豪華酒店Radisson Blu Edwardian最近將為自己的客人提供了一項全新的自助服務(wù)渠道，顧客可以將他們的問題、疑慮、投訴或者需求通過文本信息發(fā)給“Edward”— 一個智能機(jī)器人，他會處理客戶的需要或者將問題轉(zhuǎn)接給專業(yè)的呼叫中心坐席人員。
在Aspect 交互式文本應(yīng)答（ITR）平臺的支持下，客人可以用自己日常的語言，通過文本信息與“Edward”交流。其會話系統(tǒng)的前端會明確語義，挖掘客人意圖并采取相應(yīng)的行動。文本交互作為新的商務(wù)會談形式得到了客戶的歡迎，也成為了企業(yè)和品牌應(yīng)答客戶需求強有力的途徑。
2016移動交互越發(fā)熱門，像Radisson Blu這樣的頂級品牌也開始關(guān)注來自移動端客戶的一個普遍問題：我可以通過本文消息與貴公司聯(lián)系嗎？為了解答大家的疑惑，Aspect新興技術(shù)主管Tobias Goebel撰寫了 “Edward”的革新方案，來引導(dǎo)Radisson Blu酒店的COO和IT部門主管認(rèn)識到基于文本交互的價值，以及它將帶給客戶高層次的自助服務(wù)體驗。
慢慢的，Radisson和其他一些連鎖酒店都意識到“隨時隨地”就意味著“移動服務(wù)”。移動手機(jī)就是客戶接入移動數(shù)字世界的門戶，普遍具有解答疑問、搜索引擎、導(dǎo)航以及查看社交平臺和信息工具更新的功能。通過這些功能，讓客戶可以使用手機(jī)方便的和你互動，更能抓住客戶的心。
和他們的相似行業(yè)旅游、航空一樣，領(lǐng)先的連鎖酒店都部署了app，為常客提供方便預(yù)訂、改簽程序，提高客戶忠誠度。為了保證效率和一致性，這些app的交付邏輯和原來網(wǎng)站是一致的，并不能體現(xiàn)移動端和社交媒體的便捷。
文本消息平臺提供一種及時響應(yīng)，始終如一的資源，支持更加舒服友好的用戶界面。基于文本的交互渠道可以沿用企業(yè)為IVR系統(tǒng)開發(fā)的對話邏輯和業(yè)務(wù)規(guī)則，也可以使用之前支持屏幕彈幕、坐席的數(shù)據(jù)資料和分析管理內(nèi)容。但真正讓人眼前一亮的是對自然語言的理解，以及符合日常生活的交互邏輯。
“Edward”剛開始是基于SMS文本交互的，隨著社交媒體和消息類應(yīng)用的蓬勃發(fā)展，這些渠道成為新的趨勢。扎克伯格在Facebook F8大會上更是表示：Messenger和WhatsApp每天信息交互量達(dá)到600億，幾乎是全球SMS交互的3倍。Facebook及其子產(chǎn)品線對集成智能助手都很感興趣，通過Chatbot更智能的處理業(yè)務(wù)。
Radisson Blu 的智能小助手“Edward”很受客人的歡迎，客人可以不用打開APP或者登陸網(wǎng)頁，就可以完成互動。此外他可以任何消息互動平臺上使用，尤其是當(dāng)前比較熱門的接口和服務(wù)平臺。
Aspect期待更多的企業(yè)和品牌加入Radisson Blu行列，加入智能文本交互的行列，當(dāng)客人詢問：我可以通過文本與貴公司互動嗎？我們可以回答“當(dāng)然可以”。
