6月25-28日累計承接各類(lèi)話(huà)務(wù)總體需求較平日↑440%，話(huà)務(wù)壓力空前巨大。
圖一接續現場(chǎng)
為保障運營(yíng)支撐，從業(yè)務(wù)、資源、培訓及系統等方面開(kāi)展落實(shí)保障，在資源提前部署上，通過(guò)緊急資源調度，在12580專(zhuān)席原有資源的基礎上，完成梯隊部署并重新調整排班；每天安排人均加班1小時(shí)，保障話(huà)務(wù)接續。
在業(yè)務(wù)優(yōu)化培訓方面，對不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景及業(yè)務(wù)信息設計4版話(huà)術(shù)口徑，并強化業(yè)務(wù)流程培訓；同時(shí)26日迅速制定了“雙保險”落地方案，客戶(hù)入線(xiàn)后執行網(wǎng)站、手工信息表雙查詢(xún)，確保查詢(xún)信息真實(shí)、完整。
人員培訓上，特殊強化了人員保密培訓。此外，我們也優(yōu)化考生數據展現形式，設計高考成績(jì)查詢(xún)Excel小工具，將大量敏感數據封裝加密，員工可通過(guò)輸入準考證號查詢(xún)單個(gè)考生信息，實(shí)施后查詢(xún)通話(huà)均長(cháng)下降14%，確保數據保密與員工提效。
在質(zhì)量監控上，安排質(zhì)檢人員及時(shí)跟進(jìn)話(huà)務(wù)抽聽(tīng)，覆蓋全量入線(xiàn)人員，從資料核對、業(yè)務(wù)解答、服務(wù)態(tài)度等層面觀(guān)察，員工服務(wù)較好，信息回答100%正確。
圖二高考成績(jì)查詢(xún)Excel小工具
此次西藏12580高考查分業(yè)務(wù)上線(xiàn)保障，是專(zhuān)席應急作戰能力的檢閱，在全體人員一致努力下，較為出色地完成了階段性保障工作，后續將積極推動(dòng)系統查詢(xún)功能的改造實(shí)現，助力后續同類(lèi)業(yè)務(wù)上線(xiàn)更為順暢。后期也將對運營(yíng)各處細節進(jìn)行分析，不斷提升運營(yíng)水平，加深相關(guān)業(yè)務(wù)的緊密聯(lián)系，助力提升服務(wù)品質(zhì)！
