近日，九州證券宣布其客服體系全線(xiàn)升級，并正式啟用95305全國統一服務(wù)熱線(xiàn)，全國31省市電信、聯(lián)通、移動(dòng)三大運營(yíng)商已同步開(kāi)通。目的在于，進(jìn)一步提升九州證券品牌形象，深入踐行“客戶(hù)至上、價(jià)值共享、恪守誠信、求知創(chuàng )新，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心”的服務(wù)宗旨。
九州證券作為證券市場(chǎng)創(chuàng )新型綜合類(lèi)證券公司，近一年多以來(lái)的發(fā)展備受市場(chǎng)關(guān)注。借此客服系統升級的機會(huì )，筆者與九州證券做了一次親密接觸。
95305客服電話(huà)正式啟用
在九州證券的各類(lèi)資料中，“以客戶(hù)需求為中心”的口號隨處可見(jiàn)。據九州證券客服部門(mén)相關(guān)負責人介紹，本次啟用95305客服電話(huà)，正是為了更好地服務(wù)投資者。
2015年6月籌建至今，九州證券客戶(hù)服務(wù)中心秉承“客戶(hù)至上”的核心價(jià)值觀(guān)，不斷守正出新，對服務(wù)體系進(jìn)行一系列創(chuàng )新升級，致力于整合客戶(hù)在證券服務(wù)生命周期中的各個(gè)接觸點(diǎn)，構建全方位一站式的多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和互動(dòng)平臺。
具體來(lái)說(shuō)，其依托于一支覆蓋網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、移動(dòng)終端的多媒體在線(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)隊伍，不斷整合服務(wù)資源，除熱線(xiàn)電話(huà)、服務(wù)郵箱、短信平臺等傳統服務(wù)渠道外，還開(kāi)通了微信在線(xiàn)客服、QQ客服、官網(wǎng)在線(xiàn)客服等多媒體服務(wù)模式，通過(guò)自助、互助、他助等多服務(wù)手段，實(shí)現語(yǔ)音、短信、郵件、即時(shí)通信、社交媒體的服務(wù)協(xié)同，全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )一體化客服體系建設。
目前，九州證券客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)對象覆蓋經(jīng)紀業(yè)務(wù)、融資融券、場(chǎng)外期權、資產(chǎn)管理、金融產(chǎn)品代銷(xiāo)等多元客戶(hù)群。
據九州證券客服部門(mén)相關(guān)負責人介紹，“目前九州證券客服中心的服務(wù)項目覆蓋業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議受理、專(zhuān)項業(yè)務(wù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查，以及見(jiàn)證開(kāi)戶(hù)服務(wù)五大版塊。而與此前的服務(wù)熱線(xiàn)相比，95305熱線(xiàn)服務(wù)項目不僅為客戶(hù)提供‘一站式’的電話(huà)委托、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、賬戶(hù)查詢(xún)、投訴受理等服務(wù)，而且號碼更易記、撥打更便捷、服務(wù)更人性化”。
據悉，95305為全天候客服熱線(xiàn)，在相應服務(wù)時(shí)間內，客戶(hù)可撥打完成自助委托下單和自助賬戶(hù)查詢(xún)等操作；人工服務(wù)時(shí)間為周一至周五9:00-21:00，周六9:00-18:00，在此期間，客戶(hù)可以與服務(wù)顧問(wèn)連線(xiàn)互動(dòng)。此外，客服熱線(xiàn)新增“滿(mǎn)意度調查”項目，目的在于通過(guò)主動(dòng)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)相關(guān)訴求，并將其快速反饋到專(zhuān)業(yè)部門(mén)予以改進(jìn)，更高效地為客戶(hù)解決問(wèn)題。
本次客服體系全面升級后，在服務(wù)過(guò)程中，會(huì )更加著(zhù)重關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節的合規性督查，在提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，了解業(yè)務(wù)發(fā)展中的風(fēng)險隱患，保護中小投資者的合法權益不受侵害
5x4組織架構踐行“以客戶(hù)需求為中心”
為了更好地服務(wù)投資者，踐行“以客戶(hù)需求為中心”的戰略，九州證券從組織架構上做了較大幅度的創(chuàng )新。
近年以來(lái)，包括銀行、保險、證券等在內的金融機構都在倡導“以客戶(hù)需求為中心”的戰略轉型。從“以產(chǎn)品為中心”轉換到“以客戶(hù)需求為中心”，完善的客戶(hù)服務(wù)體系是建立在客戶(hù)細分的基礎之上的。
“九州證券把客戶(hù)細分為機構客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)、高凈值客戶(hù)和大眾客戶(hù)四類(lèi)”，九州證券相關(guān)負責人表示，基于以上的客戶(hù)細分，九州證券創(chuàng )設了“5x4”的組織架構體系。
“具體來(lái)說(shuō)，5是指總部層面的5個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品條線(xiàn)，包括投資銀行、固定收益、資產(chǎn)管理、經(jīng)紀、交易；4是指分支機構層面的四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心，包括機構客戶(hù)中心、企業(yè)客戶(hù)中心、私人銀行中心、財富管理中心，針對性地服務(wù)以上四類(lèi)客戶(hù)。而x則代表了線(xiàn)上和線(xiàn)下兩條服務(wù)渠道。”以上負責人介紹。
