科大訊飛與中移在線自2016年啟動智能客服領域全面合作以來，已完成安徽、浙江、河南、四川等15省智能語音導航系統(tǒng)建設，在全國范圍內建成了規(guī)模宏大、技術創(chuàng)新、集中統(tǒng)一的“智能客服平臺”。

　　為持續(xù)提升智能服務能力和語音導航運營價值，2018年科大訊飛完成了新一代智能客服產品（即訊飛言知系統(tǒng)）規(guī)劃建設，并在中移在線公司支持下，順利在中移在線實現落地應用，實現需求優(yōu)化實時上線，成功賦能客戶自主運營，有效提升中移在線智能化服務水平，開啟了中移在線智能化運營的新篇章。

　　訊飛言知系統(tǒng)具備“技術新、功能強、部署快、效果好”四大亮點，成為智能客服行業(yè)的明星級產品。

　　依托科大訊飛語音識別、語音合成、語義理解等多次獲得國際大獎的人工智能技術，言知系統(tǒng)集成了“新一代智能知識庫（Droidme）”、“新一代對話管理平臺（DCM）”和“新一代語義引擎”等多個產品組件，產品的高規(guī)格規(guī)劃和組合設計彰顯了訊飛的最新技術實力。

　　言知系統(tǒng)涵蓋了業(yè)務流程配置及測試驗證、需求實時上線、語義效果線上秒級優(yōu)化、語料聚類及知識點挖掘等功能。系統(tǒng)在有效滿足用戶需求熱上線的同時，對使用者的技術要求和操作門檻大幅降低。業(yè)務人員根據不同時點、不同場景、個性化營銷需求等指向性因素，可完成自主配置、測試驗證、實施上線、語義效果優(yōu)化等簡單操作，從而實現熱點業(yè)務一體化智能上線，而這些以前需要專業(yè)技術人員才能完成。

　　2019年3月20日河南言知系統(tǒng)上線，3月27日四川上線，4月3日江西上線。一周一個省的快速部署上線，依托的正是科大訊飛言知系統(tǒng)的標準化設計和強大的交付運營團隊保障，確保項目能夠快速復制推廣，實現早部署、早見效。

　　一是有效分流人工話務。河南、四川人工話務分流率達到30%，江西人工話務分流率27%，人工話務量降幅、話務波動系數均明顯優(yōu)于未上線語音導航省分，體現了語音導航在賬期等話務高峰時段的疏忙作用。

　　二是實現靈活運營策略。客戶可通過系統(tǒng)靈活配置忙閑時、渠道協(xié)同、用戶群等服務策略。例如，江西在線共配置有24類用戶群，分6種時段，后期還會隨著營銷活動的推進，增加更多用戶群管理，實現目標用戶精準服務和營銷維系。

　　言知系統(tǒng)的應用成為助推客服中心轉型升級的強大動力，客服中心的自主運營能力得以強化，人力資源得以釋放，營銷效果大幅提升。

　　言知系統(tǒng)完全支持客戶自主高效運營，符合自主運營、兩級協(xié)同的客服轉型戰(zhàn)略，極大提升運營工作效率和節(jié)約成本。四川分公司導航運營負責人表示，原CRS開發(fā)上線流程需要至少半個月才能實現的策略，使用言知系統(tǒng)（DCM模塊）只需2個小時即可完成所有的配置和測試工作，對話流程一鍵上線，效率提升幾十倍。河南移動2018年12月29日需緊急上線元旦迎新包業(yè)務，業(yè)務人員通過DCM新系統(tǒng)自主配置及測試，當天下午該業(yè)務就順利完成上線，這在以前CRS時代是不可想象的。

　　經過培訓實操，科大訊飛助力中移在線各省分公司打造出一支精通VUI設計、DCM配置、上線支撐、健康度監(jiān)測等技能的人工智能專家服務團隊，為優(yōu)秀的一線話務人員創(chuàng)造出新的崗位需求，包括智能語音交互流程設計師、語義優(yōu)化師、數據分析師等。

　　言知系統(tǒng)上線有效提升導航高價值業(yè)務辦理能力，助力客服中心向價值中心轉型。以河南移動為例，通過渠道智能化協(xié)同體系的應用，2019年2月份語音導航高價值業(yè)務辦理量（含協(xié)同辦理量）比上線前增長150%以上，業(yè)務累計辦理量達到超15萬筆。

　　展望未來，科大訊飛將在總結河南、四川、江西分公司言知系統(tǒng)成功上線經驗的基礎上，協(xié)助中移在線推動其他省分言知系統(tǒng)落地應用，全力支撐中移在線智能化客服的建設及智能化運營的探索，推動雙方智能客服領域合作進入新階段。