最近，總會(huì )聽(tīng)到這樣一些聲音：我們客服現在工作量不大，基本能處理客戶(hù)問(wèn)題，我們?yōu)槭裁催�要投入資金或者精力建立一個(gè)呼叫中心呢？
眾所周知，企業(yè)一定有一個(gè)長(cháng)遠的發(fā)展戰略，而這個(gè)戰略無(wú)論怎么定，最終的目的一定是盈利，企業(yè)的盈利除了提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量外，還要減少企業(yè)內部支出成本。而盈利的關(guān)鍵，最重要的就是要提高工作效率，能夠在相同的時(shí)間相同成本的情況下，獲得更多的收入。呼叫中心恰恰能做到這一點(diǎn)，從企業(yè)發(fā)展的長(cháng)遠的角度來(lái)看，呼叫中心的建立是必然的，重復性的簡(jiǎn)單的客服工作交給呼叫中心來(lái)處理是未來(lái)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的大趨勢，原因如下：
呼叫中心助力企業(yè)品牌形象的打造及提升，獲得品牌價(jià)值收益。
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度越高，外界的評價(jià)自然越高，消費者的認同感及信賴(lài)感也越高。現在的市場(chǎng)競爭其實(shí)已經(jīng)發(fā)展為到了“品牌的戰爭”的階段-----也就是“品牌核心優(yōu)勢的競爭”，沒(méi)有品牌的競爭是無(wú)力的競爭，沒(méi)有品牌支撐的商品是脆弱的商品，沒(méi)有品牌根基的市場(chǎng)可以說(shuō)根本就不是“已占領(lǐng)的市場(chǎng)”。因此，眾多商界與投資者都認識到“品牌”才是企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)。所以，讓呼叫中心幫你提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏(yíng)得消費者對品牌的認可和信賴(lài)，是一個(gè)非常有效的辦法。
呼叫中心可以整合人力物力資源，有利于工作效率的提升。
現有的客服人員淡季可以按時(shí)完成本職工作，而旺季如果增加人員，一是培訓時(shí)間來(lái)不及，二來(lái)人員增加勢必帶來(lái)成本的增加，況且旺季過(guò)后人員分工也是大問(wèn)題。但是如果采用呼叫中心，就能很好的解決這個(gè)問(wèn)題。拿中通天鴻的云呼叫中心來(lái)說(shuō)，座席數量按需隨時(shí)增減，不受地域、時(shí)間限制，非常簡(jiǎn)單，而且不需要投入建設成本，只要有電腦、網(wǎng)絡(luò )一部電話(huà)就可以，成本可控。
呼叫中心是提升企業(yè)銷(xiāo)量的重要渠道。
呼叫中心可以搜集消費者的反饋信息，可以成為一種銷(xiāo)售渠道，可以作為溝通橋梁，實(shí)際一些可以作為增值服務(wù)。總之呼叫中心能夠為企業(yè)增加額外的銷(xiāo)售來(lái)源。
呼叫中心可以幫助企業(yè)做滿(mǎn)意度調研，了解客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)與建議。
現在的企業(yè)非常注重客戶(hù)體驗，之前客戶(hù)消費了產(chǎn)品或服務(wù)，很少有人關(guān)心客戶(hù)是否滿(mǎn)意，但是現在商家更在乎消費者的積累和二次消費，所以，越來(lái)越看重客戶(hù)的體驗，如果人工給每一個(gè)客戶(hù)電話(huà)詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度，一是工作量大，二來(lái)有可能客戶(hù)給出的不是真實(shí)想法，存在敷衍隱瞞的情況。但是呼叫中心不一樣，以中通天鴻云呼叫中心為例，我們可以設置調研問(wèn)卷以語(yǔ)音的形式發(fā)送給客戶(hù)，客戶(hù)可以在沒(méi)有第三方干擾的情況下根據問(wèn)題作答，或者就是很客觀(guān)的給出滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的回復。這種滿(mǎn)意度的調研回訪(fǎng)對企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要而珍貴的信息。對于企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)起著(zhù)至關(guān)重要的作用。
可能大家覺(jué)得呼叫中心離自己太遠，只能在需要進(jìn)行專(zhuān)項服務(wù)的時(shí)候才會(huì )去尋找一個(gè)客服電話(huà)或官方網(wǎng)站進(jìn)行咨詢(xún)，但是事實(shí)上呼叫中心離每個(gè)人都很近，隨時(shí)都可以觸碰得到。如查詢(xún)話(huà)費賬單、查詢(xún)信用卡消費記錄、電話(huà)掛號、電話(huà)訂餐、電話(huà)約車(chē)，實(shí)際上這都是呼叫中心服務(wù)，可以說(shuō)呼叫中心已經(jīng)逐漸深入到人們的生產(chǎn)生活中，成為密不可分的好幫手，成為了人們身邊的服務(wù)管家。
舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們新采購的相機不會(huì )使用，我們會(huì )選擇通過(guò)400客戶(hù)服務(wù)電話(huà)和商家聯(lián)系，，實(shí)際上從撥打400號碼那一刻起，呼叫中心就開(kāi)始為我們提供服務(wù)了，首先你會(huì )聽(tīng)到一段IVR語(yǔ)音導航，引導你選擇相應的服務(wù)按鈕，電話(huà)接通，客戶(hù)電腦有彈屏，你的來(lái)電記錄他們都有記錄，客服很短時(shí)間內就會(huì )了解你的情況，因此無(wú)論是不會(huì )用還是出現了故障，通過(guò)呼叫服務(wù)中心都可以獲得比較滿(mǎn)意的答復，如果是電話(huà)說(shuō)明不清楚，還可以通過(guò)電話(huà)呼叫中心平臺和修理工程師進(jìn)行預約，上門(mén)檢修等服務(wù)。所以說(shuō)呼叫中心不但是可以直接幫助提供咨詢(xún)信息，也可以作為中間的搭線(xiàn)人，為客戶(hù)找到適合的解決方式。
呼叫中心是客戶(hù)和企業(yè)之間最佳的溝通橋梁，不僅能提高效率、降低成本、還能提升客戶(hù)體驗度，帶來(lái)品牌價(jià)值的提升。所以，你需要建立一個(gè)呼叫中心，從此，客戶(hù)服務(wù)將會(huì )變得輕松高效。
