基于這些痛點(diǎn)，容聯(lián)匯通與Avaya攜手推出“小A云”全媒體智能云呼叫中心，為行業(yè)用戶(hù)提供私有一體化定制云呼服務(wù)。改變過(guò)去落后的呼叫中心模式，代之以新型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，將客戶(hù)關(guān)系維護、營(yíng)銷(xiāo)、審核、催收等全部功能集于一體，打造消費金融企業(yè)的生產(chǎn)系統。
讓成本不再困擾客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)
云呼叫中心在消費金融業(yè)務(wù)流程中的電銷(xiāo)獲客，貸前風(fēng)控，貸后催收與不良資產(chǎn)處置，用戶(hù)體驗及業(yè)務(wù)創(chuàng )新等場(chǎng)景中扮演著(zhù)重要的角色：電銷(xiāo)，吸引用戶(hù)注冊，然后通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售；信審，電話(huà)進(jìn)行審核，進(jìn)行風(fēng)險控制；催收，借貸重要的后續環(huán)節；客服，客戶(hù)服務(wù)品牌在行業(yè)內信用背書(shū)。
隨著(zhù)消費金融市場(chǎng)的迅速增長(cháng)，企業(yè)對云呼叫中心的需求變得愈發(fā)強烈，呼叫中心成本成為企業(yè)快速發(fā)展的掣肘。如何降低成本是所有服務(wù)平臺必須解決的問(wèn)題。“小A云”的出現提供了低成本運營(yíng)的示范。
首先，“小A云”不必購買(mǎi)、安裝昂貴的專(zhuān)業(yè)設備和系統，企業(yè)只需輕松開(kāi)通業(yè)務(wù)即可接入，無(wú)需承擔設備和相關(guān)人員的管理、維護成本。
其次，由于采用云服務(wù)的架構，部署快速、按需計費、管理便捷，建設周期短，可跨區域多節點(diǎn)部署，更適合消費金融業(yè)務(wù)快速成型的需求。
最后，企業(yè)用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)狀態(tài)，員工人數等選擇座席數量，能夠免費完成軟件、硬件升級，降低成本浪費，伸縮性強。
據測算使用“小A云”后，企業(yè)一次性投入可以降低87%，持續性投入降低55%，大大減少了運營(yíng)成本。
為消費金融而生打造生產(chǎn)系統
對云呼平臺來(lái)說(shuō)，其競爭力取決于場(chǎng)景體驗、服務(wù)增強能力和場(chǎng)景落地。具體到消費金融行業(yè)，云呼平臺要能夠解決消費金融行業(yè)獲客難或催收難、留客難等痛點(diǎn)，將呼叫中心打造成消費金融企業(yè)的生產(chǎn)系統，讓客戶(hù)成功。
“小A云”基于對消費金融市場(chǎng)的產(chǎn)品調查和研究，從設計到研發(fā)各環(huán)節都進(jìn)行個(gè)性化定制，實(shí)現和企業(yè)業(yè)務(wù)體系的一體化設計，覆蓋消費金融企業(yè)生產(chǎn)型呼叫中心需求。
在用戶(hù)行為分析環(huán)節，“小A云”利用對用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站軌跡的抓取，幫助客服人員從潛在用戶(hù)的瀏覽軌跡中挖掘重要信息，全面分析用戶(hù)行為，精準預判客戶(hù)需求。
在智能云催收方面，通過(guò)全球領(lǐng)先的預測算法提供智能自動(dòng)外呼服務(wù)，極大的提升坐席有效通話(huà)時(shí)長(cháng)，在“坐席空閑率”和“客戶(hù)放棄率”兩項關(guān)鍵指標上保持國際領(lǐng)先水平。在已經(jīng)成功的客戶(hù)實(shí)踐案例中，單客戶(hù)的催收效率提升達400%，曾創(chuàng )下為企業(yè)單日多回款2000萬(wàn)的行業(yè)最高紀錄。
目前作為生產(chǎn)系統的云呼叫中心受到消費金融企業(yè)的熱捧。在不到一年的時(shí)間里，“小A云”已服務(wù)20多家大中型消費金融企業(yè)，日活躍坐席數超過(guò)5000個(gè)，已成為消費金融行業(yè)TOP30持牌公司的第一選擇。