據了解，自2015年7月8日，第一家分支機構四川分公司開(kāi)業(yè)以來(lái)，截至目前，九州證券已在全國建設了近40家分支機構。
“不同于傳統營(yíng)業(yè)部，九州證券的分公司不只是經(jīng)紀業(yè)務(wù)的落地部門(mén)。每個(gè)分公司都開(kāi)設四個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，為屬地客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)屬的金融服務(wù)。”上述負責人介紹，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程中，分支機構和總部相關(guān)產(chǎn)品條線(xiàn)之間，能迅速實(shí)現有效聯(lián)動(dòng)，爭取高效、專(zhuān)業(yè)的解決路徑。
在線(xiàn)上渠道方面，基于九州證券的互聯(lián)網(wǎng)戰略，推出了移動(dòng)端產(chǎn)品“經(jīng)紀寶”，在合規的基礎上，為證券經(jīng)紀人和投資者打造便捷、開(kāi)放、專(zhuān)業(yè)、普惠的證券服務(wù)、管理和信息共享平臺，用戶(hù)可以通過(guò)經(jīng)紀寶快速成為證券經(jīng)紀人，賺多賺少歸自己。“九州證券為證券經(jīng)紀人提供移動(dòng)辦公平臺，向經(jīng)紀人提供更加有效的業(yè)務(wù)支持，幫助其提升專(zhuān)業(yè)能力，最終為用戶(hù)提供便捷化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。”九州證券經(jīng)紀寶產(chǎn)品負責人表示。
三道防線(xiàn)構建合規風(fēng)控體系
對于合規風(fēng)控的關(guān)注貫穿于九州證券展業(yè)的全過(guò)程。
據九州證券風(fēng)控合規相關(guān)部門(mén)負責人介紹，九州證券形成了包括董事會(huì )、經(jīng)營(yíng)管理層與合規總監、法律合規部、各業(yè)務(wù)部門(mén)及各分支機構在內的合規管理組織體系，并在實(shí)際操作中形成三道合規風(fēng)險防控體系。
具體來(lái)說(shuō)，第一道防線(xiàn)是一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)。第一責任人是有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的負責人，第二責任人是業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員。他們在設計產(chǎn)品、投資交易、項目服務(wù)等各項業(yè)務(wù)中，需要遵守內部合規要求、行業(yè)自律要求和行政監管要求。
第二道防線(xiàn)是各業(yè)務(wù)線(xiàn)及九州證券各分公司的質(zhì)控或合規風(fēng)控人員。在各業(yè)務(wù)條線(xiàn)、各分支機構設置相應專(zhuān)職崗位，在服務(wù)類(lèi)的業(yè)務(wù)條線(xiàn)設置質(zhì)控崗，交易類(lèi)業(yè)務(wù)設置合規風(fēng)控崗，代表九州證券公司層面協(xié)助所在部門(mén)負責人對本部門(mén)及其員工的經(jīng)營(yíng)管理和執業(yè)行為的合規性進(jìn)行審查、監督、檢查和報告。
第三道防線(xiàn)主要是法律合規部、風(fēng)險控制部、稽核審計部等。法律合規部協(xié)助合規總監對九州證券及其員工的經(jīng)營(yíng)管理和執業(yè)行為的合規性進(jìn)行審查、監督和檢查，履行合規審查與咨詢(xún)、合規檢查與監測、合規培訓與宣導、信息隔離墻建設、反洗錢(qián)等合規管理職責。對九州證券各項業(yè)務(wù)所面臨的法律合規風(fēng)險進(jìn)行分析，并及時(shí)向董事會(huì )及管理層進(jìn)行匯報，對各部門(mén)進(jìn)行合規提示。
風(fēng)險控制部通過(guò)全面風(fēng)險管理系統，實(shí)時(shí)監控經(jīng)紀業(yè)務(wù)、自營(yíng)業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、做市業(yè)務(wù)的交易數據，同時(shí)通過(guò)壓力測試、敏感性分析等方法對上述業(yè)務(wù)風(fēng)險敞口進(jìn)行測量，根據監控及測量結果對上述業(yè)務(wù)風(fēng)險發(fā)生的概率及其產(chǎn)生結果的影響程度進(jìn)行評估。同時(shí)，根據監控和評估結果，及時(shí)提示各項業(yè)務(wù)風(fēng)險，并對九州證券總體風(fēng)險進(jìn)行綜合管理，為經(jīng)營(yíng)決策提供支持。
稽核審計部對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行內部審計，并根據審計結果對各項業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險進(jìn)行識別和評估，向董事會(huì )、監事會(huì )及管理層提示風(fēng)險并提出建議。
“此外，九州證券在堅持將合規管理貫穿于重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的同時(shí)，繼續加大合規對創(chuàng )新的支持力度并完善創(chuàng )新業(yè)務(wù)合規審核機制。通過(guò)及時(shí)提供法律建議、方案論證、修改合同等法律服務(wù)，將事前咨詢(xún)、事中審核、事后檢查貫穿于業(yè)務(wù)開(kāi)展的全過(guò)程，形成了及時(shí)發(fā)現、有效化解合規風(fēng)險的良好工作機制。”上述負責人如此說(shuō)。
目前，九州證券已建立較為完善的合規報告體系，按照監管要求定期或臨時(shí)向董事會(huì )、監管部門(mén)報送合規報告；公司層面定期對各部門(mén)（業(yè)務(wù)線(xiàn)）、分支機構及公司員工合規管理的有效性和執業(yè)行為的合規性進(jìn)行合規考核，并將考核結果納入公司績(jì)效考核體系。
