呼叫中心蒙語(yǔ)專席工作人員正在記錄客服反饋信息

　　“12306”呼叫中心鐵路客服熱線對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不陌生。而在呼和浩特鐵路局客戶服務(wù)中心，“蒙漢雙語(yǔ)”的特色服務(wù)給當(dāng)?shù)匕傩盏某鲂袔��?lái)了更大的便利。

　　20日，記者來(lái)到呼和浩特鐵路客戶服務(wù)中心看到，“12306”呼叫中心推出了特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約、遺失物品招領(lǐng)、旅客列車正晚點(diǎn)信息發(fā)布、蒙語(yǔ)專席等便民利民服務(wù)，更好地滿足了多樣化客戶出行需求。

　　因呼鐵局地處蒙古族聚居地，隨著鐵路不斷拓寬售票渠道，一些蒙古族牧民也嘗試著從網(wǎng)上定票，但訂票過程中發(fā)生一些問題時(shí)由于無(wú)法用漢語(yǔ)溝通。為了方便客出行，呼鐵局客服中心設(shè)立了全路唯一的蒙漢雙語(yǔ)服務(wù)臺(tái)，為全區(qū)400多萬(wàn)蒙古族同胞提供服務(wù)。

　　滿都拉是呼和浩特鐵路客戶服務(wù)中心的一名蒙古語(yǔ)工作人員。據(jù)介紹，他過去是客運(yùn)職工，來(lái)到客服中心已經(jīng)有三個(gè)年頭，他感到這里的工作壓力很大。“暑運(yùn)提前20天開始我們這里就開始忙了。平均每天都要接聽200到300個(gè)電話，忙的時(shí)候更多。”滿都拉倒班一天下來(lái)要工作11個(gè)小時(shí)，因?yàn)檎f(shuō)話多，他的嗓音總是略帶沙啞。

　　記者還了解到，呼和浩特鐵路客戶服務(wù)中心現(xiàn)有職工36人，平均年齡31歲，均為大專以上學(xué)歷。他們努力創(chuàng)新“服務(wù)客戶用心、解答問題耐心、工作認(rèn)真細(xì)心、聽取意見誠(chéng)心、處理問題貼心”的“五心”服務(wù)理念，以實(shí)際行動(dòng)和熱忱的服務(wù)讓旅客滿意。

　　據(jù)呼和浩特鐵路客戶服務(wù)中心工作人員介紹，暑運(yùn)期間，客服中心迅速啟動(dòng)話務(wù)應(yīng)急預(yù)案，開滿人工座席，備班人員及管理人員全部上線，暑運(yùn)高峰期“12306”呼叫中心日均話務(wù)量在2200通以上，客服人員一邊接電話，一邊敲鍵盤，每人每天至少要說(shuō)8000多句話。面對(duì)此起彼伏的電話鈴聲，他們常常壓縮就餐時(shí)間、甚至不敢多喝水、減少如廁次數(shù)，為的就是不漏接客戶每一個(gè)咨詢和求助，幫助百姓答疑解惑，更好的做好鐵路客戶服務(wù)工作。