以平均每個(gè)訂單每天兩次咨詢(xún)量計算，今年“雙11”6.57億訂單一天產(chǎn)生的咨詢(xún)量就是13.14億次。如果單純通過(guò)人工客服，平均每人每天處理50次詢(xún)問(wèn)，雙11背后的客服團隊為2600萬(wàn)人(次)，相當于上海市人口總和。
客服的本質(zhì)是什么?提高效率、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是基本要求，促成銷(xiāo)售、提升轉化率才是最終目的。小能科技是一家云客服解決方案服務(wù)商，“把最佳的客戶(hù)分配給最佳的客服”是小能的服務(wù)理念，目前中國TOP100消費品牌中，超過(guò)70%都選擇了小能。
雙11期間，阿里云為小能科技提供技術(shù)支持，應對高并發(fā)、大流量的業(yè)務(wù)需求，保證平臺穩定順暢使用，為超過(guò)5000家客戶(hù)提供了7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。日均響應在線(xiàn)咨詢(xún)量超過(guò)1000萬(wàn)次，是平時(shí)的3倍以上，并發(fā)咨詢(xún)峰值達到85萬(wàn)次，銷(xiāo)售轉化率更是由平時(shí)的20%提升到40%以上。
小能科技創(chuàng )始人兼CEO緱斌濤表示：“小能的核心業(yè)務(wù)在于，幫助客戶(hù)處理并挖掘巨大數據量的同時(shí)，激發(fā)背后無(wú)限的價(jià)值。小能訂單轉化率可以做到20%到30%，甚至雙11期間的40%，與其他同類(lèi)公司3%-5%的轉化數據相比完全不在同一個(gè)量級上。”
雙11前夕，小能科技成立了“雙11保障小組”提前籌備，迎接軟件行業(yè)的“雙11大戰”。通過(guò)彈性擴容升級阿里云的資源配置，服務(wù)器擴容20%，應對雙十一期間的高并發(fā)。核心服務(wù)在阿里云上實(shí)現了容災方案，確保了服務(wù)的可用性和穩定性。
“小能客服是基于大數據處理和分析的SaaS級產(chǎn)品，因為阿里云的架構支撐，我們才能提供更加完善的數據來(lái)為所有客戶(hù)提供服務(wù)。”小能科技CTO馬力群表示，“依托阿里云全球完善的IT資源部署，小能構建了北京、杭州、深圳等多個(gè)服務(wù)中心，確保在雙十一期間為顧客提供99.99%的電信級服務(wù)質(zhì)量”。
正如馬云在雙11晚會(huì )的演講中提到：“我們把阿里巴巴定位成為一個(gè)經(jīng)濟體的建設者、參與者和運營(yíng)者，我們只是有幸參與了這個(gè)經(jīng)濟體的建設，把我們擁有的一切普惠化，分享我們的技術(shù)，共同來(lái)促進(jìn)新商業(yè)文明的建設。”云計算作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新技術(shù)、新能源，技術(shù)普惠化意義深遠。小能科技與阿里云的合作由來(lái)已久，從最初的物理機房到全面上云，將客服行業(yè)從傳統的人力密集型向智慧密集型轉變。節省下來(lái)的硬件成本和人力資源，轉化成了業(yè)界最全、最智能的在線(xiàn)客服解決方案。
雙11期間，借助阿里云刷新自身業(yè)務(wù)記錄的遠不止小能科技一家，阿里云用在線(xiàn)服務(wù)為社會(huì )經(jīng)濟提供計算資源，幫助各行各業(yè)實(shí)現了“極限挑戰”。生態(tài)合力與普惠科技，創(chuàng )造了更多新業(yè)務(wù)、新機遇。
據悉，阿里云雙11全天銷(xiāo)售收入超過(guò)1.9億元，相當于24小時(shí)賣(mài)空一座超大規模的數據中心，為數萬(wàn)家企業(yè)節省超過(guò)11億元的IT成本。
