智齒打造平臺電商版客服系統，助力電商企業(yè)備戰雙十一

　　客服系統作為用戶(hù)和企業(yè)溝通的橋梁當然必不可少，然而它卻是一個(gè)極其復雜的產(chǎn)品，功能多、綜合性強，并且涉及到一些用戶(hù)核心數據，安全性要求也高。對多數電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)獨享的電商客服平臺的開(kāi)發(fā)成本非常高。數據表明，當當網(wǎng)每年在技術(shù)上的支出約為2億元，唯品會(huì )約7億元，京東甚至達到了30億元。對大公司尚且不是一筆小費用，那么對于中小型企業(yè)，自己打造一個(gè)功能完整的電商客服系統就更困難了。

　　對平臺電商而言，一套完整的客服系統，不僅僅意味著(zhù)總平臺的使用，更適用于每一個(gè)租戶(hù)。這至少需要實(shí)現兩個(gè)功能：最基礎的溝通服務(wù)功能，即各個(gè)租戶(hù)通過(guò)平臺提供的統一系統與用戶(hù)進(jìn)行溝通；第二，租戶(hù)自家的數據信息獨立存儲，與總平臺分離、并與其他租戶(hù)完全隔離。因此，功能的滿(mǎn)足和數的據安全，才算得上一個(gè)基本的平臺電商系統。

　　誠然，雙十一對電商來(lái)說(shuō)是個(gè)大節日，可對客服來(lái)說(shuō)，購物節卻意味著(zhù)“客服劫”。“雙11”，企業(yè)面對的挑戰不僅僅是產(chǎn)品性能和平臺技術(shù)能力，也包括用戶(hù)服務(wù)能力。為了保證服務(wù)到位，企業(yè)往往需要大規模的高素質(zhì)客服人，提供及時(shí)且有效（甚至是24小時(shí)）的服務(wù)。更有甚者，企業(yè)要求客服進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，提升成單轉化率，這就意味著(zhù)商家需要更高的人力成本，然而，在人口紅利已經(jīng)消退的時(shí)代，人是最昂貴的資源。因此，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)控制人力成本，就成為了每一個(gè)企業(yè)不得不面對的難題。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)和用戶(hù)之間的連接方式是多樣的。用戶(hù)來(lái)源于桌面網(wǎng)站、APP、微信、微博等多個(gè)渠道。面對來(lái)自四面八方的用戶(hù)，傳統的做法是客服登陸多個(gè)平臺的控制后臺，然后不斷在多平臺之間來(lái)回切換，確保實(shí)現各個(gè)平臺的用戶(hù)接待。如此一來(lái)，不僅溝通成本大大提升，而且用戶(hù)的數據也是分散的，甚至無(wú)法保存用戶(hù)的溝通數據。這種情況下，用戶(hù)如果在A(yíng)PP中提出訴求，下一次轉到網(wǎng)頁(yè)版溝通時(shí)，將不得不重訴自己的需求。因此，解決用戶(hù)數據統一、降低溝通成本是電商企業(yè)當務(wù)之急。

　　對于電商企業(yè)而言，最根本的目標還是提升用戶(hù)購買(mǎi)轉化率。而訂單的提升，其實(shí)都建立在深入了解用戶(hù)的基礎之上，包括用戶(hù)分布地域、用戶(hù)進(jìn)入渠道、用戶(hù)類(lèi)型特征、用戶(hù)所有瀏覽記錄和行為軌跡等。只有掌握了更詳細的用戶(hù)信息，企業(yè)才可能針對性地提供智能個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，提高用戶(hù)溝通效率，最終提高用戶(hù)購買(mǎi)轉化。

　　綜上所述，一邊是客戶(hù)端的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，另一邊是企業(yè)內部的高效工作和管理，這兩者的實(shí)現都相當不易。雙十一電商節即將到來(lái)，如何解決這些問(wèn)題，成為電商企業(yè)制勝關(guān)鍵。為了幫助更多企業(yè)解決服務(wù)和管理難題，智齒客服應運而生。智齒客服是以人工智能整合機器人客服、云呼叫中心、人工在線(xiàn)客服、工單系統的智能全客服產(chǎn)品，希望幫助電商企業(yè)建立了與用戶(hù)之間的多元化關(guān)系和行為模型，最終幫助電商企業(yè)提升購買(mǎi)轉化率，完勝雙十一。具體解決方案如下：

　　如何在短時(shí)間內，迅速搭建類(lèi)似淘寶、京東、亞馬遜等的成熟的電商平臺用戶(hù)服務(wù)系統？SaaS云客服產(chǎn)品的出現，完美地解決了這個(gè)問(wèn)題。作為SaaS云客服的代表企業(yè)，智齒客服無(wú)論是產(chǎn)品功能、技術(shù)穩定還是數據安全方面，都有足夠的保證。相信電商企業(yè)借助的SaaS云服務(wù)產(chǎn)品，適配更專(zhuān)業(yè)的平臺電商版客服系統，應該是最佳的選擇。

