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    電商CRM供應(yīng)商小能科技獲軟銀賽富千萬美金級A輪

    --把最佳顧客匹配給最佳客服

    2014-04-10 09:27:59   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:7495


      

      科技的價(jià)值就是將人類從簡單重復(fù)性勞動中解放,讓人們能更加專注地從事創(chuàng)造性活動——從這個(gè)角度來看,小能科技無疑是符合我的互聯(lián)網(wǎng)美學(xué)的。

      簡單說,小能科技是一家新型電商CRM提供商,他們的產(chǎn)品對電商商家主要提供了三大價(jià)值:一是通過一系列支持性工具降低客服團(tuán)隊(duì)的工作負(fù)擔(dān)。二是基于數(shù)據(jù)對顧客與客服的匹配機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化,提升顧客滿意度以及訂單轉(zhuǎn)化率。三是基于數(shù)據(jù)分析,對客服績效做出評估。

      就第一點(diǎn)而言,小能科技提供了一種由數(shù)據(jù)支撐的客服模式。傳統(tǒng)上,電商客服對自己的服務(wù)對象往往一無所知,這導(dǎo)致其在提供客戶支持和引導(dǎo)時(shí)總是缺乏方向性,需要不斷通過話術(shù)挖掘用戶需求。而“小能客服”實(shí)現(xiàn)的,就是從用戶登錄網(wǎng)站開始就對其行為進(jìn)行跟蹤,將瀏覽歷史、頁面停留、點(diǎn)擊、收藏、購買等數(shù)據(jù)加工后推送給客服人員。這樣客服所面對的顧客就不再完全陌生,反而可以通過對顧客行為數(shù)據(jù)的解讀,大體了解其行為特征、身份背景、消費(fèi)傾向等等。一個(gè)具體的應(yīng)用場景可能是:某客服人員A基于數(shù)據(jù)分析判斷顧客B有較高的購買傾向,A就可以適時(shí)地在權(quán)限范圍內(nèi)向其推送優(yōu)惠券,促成B的購買決策。

      

      就第二點(diǎn)而言,小能科技從兩方面優(yōu)化了顧客與客服的匹配機(jī)制。對于商家來說,不同顧客的潛在價(jià)值相差懸殊,那么想要獲取最大的用戶滿意,創(chuàng)造最高的訂單轉(zhuǎn)化,就需要保證高價(jià)值顧客優(yōu)先得到服務(wù)。以往的客服模式是“先到先得”,而小能科技則設(shè)計(jì)了一套機(jī)制實(shí)現(xiàn)“誰重要誰先得”。這套機(jī)制同樣基于數(shù)據(jù)分析:當(dāng)客服面前有多個(gè)顧客需要響應(yīng)時(shí),小能會根據(jù)顧客級別、行為意向、關(guān)鍵環(huán)節(jié)等信息作出綜合排序,使得高價(jià)值客戶能在盡可能短的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)。當(dāng)然,除了在顧客一端進(jìn)行排序外,小能也對客服人員做了排序,保證最佳顧客總是由當(dāng)前可用的最佳客服提供支持。

      那么,如何識別誰才是最佳客服?這就涉及了“小能客服”的第三點(diǎn)價(jià)值,一套類似BI的數(shù)據(jù)分析工具。小能以訂單轉(zhuǎn)化為主線設(shè)計(jì)了一套數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),該系統(tǒng)全面考察了咨詢質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間、訂單績效、績效對比等項(xiàng)目,為企業(yè)的量化管理提供了實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)支撐。這套類BI工具不僅能對整體數(shù)據(jù)做出分析,還能具體分析某個(gè)客服人員,甚至某個(gè)服務(wù)案例。基于量化的KPI指標(biāo),篩選優(yōu)秀客服的過程變得十分簡單。

      據(jù)了解,小能科技創(chuàng)始人緱斌濤曾任微軟中國MSN銷售總監(jiān),07年與盛大出身的合伙人共同創(chuàng)業(yè),做了一款名為“網(wǎng)站通”的站內(nèi)聊天產(chǎn)品。后來據(jù)說發(fā)現(xiàn)這樣的產(chǎn)品賺不到錢,轉(zhuǎn)而面向企業(yè)級市場開發(fā)CRM工具。12年轉(zhuǎn)型后,先收到了亞杰天使基金的200萬元天使,接著又在今年3月獲得軟銀賽富的千萬美金級A輪,包括唯品會、聚美、樂蜂等知名客戶均已收入囊中。另據(jù)傳言,小能科技正在開發(fā)一款名叫“LiveCRM”的新產(chǎn)品,該產(chǎn)品試圖為電商提供更具深度的客戶關(guān)系管理來拓展高利潤空間,并且可能是按照訂單量收費(fèi)。

    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。
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