據Tnooz報導，聊天機器人技術(shù)愈來(lái)愈復雜，雖然是否會(huì )取代客戶(hù)支援工作的人類(lèi)角色仍存在爭議，但聊天機器人對各種命令、問(wèn)題和情緒的反應能力已更加人性化。
電子商務(wù)品牌需要了解訪(fǎng)問(wèn)者使用桌上型電腦或是移動(dòng)裝置的行為和瀏覽方式。雖然各品牌在過(guò)去10多年取得不同程度的成功，但在分析訪(fǎng)客與聊天機器人互動(dòng)行為方面，大多數品牌都對自動(dòng)化機器人的有效性置之不理，報導認為這是導致收入損失的原因。
除了價(jià)格和產(chǎn)品之外，體驗品質(zhì)是獲取消費者芳心最有效的方式之一，對消費者與聊天機器人互動(dòng)的方式缺乏理解，可能會(huì )損害品牌價(jià)值。企業(yè)必須從引入聊天機器人的第一天起，主動(dòng)監控和優(yōu)化訪(fǎng)問(wèn)者與聊天機器人進(jìn)行互動(dòng)的方式。
衡量行為分析的能力對于了解客戶(hù)如何與網(wǎng)站上的聊天機器人進(jìn)行互動(dòng)非常重要，讓企業(yè)能夠快速確定問(wèn)題領(lǐng)域、確保解決問(wèn)題，根據用戶(hù)行為趨勢積極提升體驗品質(zhì)。例如，能夠看到訪(fǎng)客與聊天機器人互動(dòng)的視覺(jué)化地圖，可以識別在特定對話(huà)階段跳出率與退出網(wǎng)站的比例。
此外，還可以探索訪(fǎng)問(wèn)者在不佳的聊天體驗后是否繼續在網(wǎng)站上瀏覽，最終進(jìn)行購買(mǎi)還是立即離開(kāi)，迅速識別和糾正這些問(wèn)題的能力，將是減少收入損失和品牌損失的關(guān)鍵。
充分利用聊天機器人使用者介面分析功能，能夠了解部署聊天機器人最有效的時(shí)間、問(wèn)題的順序、各種答案的效果，以及不同訪(fǎng)問(wèn)者與聊天機器人互動(dòng)的行為方式。
法國國鐵全球訂票系統(OUI.sncf)開(kāi)發(fā)交易型聊天機器人，客戶(hù)可以透過(guò)Facebook Messenger、Google Assistant，以及官網(wǎng)上的聊天機器人預訂火車(chē)票，聊天機器人可執行的任務(wù)包含搜索特定出發(fā)日期到預訂季票的所有工作。
雖然聊天機器人逐漸成為一種成熟和廣泛部署的技術(shù)，但企業(yè)仍然需要了解消費者與聊天機器人進(jìn)行交互的方式，以最大限度地提高對話(huà)商務(wù)的價(jià)值。
隨著(zhù)消費者對聊天機器人愈來(lái)愈熟悉，行為也將會(huì )發(fā)生變化，就像過(guò)去10年的網(wǎng)站一樣。追蹤和理解行為演變的能力，對進(jìn)一步改善體驗，以及微調聊天機器人參與方式，增強消費者體驗而言是致勝關(guān)鍵。
