從某種程度而言，客戶(hù)智能（CI）管理系統的優(yōu)劣，甚至能決定一家金融機構的未來(lái)發(fā)展走向。誰(shuí)能夠利用最先進(jìn)的數字化技術(shù)改進(jìn)自身的CI系統，誰(shuí)就能對客戶(hù)進(jìn)行更精細化的管理，提供精準、實(shí)時(shí)、千人千面的個(gè)性化推薦服務(wù)，從而在競爭日益激烈的全球金融服務(wù)行業(yè)中取得優(yōu)勢地位。
蘇黎世保險集團正是應用了最先進(jìn)的微軟企業(yè)服務(wù)，最終成功實(shí)現了CI的轉型升級，為自身“智”察天下客戶(hù)需求，制勝未來(lái)又增添了一份“保險”。
一直以來(lái)，蘇黎世保險集團在直接服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，也通過(guò)類(lèi)似CI系統等渠道提供服務(wù)。近年來(lái)，隨著(zhù)用戶(hù)需求的日漸多元化，原有的CI系統已經(jīng)不敷使用。為使高管、保險商和銷(xiāo)售團隊深入理解銷(xiāo)售渠道及現有的客戶(hù)組合，蘇黎世保險決定改進(jìn)現有的客戶(hù)智能(CI)平臺。蘇黎世保險部署了Microsoft Dynamics CRM 2016，在微軟企業(yè)服務(wù)團隊的輔助下，緩解項目風(fēng)險并確保在預定期限內完成平臺的遷移。目前，經(jīng)30個(gè)國家/地區的2，500多位用戶(hù)證實(shí)，這款平臺非常適于在日常工作中為客戶(hù)和經(jīng)紀人提供服務(wù)，而且有助于識別和促進(jìn)國際交叉銷(xiāo)售機遇，這在過(guò)去實(shí)現起來(lái)極為困難。總體而言，全新的CI系統有助于實(shí)現公司目標，確保為客戶(hù)和經(jīng)紀人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
蘇黎世保險集團憑借為全球客戶(hù)和經(jīng)紀人提供卓越服務(wù)推動(dòng)收入和利潤增長(cháng)。為促進(jìn)提供相關(guān)服務(wù)，IT團隊努力增強公司的客戶(hù)智能(CI)功能。目前，約有2，500名全球商業(yè)保險業(yè)務(wù)市場(chǎng)人員和保險商成功使用Microsoft Dynamics CRM 2016高級平臺與移動(dòng)功能和云擴展特性。為確保順利部署、成功遷移并讓用戶(hù)快速接受，公司選擇與微軟企業(yè)服務(wù)團隊合作，并且由微軟的一名轉型管理專(zhuān)家提供指導。
增強客戶(hù)服務(wù) 增強CI智能
據蘇黎世保險高級業(yè)務(wù)分析師，CI轉型團隊領(lǐng)導者，John Martin稱(chēng)，在上一版平臺中，用戶(hù)提供銷(xiāo)售和承銷(xiāo)活動(dòng)數據，因此高管可以監控客戶(hù)和經(jīng)紀人賬戶(hù)及整體銷(xiāo)售渠道。這是預測收入以及為投資者提供指導的唯一方式，但團隊確信應用CI技術(shù)后，將能夠為用戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值，使CI演變成為輔助他們開(kāi)展工作的有效手段。
系統數據的時(shí)效性，特別是提取、轉換或加載(ETL)流程也是一個(gè)重大問(wèn)題，類(lèi)似于過(guò)去導出數據制作客戶(hù)報告。Martin解釋說(shuō)：“我們不得不等待ETL運行完成然后更新業(yè)務(wù)對象中的數據。我們希望打造一個(gè)更易用、報告功能更出眾的CI解決方案，保證我們的用戶(hù)喜歡使用它，并幫助用戶(hù)更有效地為他們的客戶(hù)和經(jīng)紀人服務(wù)，隨時(shí)掌握最新消息并做出敏捷的響應。”
Dynamics為云計算的未來(lái)發(fā)展奠定基礎
為尋找適應未來(lái)發(fā)展和功能擴展的CI解決方案，Laimer與蘇黎世保險業(yè)務(wù)項目經(jīng)理Cassie Galloway一起評估了各項可用方案，包括另一款專(zhuān)業(yè)云平臺，以及本地Microsoft Dynamics CRM 2016.
