客服軟件的戰局還未明朗，互聯(lián)網(wǎng)幾大巨頭企業(yè)阿里（阿里小蜜）、百度（百度夜鶯）和網(wǎng)易（網(wǎng)易七魚(yú)）等紛紛布局人工智能。公開(kāi)數據顯示，截至到2016年第一季度，有超過(guò)15%的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（受訪(fǎng)）正在普及使用移動(dòng)客服。
在智能趨勢中，網(wǎng)約車(chē)鼻祖易到也成功邁出了這一步，據了解，12月20日，易到智能客服體系正式上線(xiàn)，在大數據助力下，易到全新的客服體系，降再次引領(lǐng)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)創(chuàng )新。
五大優(yōu)勢，體驗“更聰明”易到新的客服體系
易到消息顯示，12月20日起，易到客服聯(lián)系方式將正式升級，服務(wù)方式變更為在線(xiàn)客服、郵箱反饋、預約回電這三種方式。而升級后的易到客服，將會(huì )更簡(jiǎn)便、溝通更清楚、更快速、更高效，也更省錢(qián)，五大優(yōu)勢可以帶給用戶(hù)全新的體驗。
據易到相關(guān)人員介紹，取消電話(huà)客服后，車(chē)主無(wú)需多次致電，基本需求都可以直接在車(chē)主端APP里實(shí)時(shí)操作，或在A(yíng)PP端聯(lián)系“在線(xiàn)客服”；而且，文字反應問(wèn)題，也會(huì )更準確，不用擔心普通話(huà)不標準或者信號干擾等我問(wèn)題引起的溝通不暢等問(wèn)題。
最關(guān)鍵的是，不用擔心占線(xiàn)問(wèn)題，如果是緊急問(wèn)題，易到APP端設置的“四個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題”（“賬單疑義”、“我要求助”、“申請改派“、”聯(lián)系不上乘客”）解決入口，可以讓司機一鍵提交自己的問(wèn)題。
上述易到人士告訴記者，為了給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)化、統一化的服務(wù)，易到調集了大量技術(shù)團隊人力來(lái)做智能客服體系的研發(fā)優(yōu)化。同時(shí)，還引進(jìn)了行業(yè)內頂尖的系統供應商搭建了智能客服體系，雖然客服人員投入減少，但智能客服上線(xiàn)前，整體的投入并不小。
最關(guān)鍵的是，即將上線(xiàn)的智能客服體系，在服務(wù)便捷性、效能型上更符合用戶(hù)的需求，例如智能設置的“我要求助”功能，是針對人身傷害、交通事故、遺失物品等緊急情況設置的，如果發(fā)生以上緊急狀況，可以在客戶(hù)端一件點(diǎn)擊“我要求助”，立即會(huì )有相應的客服幫助您解決問(wèn)題，據了解，可以大大縮短解決問(wèn)題的時(shí)間和簡(jiǎn)化流程。
移動(dòng)智能客服已成行業(yè)趨勢
早在8月份開(kāi)始，易到已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手客服體系的創(chuàng )新與升級，還首次上線(xiàn)了“在線(xiàn)客服”功能，緊接著(zhù)小易機器人上線(xiàn)，對于用戶(hù)經(jīng)常遇到的問(wèn)題，小易機器人可幫助用戶(hù)初步解決，輸入常見(jiàn)問(wèn)題，也還會(huì )彈出“關(guān)聯(lián)搜索”，如果用戶(hù)仍不滿(mǎn)意，可以點(diǎn)擊在線(xiàn)客服與客服MM進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。未來(lái)，易到還會(huì )投入更多的技術(shù)人力和財力，推出更多智能化服務(wù)體系。
