一、黨總支委員親自支招助力班長(cháng)成長(cháng)：
深圳中心黨總支委員盧燕寧同志結合自身經(jīng)驗告訴我們改變事件應從信念開(kāi)始，同時(shí)結合案例講解了ABC理論、服務(wù)的基石以及班組管理的等內容，引導客服班長(cháng)從改變自己開(kāi)始，做一個(gè)積極向上、充滿(mǎn)正能量的領(lǐng)頭羊，通過(guò)自身的改變感染組員，感染客戶(hù)，助力團隊穩定發(fā)展，促進(jìn)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
信念改變四步法：
第1步打破信念：只是到目前為止，我沒(méi)做到***（這件事情）
第2步因果分析：因為我過(guò)去不懂得...。。（方法/技術(shù)），所以到目前為止，尚未做到***；
第3步假設：當我做到/學(xué)習了......，我便能做到***。
第4步改變信念：我要去做......，我一定會(huì )做到***。
圖1：黨總支委員盧燕寧傳播信念價(jià)值觀(guān)“相信”
二、切片式案例教學(xué)精準定位客戶(hù)問(wèn)題
（1）聽(tīng)清客戶(hù)需求：分段播放錄音，即時(shí)討論客戶(hù)的顯性和隱性需求是什么？提問(wèn)組員如果是你會(huì )怎樣做？
（2）詳說(shuō)解決方案：集中討論每一個(gè)環(huán)節的存在問(wèn)題及解決模式，促進(jìn)相互學(xué)習。
（3）重塑服務(wù)過(guò)程：根據案例的討論結果以及建議，現場(chǎng)重塑服務(wù)過(guò)程。
圖2：切片式案例教學(xué)流程
三、小妙招助力提升班組凝聚力
妙招1：彰顯特色-運用班組口號、班名等特色提升班組士氣和凝聚力，彰顯班組個(gè)性形象；
妙招2:愛(ài)的鼓勵-利用大休小休時(shí)間抽取小紙條，并按要求完成任務(wù)，促進(jìn)組員的交流，營(yíng)造班組相互關(guān)心、和諧積極的氛圍；
妙招3:正能量圈---引導員工每天發(fā)現身邊的美或與客戶(hù)的故事，同時(shí)分享和傳播，提升員工個(gè)人的幸福感，營(yíng)造班組正向班組氛圍；
圖3：客服經(jīng)理分享班組管理小妙招
案例教學(xué)通過(guò)切片式方法精準定位客戶(hù)問(wèn)題，助力眾包人員快速解決問(wèn)題并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；班組管理妙招分享會(huì )豐富了眾包客服班長(cháng)的班組管理手段，促進(jìn)了眾包管理團隊的成長(cháng)。
眾包客服班長(cháng)在學(xué)習后紛紛表示受益匪淺，并開(kāi)展了38場(chǎng)切片式案例教學(xué)，將案例精髓延伸至一線(xiàn)服務(wù)人員，使眾包服務(wù)質(zhì)量、效能和營(yíng)銷(xiāo)都有一定的提升。分享會(huì )交流后眾包的滿(mǎn)意度提升0.16%、首問(wèn)提升0.15%；營(yíng)銷(xiāo)率提升3.1%。
