重影響了用戶(hù)體驗。即使在不斷增加客服中心人工坐席的情況下，仍然無(wú)法滿(mǎn)足話(huà)務(wù)量高峰時(shí)期的需求。不斷上漲的人力成本和對企業(yè)產(chǎn)生的負面影響，使得客服中心面臨著(zhù)越來(lái)越大的挑戰。
基于以上現狀中所存在的問(wèn)題，可通過(guò)引入MyComm智能語(yǔ)音IVR系統，使菜單扁平化，解決按鍵式IVR服務(wù)橫向節點(diǎn)太多，縱向層次太深的問(wèn)題，同時(shí)實(shí)現語(yǔ)音節點(diǎn)層級之間的任意跳轉，智能中斷和返回。能夠實(shí)現對于客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的智能分析和理解，對于用戶(hù)對同一個(gè)問(wèn)題從不同角度、不同表達方式的描述，都能分析出客戶(hù)的真實(shí)意圖。簡(jiǎn)化了人機交互流程，讓大多數用戶(hù)在智能語(yǔ)音導航層就能解決問(wèn)題，有效減少轉人工服務(wù)的情況。
智能語(yǔ)音導航系統與傳統IVR相比，最大的優(yōu)勢就是擺脫了對按鍵的束縛，簡(jiǎn)單快捷。通過(guò)提供強大的交互能力，用戶(hù)無(wú)需在聽(tīng)完整個(gè)冗長(cháng)的提示語(yǔ)以后再逐層進(jìn)入，而是可以直接進(jìn)入最底層服務(wù)，一步直達，且可以在各個(gè)節點(diǎn)之間任意跳轉，尤其對于老用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以極大的提高服務(wù)效率，降低通話(huà)費用。對于新用戶(hù)，也可以通過(guò)系統的逐步引導和幫助，使用戶(hù)達到最終的目標。主要功能為：
全業(yè)務(wù)范圍交互
實(shí)現按鍵IVR流程中全業(yè)務(wù)節點(diǎn)，進(jìn)入語(yǔ)音導航后用戶(hù)說(shuō)出相應的需求或關(guān)鍵字，系統將自動(dòng)跳轉到用戶(hù)需要的目標業(yè)務(wù)節點(diǎn)。
菜單扁平化
改變了傳統的按鍵式自助服務(wù)，用戶(hù)通過(guò)自然語(yǔ)音方式與系統交互，縮短了現有菜單路徑。
“隨意說(shuō)”跳轉
支持任意節點(diǎn)的隨意說(shuō)跳轉，無(wú)需逐層返回主菜單。
上下文關(guān)聯(lián)
基于云端的處理，能夠對用戶(hù)的自然語(yǔ)音進(jìn)行上下文意圖分析，識別出用戶(hù)的準確意圖，進(jìn)而提供智能語(yǔ)音應答功能，實(shí)現自然語(yǔ)言理解和對話(huà)能力。
引導攔截
對接入客服中心直接轉人工服務(wù)的用戶(hù)，進(jìn)行話(huà)務(wù)攔截，嘗試由語(yǔ)音導航系統提供服務(wù)；同時(shí)在人工服務(wù)忙時(shí)，提示引導用戶(hù)進(jìn)入呼叫交互系統，嘗試由語(yǔ)音導航系統提供服務(wù)。
同時(shí)支持按鍵和語(yǔ)音
在系統交互過(guò)程中，除少數特殊要求（卡號、密碼、身份證號）只能按鍵輸入才能識別外，其他所有的都支持用戶(hù)采用“隨意說(shuō)”方式的語(yǔ)音導航和指定快捷按鍵相結合的方式來(lái)選擇自己需求。
科技的進(jìn)步，人工智能、云計算、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應用正不斷推動(dòng)并優(yōu)化企業(yè)信息化建設，呼叫中心行業(yè)的熱點(diǎn)關(guān)鍵詞也已經(jīng)從“連接”轉向“智能”。從原來(lái)復雜的按鍵、多層選項，到智能語(yǔ)音交互、一鍵直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，MyComm智能語(yǔ)音導航不但創(chuàng )造了更便捷的用戶(hù)體驗，也有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。MyComm致力于為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的企業(yè)服務(wù)門(mén)戶(hù)，增強客戶(hù)體驗，降低企業(yè)服務(wù)成本。
