然而，在互動(dòng)渠道變多，民眾對服務(wù)的品質(zhì)、效率、體驗要求不斷提高，但服務(wù)人力卻有限的狀況下，如何運用科技的力量讓民眾可以隨時(shí)隨地透過(guò)不同渠道取得快速、正確的資訊和服務(wù)，是企業(yè)和政府機關(guān)努力的目標。

　　程曦資訊致力于客戶(hù)關(guān)系管理及服務(wù)產(chǎn)業(yè)多年，近年來(lái)朝向全渠道(Omni-channel)之AI智能機器人應用及互動(dòng)整合領(lǐng)域發(fā)展，運用語(yǔ)意識別、自然語(yǔ)言理解、機器學(xué)習等人機協(xié)作技術(shù)，協(xié)助企業(yè)和政府機關(guān)改善服務(wù)流程、持續優(yōu)化用戶(hù)互動(dòng)體驗。

　　2018年，程曦以「第五代智能客服暨人機協(xié)作整合平臺開(kāi)發(fā)計劃」獲得經(jīng)濟部工業(yè)局智慧城鄉生活應用補助計劃，不僅采用深度學(xué)習與自然語(yǔ)言技術(shù)，找出同意詞、相似字，協(xié)助問(wèn)題判斷民眾所需的資訊內容、進(jìn)而準確地回復，更將智能機器人導入全通路市政服務(wù)，讓民眾透過(guò)網(wǎng)絡(luò )、社交媒體(FB、LINE)和實(shí)體通路，可以更便利、更智慧化地取得想要的服務(wù)及資訊。

　　程曦資訊執行長(cháng)黃士軍表示，當傳統服務(wù)模式遇上多元服務(wù)渠道時(shí)，可能因為各渠道的人員差異、服務(wù)時(shí)間不同，以及系統未整合而讓用戶(hù)獲得的資訊和服務(wù)體驗有所不同。

　　程曦所開(kāi)發(fā)的第五代智能客服支援Web、APP、FB、LINE等渠道，多個(gè)渠道共用同一套智能知識庫，因此無(wú)論用戶(hù)何時(shí)何地、從哪個(gè)渠道提出詢(xún)問(wèn)，智能客服機器人都能提供全天候、正確且一致的回覆。

　　此外，當用戶(hù)需要轉接真人客服時(shí)，先前的智能客服互動(dòng)紀錄也會(huì )被完整記錄在同一個(gè)管理后臺，讓后續接手服務(wù)的人員能清楚了解用戶(hù)的問(wèn)題和需求，并透過(guò)數據分析建立「戰情室」，作為機關(guān)首長(cháng)或企業(yè)主管與幕僚評估決策時(shí)的參考依據，達到真正數據化管理的目標。

　　基于多年來(lái)承接縣市政府1999專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)的經(jīng)驗，對市政服務(wù)有相當程度之熟悉，程曦資訊與地方政府合作，以觀(guān)光旅游、圖書(shū)借閱、消防等市政服務(wù)情境為場(chǎng)域，打造全渠道智慧互動(dòng)生態(tài)，并試辦「全渠道智慧市政互動(dòng)體驗網(wǎng)」，讓民眾搶先體驗AI智能機器人技術(shù)結合全渠道的創(chuàng )新服務(wù)模式。