商場如戰(zhàn)場，每次贏取客戶“芳心”的過程就好像是一場戰(zhàn)爭，當企業(yè)拿著產(chǎn)品作武器拼殺的時候，客戶服務(wù)就成了最強有力的后援。為了最大可能贏得這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，提升客戶體驗感，許多企業(yè)都有非常龐大的聯(lián)絡(luò)中心來為客戶服務(wù)，只是服務(wù)的質(zhì)量卻有高下之分。點擊下方視頻，來看一下最糟糕的“客戶語音服務(wù)”是一種什么樣的體驗。
爆笑之后仔細思考一下，講真，其實這就是我們通常使用的客戶語音服務(wù)的形式，只是說在戰(zhàn)場這個特定環(huán)境下產(chǎn)生了矛盾，凸顯了語音服務(wù)的糟糕，沖突之下爆發(fā)了笑點。
不過話又說回來，如今大家的生活節(jié)奏日趨加快，雖然不像戰(zhàn)場上那么迫在眉睫，這類慢條斯理式的客戶服務(wù)系統(tǒng)有時也會讓人感覺藍瘦香菇，如果再遇上個信號不穩(wěn)定斷線重來什么的，那可真分分鐘就控制不住體內(nèi)的洪荒之力了。
星爺?shù)慕?jīng)典電影《食神》通篇詮釋了其中一句臺詞——只有用心才能燒出最好的菜。其實道理都是相似的，企業(yè)要為客戶提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)自然也要用心，另外還有一個關(guān)鍵因素在于用“新”。
所謂“新”指的是要跟上社會日新月異的改變和社會大眾行為習慣的變遷，比如，根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，隨著各類社交媒體的盛行，現(xiàn)在人們越來越習慣于使用文本信息進行互動；其次大部分情況下人們更喜歡通過自助服務(wù)來解決問題而不是語音客服；最后一點，效率經(jīng)濟時代，便捷，便捷，便捷，重要的事情說三遍。
那么，對于客戶而言，什么樣的服務(wù)才能獲得最佳客戶體驗？
首先客戶可以通過SMS，WAP和Smart Voice等多溝通渠道來或許服務(wù)服務(wù)，同時還必須要實現(xiàn)渠道與渠道間無縫對接，保證客戶在切換溝通渠道的時候不需要再重復(fù)一遍之前的溝通內(nèi)容，保持用戶數(shù)據(jù)的連貫性，不同的溝通內(nèi)容凌駕于不同的媒介載體可以使用戶擁有愉悅快樂的交互體驗！
其次讓客戶最舒服的互動方式就是客戶可以按照平時說話的習慣與自助系統(tǒng)進行互動。由于自然語言具有很大的迷惑性，采用傳統(tǒng)的關(guān)鍵字定位技術(shù)就會讓溝通產(chǎn)生障礙，因此自然語義理解系統(tǒng)尤為重要。
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