在7月的時(shí)候，寬帶接通率全線(xiàn)告急，這個(gè)是關(guān)乎整個(gè)科室榮譽(yù)，一場(chǎng)保障接通率的戰爭隨即打響。陳鑫標就是里面的一份子，他迅速響應并且付諸行動(dòng)。最終在7月被評“通均標桿”的稱(chēng)號。下面讓我們看看陳鑫標是怎么在保障客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下，同時(shí)最大限度地縮短通均。
（圖為本文主人公）
傾聽(tīng)是一切的根本
接聽(tīng)電話(huà)必須高度集中精神，盡可能讀懂得客戶(hù)需求，避免讓客戶(hù)一再重復。鑫標認為作為客服傾聽(tīng)是核心部分，當用戶(hù)來(lái)電反映問(wèn)題要認真傾聽(tīng)、細心分析、快速查詢(xún)及有效地解決問(wèn)題，這樣才能做到快、狠、準。
急客戶(hù)所急，解客戶(hù)所疑
如反映寬帶無(wú)法使用的問(wèn)題都是比較著(zhù)急，對待這類(lèi)型客戶(hù)就要感同身受，做想客戶(hù)所想。首先安撫客戶(hù)情緒，其次跟進(jìn)解決客戶(hù)的問(wèn)題，盡管電話(huà)中只是彼此陌生的你我，但鑫標堅信，只要帶著(zhù)微笑以誠相待，電話(huà)那頭的客戶(hù)一定能夠感受到發(fā)自?xún)刃牡男θ荨ｖ螛苏f(shuō)許多時(shí)候需要用我們的包容、理解和貼心的服務(wù)去化解糾紛、解決問(wèn)題，至此真正讓客戶(hù)心服口服，讓我們公司的品牌信譽(yù)不斷提升。
大多數客戶(hù)來(lái)電都是對套餐扣費問(wèn)題、報裝寬帶、寬帶配置上網(wǎng)等提出質(zhì)疑，這時(shí)候就需要根據所查詢(xún)的信息，準確無(wú)誤地給予客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的答案，站在客戶(hù)角度去考慮問(wèn)題，為用戶(hù)推薦和解答相關(guān)的寬帶優(yōu)惠。
曾有人戲言，客服工作是沒(méi)有硝煙的戰場(chǎng)，各種火星撞地球的“交鋒”是家常便飯。而鑫標卻認為，客服工作更貼切的是溝通交流的貼心平臺。當然憤怒往往讓人失去理智，沖動(dòng)這個(gè)魔鬼常常讓我們的工作處于風(fēng)口浪尖。作為移動(dòng)的專(zhuān)業(yè)客服人員，早已習慣了用真誠的微笑，一次次向客戶(hù)點(diǎn)頭問(wèn)好，一次次向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)淮未稳淌艿箅y和曲解。客服雖是平凡的崗位，重復單調甚至委屈而敷衍。做一個(gè)最好的客服，用執著(zhù)的堅守，累并快樂(lè )著(zhù)。
