這一天，電話(huà)銀行中心將迎來(lái)首批客戶(hù)。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的前期培訓和系統調試后，全體坐席人員整裝待發(fā)，像是上足了發(fā)條，身上的行服再拉挺刮點(diǎn)，胸口的領(lǐng)花或領(lǐng)帶再打得漂亮整齊點(diǎn)，帶上耳麥，調整音量，再一次檢查電話(huà)設備，調整好座椅高度，等待第一聲電話(huà)鈴響起。在旁的分行攝影師，則迅速按下相機快門(mén)，拍下了值得紀念的一瞬間。“當我再看這張照片時(shí)，已經(jīng)是十幾年之后的今天。時(shí)光荏苒，但電話(huà)銀行中心初創(chuàng )時(shí)期的情景仍清晰地映現在眼前。”
曾經(jīng)的工行員工聶利清便是照片中的001號坐席，1992年她進(jìn)入工行，開(kāi)始了金融工作，七年后離開(kāi)支行，應聘到了正值籌備期的分行電話(huà)銀行中心，在客服崗位上工作了整整一年，調往電子銀行部市場(chǎng)科。四年后，憑借著(zhù)多年積累的深厚業(yè)務(wù)基礎和市場(chǎng)協(xié)調能力，聶利清又被借調至總行，協(xié)助建設總行電話(huà)銀行南北中心，并作為南中心代表從事需求編寫(xiě)、測試、總分行上線(xiàn)等各項協(xié)調工作。工行帶給她職場(chǎng)上的新機遇，而電話(huà)銀行中心、電子銀行部的磨煉，讓她不斷成長(cháng)飛躍。聶利清對此滿(mǎn)懷感激地回憶道，“當時(shí)，姜建清行長(cháng)貫徹‘科技立行，科技興行’的方針，宣布籌建銀行界第一家電話(huà)銀行中心，要求分行科技部成立專(zhuān)項小組做好技術(shù)開(kāi)發(fā)和維護支持；零售部、公司部、信用卡部等業(yè)務(wù)部門(mén)指定專(zhuān)人做好產(chǎn)品及售后的協(xié)調對接工作；人力、計財等部門(mén)做好人員及其他后勤保障工作。而我是作為第二批招募人員進(jìn)入這支籌建中的團隊的……”
據介紹，初創(chuàng )期的電話(huà)銀行團隊均來(lái)自各支行一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員，可謂個(gè)個(gè)身經(jīng)百戰，單兵作戰能力極強，但很快他們就遇上了第一個(gè)難題。聶利清表示，和電話(huà)銀行打過(guò)交道的人都知道，電話(huà)銀行受理全行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，在電話(huà)銀行業(yè)務(wù)系統里有一個(gè)“資料庫”，業(yè)務(wù)代表回答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，必須嚴格遵照資料庫里的提示內容。而這個(gè)資料庫內容則事先由分行專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)整理后提供和更新，再經(jīng)電話(huà)銀行后臺業(yè)務(wù)人員將這些資料錄入系統。因此，每一位電話(huà)銀行業(yè)務(wù)代表上崗前的一項重要“過(guò)關(guān)考”就是熟悉“資料庫”，比如什么業(yè)務(wù)，在哪個(gè)菜單模塊，在第幾層第幾條，必須熟捻于心，落實(shí)于行，這樣才能快速又準確地回答客戶(hù)。“我們常說(shuō)銀行工作是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，大家之前接觸的都只是自己手頭操作的那點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)入電話(huà)銀行后，每天翻看、熟悉資料庫，才知道全行業(yè)務(wù)有這么多，規則這么講究，總之角角落落都有可能被客戶(hù)問(wèn)到，要想不被問(wèn)倒，只有倒背如流，那是一點(diǎn)僥幸心理都不能有！”此外，隔著(zhù)一條電話(huà)線(xiàn)，和傳統面對面的業(yè)務(wù)不同，電話(huà)銀行服務(wù)全靠一個(gè)“聽(tīng)”和一個(gè)“說(shuō)”。這樣一來(lái)，平時(shí)能把業(yè)務(wù)講得頭頭是道的“老法師”們，普通話(huà)一開(kāi)腔，頻道就不穩定了，經(jīng)常“擱牢”，急得只能在電話(huà)機這頭用手勢輔助。聶利清笑言，“電話(huà)銀行要求每位業(yè)務(wù)代表必須通過(guò)普通話(huà)考級，這件事還真難為了不少身為‘老上海’的業(yè)務(wù)代表，那段時(shí)間，經(jīng)常可以聽(tīng)到午休時(shí)間的更衣室里傳來(lái)一陣陣考級的朗誦聲，仿佛又回到了埋頭苦讀的學(xué)生時(shí)代，但大家都樂(lè )此不疲。”
