巧婷性格開(kāi)朗隨和，2015年3月15日入職公司，這些年她累積了豐富的工作經(jīng)驗，也在人生軌跡上開(kāi)啟了一個(gè)重要的篇章，在過(guò)去一年的績(jì)效都評B，7月通均在室內排名名列前矛而獲得表彰。她堅信無(wú)論何時(shí)何地只要認真對待工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)攻克，就能體會(huì )到工作帶來(lái)的樂(lè )趣與成就感。下面讓我們一齊學(xué)學(xué)溫巧婷的接線(xiàn)技巧吧。
知己知彼，百戰不殆
將復雜問(wèn)題簡(jiǎn)易化，有利于在接線(xiàn)中快捷地總結出客戶(hù)的需求并給予有效的解決方案，能避免多走彎路同時(shí)也減少客戶(hù)對我們能力的質(zhì)疑。
例如：用戶(hù)來(lái)電要求將快到期的寬帶取消時(shí)，我們就要從根本原因去分析。因較大部分的用戶(hù)是對使用質(zhì)量不滿(mǎn)而引發(fā)投訴，那我們就應該抓住中心點(diǎn)去解決，將使用質(zhì)量問(wèn)題處理好，其他的難題也能迎刃而解，而不是僵持在銷(xiāo)戶(hù)的手續，這樣既能顯示出我們的專(zhuān)業(yè)，也能降低用戶(hù)對我司的不滿(mǎn)。
（圖為本文主人公）
換位思考，感同身受
站在客戶(hù)角度思考是客服人必備的情操。在接線(xiàn)中想要與用戶(hù)維持著(zhù)一種良好的關(guān)系，就要學(xué)會(huì )換位思考，用同情心、同理心為用戶(hù)多作分析，如果只想著(zhù)快速結束通話(huà)這樣的話(huà)只會(huì )適得其反。巧婷說(shuō)過(guò)“相信沒(méi)有解決不了的事，只有不會(huì )溝通的人”，只有在溝通上、意識上與用戶(hù)達成共識、相互理解，這樣才能有效緩解客戶(hù)的情緒，從而降低客訴的風(fēng)險。
工作中既要保持一顆平常心，時(shí)刻去調節接線(xiàn)時(shí)的狀態(tài)；還要在工作中發(fā)現樂(lè )趣并增強自我的責任感與歸屬感。只要我們心有所屬，就能在移動(dòng)公司的大家庭中找到屬于自己的方向；只要有方向與目標，我們就能乘風(fēng)破浪，找到并實(shí)現自我的價(jià)值。