提升效率是根本定制化服務(wù)是關(guān)鍵
對消費金融企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升運營(yíng)效率是盈利的關(guān)鍵，其中人工成本是重要因素之一。據分析，由于人員規模大，流動(dòng)性大，培養成本高，平均工作效率偏低，已經(jīng)成為制約消費金融企業(yè)快速成長(cháng)和盈利的關(guān)鍵因素。
“小A云”在預測外呼環(huán)節使用了國際領(lǐng)先的算法，將員工工作效率提高；重新設計配置頁(yè)面，人員可根據業(yè)務(wù)情況對外撥策略進(jìn)行實(shí)時(shí)調整；保證了企業(yè)話(huà)務(wù)連續性；檢測并記錄真正的聯(lián)絡(luò )響應情況，降低運行事故發(fā)生概率。
由于承擔著(zhù)服務(wù)及生產(chǎn)兩大重任，消費金融企業(yè)對于呼叫中心的體驗和專(zhuān)業(yè)性要求極高。“小A云”面向客戶(hù)提供一對一的專(zhuān)家型服務(wù)，在技術(shù)服務(wù)層面，無(wú)論企業(yè)的業(yè)務(wù)是呼入型成本聯(lián)絡(luò )中心，還是呼出型生產(chǎn)聯(lián)絡(luò )中心，或者是以多媒體為主的全渠道聯(lián)絡(luò )中心，“小A云“都能為企業(yè)提供全方位的產(chǎn)品定制，匹配及滿(mǎn)足企業(yè)已有的業(yè)務(wù)流程。“小A云“的一對一的管家團隊除了正常的客戶(hù)支持、運維和巡檢、咨詢(xún)服務(wù)外，還在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中為企業(yè)匹配需要的核心能力或者發(fā)展使能。
“小A云”已經(jīng)成為助力企業(yè)提升工作效率利器，是消費金融企業(yè)生命線(xiàn)最有力的保障。
不斷自我革新只為客戶(hù)成功
智慧金融科技是近年消費金融行業(yè)發(fā)展的新趨勢，利用大數據、人工智能技術(shù)改善或改變原有模式，提升效率是眾多企業(yè)發(fā)展的必由之路。云呼平臺若想服務(wù)好消費金融企業(yè)，讓用戶(hù)成功，同樣離不開(kāi)新技術(shù)的支持。
在大數據開(kāi)發(fā)方面，基于大數據挖掘技術(shù)進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像，將用戶(hù)與金融相關(guān)的公司交互數據和在其他應用的行為數據進(jìn)行收集匯總分析，形成手機號碼標簽庫。通過(guò)用戶(hù)手機號碼可以判斷用戶(hù)手機號碼狀態(tài)、用戶(hù)偏好以及金融風(fēng)險等信息，為消費金融企業(yè)在征信、營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節提供便利。
人工智能應用于客服，將大大減少人力成本投入，未來(lái)隨著(zhù)人力成本越來(lái)越昂貴，人工智能的作用將成為企業(yè)削減成本的重要手段。同時(shí)通過(guò)人工智能的幫助將客服領(lǐng)域留存的客戶(hù)行為信息轉化為有價(jià)值的商業(yè)數據，打通客服與銷(xiāo)售之間的聯(lián)系，將客戶(hù)數據轉化為銷(xiāo)售數據，服務(wù)于銷(xiāo)售流程，使得客服這個(gè)企業(yè)的成本中心轉變?yōu)槠髽I(yè)的盈利中心。
呼叫中心是AI和大數據最能凸顯其能效的應用場(chǎng)景之一。“小A云”致力于通過(guò)科技創(chuàng )新來(lái)解決企業(yè)痛點(diǎn)，目前“小A云”已經(jīng)具有了行業(yè)大數據庫、智能知識庫、智能機器人等特色功能服務(wù)。未來(lái)針對消費金融行業(yè)的需求還會(huì )增加基于大數據分析的精準營(yíng)銷(xiāo)等一些新元素，為客戶(hù)部署成熟的智能系統，只為“客戶(hù)成功”。