時(shí)間長(cháng)了，光熟悉資料庫，會(huì )“讀”給客戶(hù)聽(tīng)是遠遠不夠的。聶利清告訴我們，95588代表的是工商銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而電話(huà)銀行成立的初衷，不僅是要完成網(wǎng)點(diǎn)柜面替代率，降低業(yè)務(wù)成本的任務(wù)，其更高的價(jià)值在于對可能的“低柜客戶(hù)”進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和維護，為網(wǎng)點(diǎn)輸送優(yōu)質(zhì)客戶(hù)源。因此，電話(huà)銀行的人工服務(wù)不可被機器語(yǔ)音替代之處，更在于會(huì )“聊”銀行業(yè)務(wù)。為了增加和客戶(hù)“聊天”的技能和素材，他們每天上崗前主動(dòng)分組，每個(gè)小組利用10-15分鐘時(shí)間學(xué)習股市、匯市分析，金融政策等內容，有時(shí)還會(huì )請分行專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)的同事來(lái)坐鎮“專(zhuān)家”席，實(shí)時(shí)連線(xiàn)回答客戶(hù)的專(zhuān)題咨詢(xún)，形成良好的學(xué)習氛圍。在此期間，大家互相學(xué)習，你追我趕，也就越來(lái)越會(huì )“聊”。到后來(lái)，甚至有客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，會(huì )直接點(diǎn)名要求轉接到XX工號的業(yè)務(wù)代表坐席。
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“你知道嗎，在銀行工作要上夜班翻跟頭？”聶利清接著(zhù)又講述了一樁趣事，因為工行電話(huà)銀行提供7*24小時(shí)全年無(wú)休的銀行服務(wù)，也就是說(shuō)每一位業(yè)務(wù)代表都會(huì )定期輪到上夜班。“起初一、兩次上夜班大家都還挺興奮的，時(shí)間一長(cháng)，不少人的生物鐘就亂掉了，不管男生女生，腸胃功能紊亂，內分泌失調，痘痘啊，腫包啊，發(fā)了一臉。最難熬的就是半夜三、四點(diǎn)鐘，每到這個(gè)點(diǎn)，一夜沒(méi)睡身上就會(huì )說(shuō)不出的冷，為了趕走強烈襲來(lái)的倦意，只能一遍一遍翻看資料庫靠學(xué)習渡過(guò)。”據說(shuō)，半夜的鈴聲總是顯得最為清脆。“這時(shí)，只要一有客戶(hù)電話(huà)接進(jìn)，我們立馬就會(huì )擺脫困倦，坐坐端正，用標準語(yǔ)音開(kāi)啟服務(wù)。”聶利清說(shuō)，因為他們最了解，但凡是半夜三更進(jìn)來(lái)的電話(huà)，多數都為掛失、吞卡等緊急事件，需要冷靜地對客戶(hù)進(jìn)行安撫，以百分之兩百的精力來(lái)嚴陣以待。“到了第二天清晨，你就會(huì )看到，開(kāi)往市區的各條線(xiàn)路班車(chē)上，載著(zhù)一只只隔夜面孔奔馳在楊高南路上，也是很有意思的銀行一景。”
在電話(huà)線(xiàn)的那頭，客戶(hù)聽(tīng)到的永遠是專(zhuān)業(yè)服務(wù)，但在電話(huà)線(xiàn)的這一頭，業(yè)務(wù)代表也經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到“背”著(zhù)客戶(hù)說(shuō)的那些話(huà)。聶利清表示，對待客戶(hù)，往往要曉之以情動(dòng)之以理。他們也會(huì )接到有客戶(hù)不滿(mǎn)的來(lái)電，比如遇到系統升級，客戶(hù)交易意外跳線(xiàn)，客戶(hù)轉到人工坐席時(shí)，有時(shí)一上來(lái)就會(huì )聽(tīng)到劈頭蓋腦一頓指責，并揚言不處理好就不掛電話(huà)。此刻，他們就要在照顧客戶(hù)情緒的同時(shí)，果斷處理，即暫時(shí)按斷客戶(hù)端通話(huà)（使客戶(hù)暫時(shí)聽(tīng)不到這頭說(shuō)話(huà)聲音），知會(huì )組長(cháng)，再拾起客戶(hù)電話(huà)繼續安撫客戶(hù)愈發(fā)激動(dòng)的情緒。而另一邊，組長(cháng)則會(huì )快速通知后臺業(yè)務(wù)部門(mén)，后臺又快速連線(xiàn)，分行兩個(gè)部門(mén)對接人員互通信息并提出處理方案，提交專(zhuān)業(yè)部室領(lǐng)導批示同意，并原路返回將方案遞到業(yè)務(wù)代表手里。最終由業(yè)務(wù)代表冷靜自若，將新鮮出爐的方案告知給客戶(hù)，讓他們定下心來(lái)。往往此時(shí)，在得到業(yè)務(wù)代表專(zhuān)業(yè)、耐心的服務(wù)后，一些因為“捉急跳腳”的客戶(hù)，也會(huì )不好意思地道個(gè)歉。而緊張地圍在業(yè)務(wù)代表身邊，隨時(shí)準備輔助服務(wù)的后臺人員這才長(cháng)長(cháng)地舒了口氣。
每一天，電話(huà)銀行中心里都會(huì )發(fā)生上述相似又不同的故事。身為曾經(jīng)的一員，聶利清不由再次感慨道，“在這張照片背后，其實(shí)有著(zhù)更多科技、分行其他業(yè)務(wù)部門(mén)人員、電話(huà)銀行后臺業(yè)務(wù)、監督、后勤保障人員的常年辛苦付出。我看到的，是分行電話(huà)銀行中心全體員工，上下一齊努力使勁的氣勢！”