其實(shí)，走在技術(shù)前端的Uber也一直就在走智能客服的路子，一開(kāi)始也被用戶(hù)接受和認可。投入了大量人力和金力的易到，則采取了比Uber更全方位的“多元化”智能客服體系，除了Uber采用的郵件客服外，還有更效能的在線(xiàn)客服和預約電話(huà)，而且，為了保證用戶(hù)能真正解決問(wèn)題，在智能客服上線(xiàn)后，原先的客服體系還會(huì )作為配合過(guò)度使用一段時(shí)間，隨后才會(huì )正式下線(xiàn)。
客服作為重復率最高的一個(gè)工種，人工智能是它最好的替代方式，客服線(xiàn)上線(xiàn)下的一體化顯然已成未來(lái)的大勢所趨。目前，互聯(lián)網(wǎng)幾大巨頭企業(yè)阿里（阿里小蜜）、百度（百度夜鶯）和網(wǎng)易（網(wǎng)易七魚(yú)）等紛紛推出了人工智能客。甚至，還出現了很多垂直領(lǐng)域的客服軟件細分智能客服體系。公開(kāi)數據顯示，截至到2016年第一季度，有超過(guò)15%受訪(fǎng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在普及使用移動(dòng)客服。
典型的如京東客服體系，在今年雙11中，京東的交易額同比增長(cháng)了60％的增速。京東商城總架構師劉海鋒稱(chēng)“這是京東這些年從幾千、幾萬(wàn)到十幾萬(wàn)采銷(xiāo)、配送、客服、研發(fā)等各環(huán)節員工共同努力所取得的成績(jì)”。
這背后，京東四大機器人功不可沒(méi)，據了解，其中JIMI智能客服機器人，堪稱(chēng)用戶(hù)智能購物小助手，“自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、機器學(xué)習、用戶(hù)畫(huà)像等技術(shù)，能夠完成全天候、無(wú)限量的用戶(hù)服務(wù)，涵蓋售前咨詢(xún)、售后服務(wù)等電子商務(wù)各環(huán)節。”
京東數據顯示，在過(guò)往的三年里，JIMI已經(jīng)服務(wù)超過(guò)了上億用戶(hù)，今年雙11JIMI智能客服機器人峰值服務(wù)量是2015年雙11的2倍，為京東創(chuàng )造了一個(gè)又一個(gè)業(yè)績(jì)神話(huà)。盡管如此，京東表示還會(huì )投入精力讓它們的體系更智能。
依托“大數據”布局更聰明的易到
據了解，中國整個(gè)客服市場(chǎng)規模超過(guò)千億。雖然中國客服市場(chǎng)仍以傳統的PC客服、網(wǎng)頁(yè)端客服和電話(huà)客服為主，移動(dòng)客服所占份額較小。但隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的盛行，尤其是電子商務(wù)、O2O服務(wù)的發(fā)展，以及手機的普及，近兩年來(lái)，移動(dòng)客服逐漸得到了廣泛的應用，其重要性和價(jià)值也漸漸顯現。
資料顯示，在電商和O2O等經(jīng)常需要與客戶(hù)溝通的領(lǐng)域，尤其是需要閉環(huán)交易的APP中，移動(dòng)客服的普及率已經(jīng)較高。據媒體公開(kāi)報道數據顯示，有75%的顧客會(huì )因對客服不滿(mǎn)而放棄購買(mǎi)行為，而對應的是，有41%的受訪(fǎng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)表示有意向使用移動(dòng)客服。
值得注意的是，人工智能和大數據的興起為移動(dòng)客服又帶來(lái)了新的變化。當前已經(jīng)有很多企業(yè)嘗試將人工智能運用到移動(dòng)客服行業(yè)，在解放客服生產(chǎn)力、節約成本的同時(shí)，也提高了工作的效率，巧妙的契合了現代人們生活間的碎片化時(shí)間，并加大了消費者的使用頻率，提升了公司的業(yè)績(jì)銷(xiāo)售和服務(wù)品質(zhì)。
面對“來(lái)勢洶洶”的AI，倡導產(chǎn)研驅動(dòng)的易到選擇主動(dòng)擁抱來(lái)自未來(lái)的“黑科技”。誠如易到首席運營(yíng)官馮全林所言——“未來(lái)的易到將投入大量人力、物力深挖大數據價(jià)值，實(shí)現智能化、效率化及訂制化，千人千面的易到會(huì )變得越來(lái)越‘聰明’。
