以客戶(hù)為中心的精細化管理成為銀行業(yè)適應和創(chuàng )造用戶(hù)需求，體現差異化服務(wù)，在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在。CRM，即客戶(hù)關(guān)系管理系統，是銀行培育核心競爭力的重要手段。
諸多國際知名銀行都是CRM的受益者。CRM能為銀行提供全方位的管理視角，賦予銀行更強大的客戶(hù)交流能力，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的最大化。它不僅僅是一個(gè)軟件系統，更是一種商業(yè)策略。其背后是以客戶(hù)為中心的管理理念和一整套精細化管理思路的集合。
華僑永亨銀行在去年引入了高亞科技8Manage CRM系統，并由G4S公司定制化及實(shí)施，正是希望借助CRM這一客戶(hù)管理工具，為其業(yè)務(wù)發(fā)展助力。
整合客戶(hù)資源，讓數據創(chuàng )造更大效益
得數據者得天下，對于華僑永亨銀行來(lái)說(shuō)，要利用CRM系統實(shí)現更有效的客戶(hù)管理，第一步、也是最為關(guān)鍵的一步，就是實(shí)現客戶(hù)資源的整合。
“永亨銀行擁有存款、信貸、保險及投資類(lèi)等多種金融產(chǎn)品，支撐這些業(yè)務(wù)的系統都相互獨立，數據之間不能互聯(lián)互通。永亨銀行希望CRM系統能整合這些客戶(hù)數據，并與銀行的CIF系統實(shí)現全面對接。”高亞科技CEO Stephen Law表示。
也就是說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)的借錢(qián)、存錢(qián)、保險、投資等存放于各個(gè)獨立業(yè)務(wù)系統的信息，能自動(dòng)化導入CRM系統。通過(guò)整合這些碎片化的數據，構成客戶(hù)的360度全局視圖，涵蓋客戶(hù)的基本信息、資產(chǎn)負債、持有產(chǎn)品、收益情況等。華僑永亨銀行就能以此作為數據支撐，構建完善的客戶(hù)分類(lèi)體系。
基于客戶(hù)分類(lèi)體系，銀行可以從高價(jià)值用戶(hù)到不活躍用戶(hù)，根據其不同的需求，有針對性開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提供差異化的金融產(chǎn)品，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
“當客戶(hù)來(lái)到銀行一坐下來(lái)，分行經(jīng)理就能通過(guò)CRM系統快速準確地了解這個(gè)客戶(hù)的家庭、財政狀況以及存貸、理財投資情況，從而分析出什么產(chǎn)品是客戶(hù)真正想要的。”
對于華僑永亨銀行來(lái)說(shuō)，通過(guò)8Manage CRM系統深入全面地挖掘和分析客戶(hù)數據，可以更快更準確地響應客戶(hù)需求，幫助其在市場(chǎng)競爭中把握先機。
“有時(shí)客戶(hù)打進(jìn)銀行的熱線(xiàn)電話(huà)來(lái)了解股票、理財等專(zhuān)業(yè)信息，呼叫中心的員工需要在很短的時(shí)間回應客戶(hù)的各種疑問(wèn)。在過(guò)去，由于數據沒(méi)有打通，員工可能要登陸到5個(gè)不同的系統，才能找到資料回答客戶(hù)。這樣可能導致客戶(hù)失去耐心，把電話(huà)掛斷了，就失去了一次業(yè)務(wù)機會(huì )。而現在只要登陸一個(gè)CRM界面，就可以了解到完整的客戶(hù)資料，花的時(shí)間是過(guò)去的20%。響應時(shí)間大大縮短，而且提供的數據又快又準，讓銀行員工更好地把握客戶(hù)的機會(huì )。”
成功要素：深刻的業(yè)務(wù)理解＋技術(shù)實(shí)現能力
作為企業(yè)實(shí)施客戶(hù)管理的重要數字化工具，CRM已經(jīng)流行多年，但要避免CRM只是“看起來(lái)很美”，而實(shí)際功能卻脫離業(yè)務(wù)需要，不僅依靠的是CRM供應商極強的技術(shù)能力，更需要對銀行業(yè)務(wù)的深刻了解。
“華僑永亨銀行擁有很多復雜的金融產(chǎn)品，對其業(yè)務(wù)不熟悉，就沒(méi)法為其量身定制CRM服務(wù)。高亞科技的創(chuàng )始人團隊不少是金融行業(yè)出身，協(xié)助進(jìn)行IT實(shí)施的G4S團隊更是長(cháng)期服務(wù)于銀行業(yè)，所以才能根據華僑永亨銀行的個(gè)性化需求，實(shí)現系統整合和很多定制化改造，讓CRM真正用起來(lái)。”Stephen Law指出。
