“喂，用戶(hù)您好，這里是華能西寧熱電客服中心。請問(wèn)您早上反映的開(kāi)閥問(wèn)題順利解決了嗎？”11月8日，華能西寧熱電有限責任公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)華能西寧熱電)營(yíng)銷(xiāo)部集中供熱服務(wù)中心熱線(xiàn)客服人員撥通客戶(hù)手機回訪(fǎng)，并如實(shí)記錄下回訪(fǎng)內容。每年冬季供暖期，華能西寧熱電的熱線(xiàn)都異常繁忙，咨詢(xún)問(wèn)題、反映報修、派單處理、入戶(hù)走訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)……隨著(zhù)華能西寧熱電服務(wù)體系不斷完善，越來(lái)越多的客戶(hù)為這些形式多樣、貼近性強的服務(wù)給出好評。
如果把供暖系統比作是人的神經(jīng)系統，那么，供暖管道就是神經(jīng)，居民家中的暖氣則是神經(jīng)末梢，而供暖熱線(xiàn)，就是整個(gè)神經(jīng)系統的中樞。
在華能西寧熱電位于省城海湖新區海晏路西延伸段的供熱服務(wù)中心，熱線(xiàn)客服人員每天三班倒，接聽(tīng)來(lái)自34個(gè)小區客戶(hù)的電話(huà)。在不大的辦公室里，每8個(gè)小時(shí)，就有3名客服接線(xiàn)員時(shí)刻待命，他們穿著(zhù)整齊的工裝，忙碌而有條不紊。每人面前都有一臺電腦和一部電話(huà)，接聽(tīng)并記錄每天的來(lái)電，如有報修，他們就會(huì )第一時(shí)間派出工單，呼叫維修工人上門(mén)服務(wù)。
“你看，我們的呼叫報修平臺上每個(gè)來(lái)電和所反映的內容都會(huì )一一記錄，而且非常詳細。”華能西寧熱電營(yíng)銷(xiāo)部客服楊美琳說(shuō)，一般情況下，供暖咨詢(xún)類(lèi)的問(wèn)題在客服接線(xiàn)員這里都能得到解決，而遇到報修或反映暖氣不熱的，他們會(huì )立即溝通事發(fā)地的維修人員趕到現場(chǎng)。“今天早上8時(shí)30分到11時(shí)，已經(jīng)接到29個(gè)電話(huà)，大部分都是咨詢(xún)的，也有報修和開(kāi)閥門(mén)的，我們都會(huì )及時(shí)派單服務(wù)。”楊美琳說(shuō)。
“張師傅，盛達國際小區有新住戶(hù)要開(kāi)閥，麻煩您跑一趟。”接到一位用戶(hù)需求電話(huà)后，楊美琳立即聯(lián)系專(zhuān)門(mén)負責盛達國際、依林佳苑、盧浮宮館三個(gè)小區水暖服務(wù)工張守軍。不到10分鐘，熟悉小區樓號門(mén)牌的張守軍趕到用戶(hù)家，打開(kāi)閥門(mén)，等待客戶(hù)的新房慢慢暖起來(lái)。
作為一線(xiàn)服務(wù)人員，張守軍的工作不光是按照熱線(xiàn)派單上門(mén)服務(wù)，他還有一項更重要的工作，就是隨機入戶(hù)走訪(fǎng)。“我手里的這一沓入戶(hù)調查表一天就能填完，上面對用戶(hù)家每間房屋的室內溫度都有詳細記錄。”說(shuō)罷，記者便跟隨張守軍隨機入戶(hù)測溫。在盛達國際10號樓2102室，張守軍用專(zhuān)用儀器測定的地面溫度為31攝氏度，空間溫度為25.4攝氏度。“今年的暖氣供得特別好，家里熱乎乎的，孫子馬上要出生了，不怕家里冷了。”住戶(hù)趙先生說(shuō)。
短短一個(gè)多小時(shí)，張守軍就入戶(hù)調查了十幾戶(hù)，因為每戶(hù)人家對熱量需求不同，即便是均溫在24攝氏度。對于滿(mǎn)意的家庭，張守軍填完單子后就會(huì )出來(lái)；對于還有異議的家庭，張守軍會(huì )耐心細致地做解釋工作，并將客戶(hù)的需求反饋到熱線(xiàn)中心，后臺再根據不同的需求做出溫度調整。