智齒客服平臺電商版-登錄后臺

　　智齒客服平臺電商版具備支持多租戶(hù)的核心技術(shù)，一方面擁有的獨立數據庫，有助于簡(jiǎn)化數據模型的擴展設計，滿(mǎn)足不同租戶(hù)的獨立運維需求；另一方面，共享數據庫，隔離數據架構，為安全性要求較高的租戶(hù)提供了一定程度的邏輯數據隔離，每個(gè)數據庫可以支持更多的租戶(hù)數量，數據相互隔離安全。

智齒客服平臺電商版-統一管理后臺

　　智齒率先推出智能機器人客服，輕松解決電商企業(yè)巨大的用戶(hù)咨詢(xún)量問(wèn)題。智能機器人客服24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，讓企業(yè)不輕易流失一個(gè)用戶(hù)；此外，人工客服由機器人輔助，可快速匹配到問(wèn)題答案作為參考，減少人工重復機械工作，提升人工客服服務(wù)效率。

　　在此基礎上，智齒首創(chuàng )的多機器人客服產(chǎn)品，輕松實(shí)現平臺電商的多租戶(hù)都可以獨享一個(gè)機器人的需求，讓平臺電商全面智能化成為可能。通過(guò)10余年語(yǔ)料積累，智齒構建起2700+萬(wàn)互動(dòng)寒暄庫，讓企業(yè)客服機器人輕松應對用戶(hù)的寒暄溝通。另外，通過(guò)全新優(yōu)化的第四代語(yǔ)義分析算法，智齒客服機器人能更準確地理解用戶(hù)問(wèn)題，回答準確率最高可達97%。

客服機器人應答

　　智齒客服的多渠道接入，能將客服系統輕松部署在多個(gè)渠道。無(wú)論你的用戶(hù)來(lái)自于桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、App、郵件還是短信，都可以納入到智齒客服進(jìn)行一站式的響應和管理。客服可以在統一平臺及時(shí)響應各個(gè)渠道的用戶(hù)，不遺漏一個(gè)用戶(hù)的同時(shí)，也極大程度地提高了客服工作效率。

　　多渠道接待+統一平臺響應，解決的不僅僅是眼前的接待問(wèn)題，它更讓用戶(hù)信息一體化。通過(guò)智能識別，智齒可以把不同時(shí)間通過(guò)不同渠道接入溝通的同一個(gè)用戶(hù)識別出來(lái)，建立清晰的用戶(hù)信息。而所有的用戶(hù)資料都將實(shí)時(shí)保存至用戶(hù)中心，幫助企業(yè)建立強大的用戶(hù)信息整理和數據分析中心。

全渠道覆蓋

　　（1）用戶(hù)分析／瀏覽軌跡——多維清晰地建立用戶(hù)畫(huà)像

　　在客服工作臺可以了解用戶(hù)的IP地址、接入渠道、訪(fǎng)問(wèn)來(lái)源、瀏覽軌跡、排隊時(shí)長(cháng)等訪(fǎng)問(wèn)信息，讓客服及企業(yè)針對不同提供不同服務(wù)成為可能。此外，客服還可以實(shí)時(shí)增補用戶(hù)信息，而所有的用戶(hù)資料都將實(shí)時(shí)保存至用戶(hù)中心，幫助企業(yè)建立強大的用戶(hù)信息整理和數據分析中心。

　　（2）主動(dòng)邀請會(huì )話(huà)——預判并優(yōu)選高意向用戶(hù)

　　對于一些重要或高意向的用戶(hù)，長(cháng)時(shí)間排隊可能會(huì )影響最終合作的達成。為解決此種情況，智齒客服提供主動(dòng)邀請會(huì )話(huà)的功能。客服可以通過(guò)瀏覽軌跡、過(guò)往會(huì )話(huà)記錄等信息選擇優(yōu)先接待某些用戶(hù)，更快更主動(dòng)地將高意向用戶(hù)轉化為訂單，提升轉化率。

用戶(hù)瀏覽軌跡分析

　　除了以上這些基礎功能之外，智齒客服還有用戶(hù)端一鍵發(fā)送商品鏈接、用戶(hù)及客服情感值分析、云呼叫中心一體化實(shí)現智能呼入呼出等多樣功能。

　　智齒客服深耕電商行業(yè)市場(chǎng)，目前已經(jīng)在電商領(lǐng)域積累了大量用戶(hù)，其中包括樂(lè )視、海爾、國美電器、TCL、天樂(lè )商城、蜘點(diǎn)等知名品牌企業(yè)。2017年9月，智齒客服推出了平臺電商版產(chǎn)品，目前已成功簽下多家平臺電商用戶(hù)，希望通過(guò)更好的產(chǎn)品為更多電商企業(yè)提速增效，優(yōu)化服務(wù)體驗。雙十一降至，讓我們一起期待更高質(zhì)量的用戶(hù)服務(wù)和管理帶來(lái)的電商銷(xiāo)量奇跡