G4S執行董事Dicky Cheng對此表示：“華僑永亨銀行的CRM從開(kāi)發(fā)到交付，全過(guò)程歷時(shí)18個(gè)月，數據整合的工程浩大而辛苦。但結果也非常值得。如今，來(lái)自各個(gè)業(yè)務(wù)系統的客戶(hù)數據能及時(shí)更新到CRM系統，而且整個(gè)系統界面完全按照華僑永亨銀行的使用喜好和內部需要來(lái)定制，員工使用起來(lái)非常便捷，效率大大提升。”
在成功交付CRM系統后，高亞科技與G4S還在持續為華僑永亨銀行更新其CRM功能，并加強系統維護。
“受到市場(chǎng)化因素或者政府條例的變化影響，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)信息常常需要更新，比如存款利率變化了，有新的理財產(chǎn)品推出了，節假日要搞促銷(xiāo)活動(dòng)等等。”Stephen Law介紹。
“由于8Manage CRM采用Java/J2EE語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，除了能提供多種自定義功能外，還提供軟件開(kāi)發(fā)工具包(SDK)，能快速生成應用軟件的頁(yè)面及生成報表統計，使得我們能夠及時(shí)響應華僑永亨銀行的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)需求。”
此外，高亞科技與G4S的技術(shù)能力，結合華僑永亨銀行自身完善的IT管理，讓IT系統實(shí)現了高度的安全性和可靠性，目前華僑永亨銀行CRM系統的正常運行時(shí)間達到99.9999%。
結語(yǔ)
在數字化轉型的當下，CRM作為精細化客戶(hù)管理的工具，正在成為企業(yè)數字化的核心。用活、用好CRM，將成為銀行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中保持長(cháng)期競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。
借助CRM，華僑永亨銀行正構建以客戶(hù)為中心的企業(yè)策略，幫助員工更主動(dòng)、更有效地與客戶(hù)交互，從而拉近銀行與客戶(hù)的距離。其成功實(shí)踐經(jīng)驗，對于廣大銀行業(yè)也是一良好借鑒。
關(guān)于8Manage
8Manage基于一體化管理設計而成，采用最為廣泛應用的Java/J2EE開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，100%支持手機App和瀏覽器，8Manage一個(gè)管理平臺結合了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），項目管理（PM），采購與供應商管理（SPM），人力資源管理，財務(wù)管理，辦公自動(dòng)化（OA），商業(yè)智能，O2O線(xiàn)上線(xiàn)下門(mén)店管理，各個(gè)管理模塊相互打通，所有數據存儲在同一個(gè)數據庫中心。
自成立以來(lái)，高亞科技一直致力于研發(fā)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代最專(zhuān)業(yè)最行之有效的企業(yè)管理軟件。我們不斷將創(chuàng )新技術(shù)應用于企業(yè)管理領(lǐng)域，采用先進(jìn)的一體化管理理念來(lái)設計系統架構，汲取國內外企業(yè)管理的最佳實(shí)踐，潛心研發(fā)了一套真正適用于現代企業(yè)管理的一體化解決方案。自2007年6月份正式推向市場(chǎng)至今，其客戶(hù)已遍布中國(包括中國內地、香港及臺灣地區)、美國、加拿大及新加坡等國家，包括美國洛克西德.馬丁公司、首都醫療集團、中國移動(dòng)、安利、中國自動(dòng)化集團、清華大學(xué)、富士施樂(lè )（中國）、加拿大蒙特利爾銀行、新加坡地鐵公司、衛信科技創(chuàng )新公司、香港和記環(huán)球電訊、中聯(lián)電腦服務(wù)公司、臺灣金融家等，客戶(hù)涉及航天、電信、醫療、高科技、金融以及交通等行業(yè)或領(lǐng)域。
關(guān)于華僑永亨銀行
永亨銀行（中國）有限公司為原香港永亨銀行在華全資子公司。2014年7月29日，華僑銀行完成對總部位于香港的永亨銀行的全面收購。10月1日，永亨銀行在香港、澳門(mén)兩地的所有網(wǎng)點(diǎn)正式更名為華僑永亨銀行，并于10月15日起成為華僑銀行全資附屬機構。
華僑永亨銀行（中國）充分利用華僑銀行在18個(gè)國家和地區廣泛分布的網(wǎng)絡(luò )，特別是亞洲地區的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，為所有企業(yè)客戶(hù)，包括中資企業(yè)、外資企業(yè)、集團客戶(hù)、房地產(chǎn)企業(yè)、金融機構和海外客戶(hù)，提供存貸款、企業(yè)融資、現金管理、國際結算、投資理財、跨境貿易人民幣結算、供應鏈融資和企業(yè)網(wǎng)上銀行等優(yōu)秀金融服務(wù)。
