中移在線作為中國移動全網(wǎng)集中化、專業(yè)化服務(wù)的提供者，依托與近9億中國移動客戶持續(xù)交互和高質(zhì)量服務(wù)，沉淀了豐富的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，形成了過硬的線上線下服務(wù)和運營能力，具備面向個人客戶、家庭客戶和企業(yè)客戶提供數(shù)字化服務(wù)的領(lǐng)先能力。
阿里巴巴在人工智能領(lǐng)域的算法和場景積累，將通過智能導(dǎo)航、智能決策、智能機器人等技術(shù)輔助人工服務(wù)，讓客戶隨時隨地享受方便、快捷、貼心及個性化的服務(wù)。合作將聚焦通過人工更智能技術(shù)提升中移在線的自動化服務(wù)能力，實現(xiàn)多渠道、個性化、全鏈路的智能服務(wù)體系。
除了提升服務(wù)質(zhì)量，中移在線還要與阿里巴巴在技術(shù)自研上進行合作。共同建設(shè)人工智能訓(xùn)練師培養(yǎng)基地，將技術(shù)經(jīng)驗賦能給中移在線的相關(guān)員工。并成立聯(lián)合實驗室，共同探索客服智能化的發(fā)展方向，優(yōu)化智能應(yīng)用的實踐效果。
作為一家體量巨大的電商公司，阿里巴巴也曾面臨客服工作繁重、效率不高的問題。作為創(chuàng)新技術(shù)的倡導(dǎo)者，阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部親身實踐了如何推動客服行業(yè)從人工密集向技術(shù)密集的轉(zhuǎn)型變革。
早在2015年底，阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部就推出人工智能購物助理虛擬機器人阿里小蜜。去年10月集結(jié)了阿里達摩院語音實驗室的語音技術(shù)，共同通過阿里云對外輸出“云小蜜”產(chǎn)品。“云小蜜”為中移在線量身定制智能導(dǎo)航產(chǎn)品，在湖北、福建兩省上線，每月承接10086熱線200萬通以上的客服電話。基于達摩院語音實驗室的自學(xué)習(xí)平臺，將語音識別準(zhǔn)確率絕對值提升10%以上；日均解決率達到89%，日均滿意度達到85%。
未來，中移在線與阿里巴巴還將攜手聯(lián)合研發(fā)并共同深挖行業(yè)新價值，取得新突破，共同譜寫人工智能商業(yè)化藍圖。