蘇黎世保險IT項目經(jīng)理Michael Laimer補充道，Dynamics CRM 2016的很多自帶功能，特別是基于職務(wù)的用戶(hù)儀表板，有助于做出快速準確的商務(wù)決策。他指出：“我們希望盡量改善CI平臺的用戶(hù)體驗。這將促進(jìn)我們的用戶(hù)使用工具并持續更新數據，因為這有助于他們更有效地開(kāi)展工作。有了Dynamics，無(wú)論是他們自身的數據，還是客戶(hù)和經(jīng)紀人的共享信息都將變得觸手可及。更重要的是，儀表板還能幫助他們掌握最新信息，從而確定下一步行動(dòng)方案。”
為確保他們能夠最有效地量身定制Microsoft Dynamics CRM 2016平臺以實(shí)現這些CI目標，Galloway及其團隊廣泛征詢(xún)五個(gè)不同職能部門(mén)，特別是承保人（規模最大的群體）及不同地域的意見(jiàn)。
“由于我們一直在竭力追趕12個(gè)月的轉型期限，幾乎沒(méi)有時(shí)間留給流程改造，但微軟企業(yè)服務(wù)部的解決方案幫我們確定了最佳實(shí)踐并完成了相關(guān)建模。在這個(gè)過(guò)程中，Dynamics提供了很多幫助，避免了繁瑣的自定義編碼工作。我們的外延工作還有助于向用戶(hù)傳達CI平臺所發(fā)生的更改，可以讓客戶(hù)們更順利地接受系統變更。”
—Cassie Galloway
蘇黎世保險業(yè)務(wù)項目經(jīng)理
團隊密切協(xié)作 予力戰略成功
在Galloway確定了最終期限后，公司決定與微軟企業(yè)服務(wù)團隊合作來(lái)完成部署。Martin指出，這一舉措既出自戰略層面，也不乏戰術(shù)意義。他表示：“將云計算納入未來(lái)發(fā)展戰略后，微軟企業(yè)服務(wù)團隊可以幫助我們確保Dynamics CRM 2016本地CI平臺做好準備，待時(shí)機成熟后還能遷移到Dynamics 365.微軟企業(yè)服務(wù)部對部署中遇到的任何問(wèn)題，無(wú)論大小，都能及時(shí)反饋、處理與解決，最大程度上降低了CI轉型風(fēng)險。”
Galloway還提到：“微軟企業(yè)服務(wù)團隊十分靈活，支持有效利用敏捷技術(shù)。與此同時(shí)，還能通過(guò)定義最小可行性產(chǎn)品幫助我們確保始終滿(mǎn)足項目范圍需求，并避免功能蔓延，這對于滿(mǎn)足遷移期限至關(guān)重要。”
Galloway指出，微軟與蘇黎世保險團隊之間的協(xié)作尤為重要。“我們還獲得了微軟數字化轉型專(zhuān)家的大力協(xié)助，輔助我制定了綜合性全球部署計劃，包括識別不同地區的職能部門(mén)杰出人才并提供培訓，還支持開(kāi)展通信。目前用戶(hù)遍布30個(gè)國家和地區，成為我們邁向成功的重要因素。”
專(zhuān)注CI用戶(hù) 拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)
為確保新的CI平臺為用戶(hù)提供最佳體驗，項目通過(guò)第三方提供的公司全球網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行了大量性能測試和優(yōu)化。
“在微軟業(yè)服務(wù)團隊的大力協(xié)助下，我們歷時(shí)約9個(gè)月構建了本地基礎結構，并針對Dynamics CRM進(jìn)行了優(yōu)化。在這個(gè)過(guò)程中，我們獲得了微軟企業(yè)服務(wù)團隊現場(chǎng)專(zhuān)業(yè)工程師的幫助，成功完成項目離不開(kāi)他們的幫助。微軟企業(yè)服務(wù)部專(zhuān)家運用自身的專(zhuān)業(yè)知識和能力管理涉及的各類(lèi)復雜問(wèn)題，因此我們得以在遷移期限內順利完成項目。”
—Michael Laimer
蘇黎世保險IT項目經(jīng)理
在蘇黎世保險團隊的配合下，微軟企業(yè)服務(wù)團隊確立了服務(wù)運營(yíng)模型，包括設定角色和責任、運營(yíng)指南和任務(wù)清單、SharePoint運營(yíng)管理網(wǎng)站，以及服務(wù)依賴(lài)關(guān)系映射。此外，還建立了服務(wù)監控模型，涵蓋啟動(dòng)前模擬、上線(xiàn)推廣以及啟動(dòng)后主動(dòng)跟蹤使用情況。最后，還確立了可持續發(fā)展的變更和發(fā)布流程。
所有這些計劃都有助于將全新CI平臺模型的內部支持融入公司現有的、更大的支持運營(yíng)模型。確立了服務(wù)運營(yíng)模型之后，來(lái)自微軟的一支團隊協(xié)助蘇黎世保險團隊持續實(shí)施項目，逐步完善新的CI平臺。
目前，據Galloway報告稱(chēng)，用戶(hù)對于Microsoft Dynamics CRM 2016實(shí)現的工作轉變十分滿(mǎn)意。隨著(zhù)IT團隊面向差旅員工推出移動(dòng)服務(wù)，通過(guò)員工的筆記本電腦和移動(dòng)設備嵌入功能和數據，此次轉型的效果必將更加引人矚目。
Galloway指出：“在Dynamics CRM的幫助下，操作CI工具的時(shí)間將縮短，從而有更多時(shí)間開(kāi)展核心業(yè)務(wù)。此工具更易用，幫助員工專(zhuān)心開(kāi)展下一步的工作，更有效地為客戶(hù)服務(wù)。更重要的是，這還創(chuàng )造了面向國際客戶(hù)交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的機會(huì )，很多銷(xiāo)售模式過(guò)去根本無(wú)法實(shí)現。這不僅有助于我們推動(dòng)收入增長(cháng)，而且還會(huì )大幅增加投資回報。”
