商場(chǎng)如戰場(chǎng)，每次贏(yíng)取客戶(hù)“芳心”的過(guò)程就好像是一場(chǎng)戰爭，當企業(yè)拿著(zhù)產(chǎn)品作武器拼殺的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)就成了最強有力的后援。為了最大可能贏(yíng)得這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭，提升客戶(hù)體驗感，許多企業(yè)都有非常龐大的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，只是服務(wù)的質(zhì)量卻有高下之分。點(diǎn)擊下方視頻，來(lái)看一下最糟糕的“客戶(hù)語(yǔ)音服務(wù)”是一種什么樣的體驗。
爆笑之后仔細思考一下，講真，其實(shí)這就是我們通常使用的客戶(hù)語(yǔ)音服務(wù)的形式，只是說(shuō)在戰場(chǎng)這個(gè)特定環(huán)境下產(chǎn)生了矛盾，凸顯了語(yǔ)音服務(wù)的糟糕，沖突之下爆發(fā)了笑點(diǎn)。
不過(guò)話(huà)又說(shuō)回來(lái)，如今大家的生活節奏日趨加快，雖然不像戰場(chǎng)上那么迫在眉睫，這類(lèi)慢條斯理式的客戶(hù)服務(wù)系統有時(shí)也會(huì )讓人感覺(jué)藍瘦香菇，如果再遇上個(gè)信號不穩定斷線(xiàn)重來(lái)什么的，那可真分分鐘就控制不住體內的洪荒之力了。
星爺的經(jīng)典電影《食神》通篇詮釋了其中一句臺詞——只有用心才能燒出最好的菜。其實(shí)道理都是相似的，企業(yè)要為客戶(hù)提供優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)自然也要用心，另外還有一個(gè)關(guān)鍵因素在于用“新”。
所謂“新”指的是要跟上社會(huì )日新月異的改變和社會(huì )大眾行為習慣的變遷，比如，根據調研結果顯示，隨著(zhù)各類(lèi)社交媒體的盛行，現在人們越來(lái)越習慣于使用文本信息進(jìn)行互動(dòng)；其次大部分情況下人們更喜歡通過(guò)自助服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題而不是語(yǔ)音客服；最后一點(diǎn)，效率經(jīng)濟時(shí)代，便捷，便捷，便捷，重要的事情說(shuō)三遍。
那么，對于客戶(hù)而言，什么樣的服務(wù)才能獲得最佳客戶(hù)體驗？
首先客戶(hù)可以通過(guò)SMS，WAP和Smart Voice等多溝通渠道來(lái)或許服務(wù)服務(wù)，同時(shí)還必須要實(shí)現渠道與渠道間無(wú)縫對接，保證客戶(hù)在切換溝通渠道的時(shí)候不需要再重復一遍之前的溝通內容，保持用戶(hù)數據的連貫性，不同的溝通內容凌駕于不同的媒介載體可以使用戶(hù)擁有愉悅快樂(lè )的交互體驗！
其次讓客戶(hù)最舒服的互動(dòng)方式就是客戶(hù)可以按照平時(shí)說(shuō)話(huà)的習慣與自助系統進(jìn)行互動(dòng)。由于自然語(yǔ)言具有很大的迷惑性，采用傳統的關(guān)鍵字定位技術(shù)就會(huì )讓溝通產(chǎn)生障礙，因此自然語(yǔ)義理解系統尤為重要。
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