十年前，他們點(diǎn)燃了開(kāi)創(chuàng )未來(lái)之夢(mèng)。因為共同的追尋，他們日以繼夜，他們勢如破竹，廣發(fā)信用卡中心呼叫中心，在一年時(shí)間里奇跡般誕生，日后更成為行業(yè)翹楚。在你我身邊，他們十年如一日，燃燒了青春，用默默無(wú)聞成就了轟轟烈烈，無(wú)論收獲的是平淡還是光鮮，付出辛勤和汗水耕耘的日子總不能讓人忘懷。在這里，伴隨著(zhù)呼叫中心一同成長(cháng)的元老們，講述了一段如同墾荒南泥灣的歷史，一段激情歲月中充滿(mǎn)浪漫情懷而又讓人振奮的故事。
臨近六一，呼叫中心內一番忙碌的景象，大家緊鑼密鼓地籌備著(zhù)互動(dòng)小游戲、抽獎活動(dòng)和派發(fā)的小禮品。每年的6月初是呼叫中心周年慶，是眾多節日活動(dòng)中的重頭戲。
和眾多同事們一樣，陳亮跟王蕊也連接忙碌了好幾周了，看著(zhù)眼前一切，他們難掩臉上又疲憊又喜悅的神色。十年彈指一揮間，自2001年入職以來(lái)，客服處運營(yíng)管理高級經(jīng)理陳亮在從事系統籌備工作的過(guò)程中見(jiàn)證了廣發(fā)現代化呼叫中心系統實(shí)現從無(wú)到有的突破；品質(zhì)規劃高級經(jīng)理王蕊比陳亮早一年進(jìn)入廣發(fā)，從懵懂到篤定，她的青春則隨著(zhù)呼叫中心定位的變化也實(shí)現了飛躍般的成長(cháng)。十年，誰(shuí)曾回望走過(guò)的路能百味而無(wú)悔，而廣發(fā)呼叫中心則給與了無(wú)數個(gè)陳亮和王蕊們一段“職業(yè)生涯中最艱苦而難忘的歲月”。
破繭而出、襁褓中成長(cháng)
在陳亮和王蕊的訴說(shuō)中，我們回到了那段“自力更生、拿起鋤頭、喊著(zhù)號子、墾荒種地”如火如荼的歲月——在發(fā)卡量已達百萬(wàn)級的2003年，廣發(fā)卡的客戶(hù)服務(wù)模式仍處在“原始狀態(tài)”，沒(méi)有統一的受理客戶(hù)咨詢(xún)的渠道，持卡人如果遇到什么問(wèn)題，只能到當地分行柜臺去詢(xún)問(wèn)，信息的不及時(shí)和不對等制約了業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。而廣州地區人員主要負責本地業(yè)務(wù)和后臺業(yè)務(wù)的受理和解決，當年所謂的電話(huà)客服，僅僅是一排桌子，幾臺真真正正的電話(huà)機，而貨真價(jià)實(shí)的紙質(zhì)表格更完美詮釋了何為“工單”的真實(shí)含義。
信用卡中心，作為總行的一個(gè)新誕生部門(mén)，從人員配備到流程執行，都得靠自己一步一步地走。制卡自己干、密碼信自己打、收單量大了，大家就一齊上陣審表，咨詢(xún)量大了，大家一齊接受客戶(hù)咨詢(xún)，積分禮品自己采買(mǎi)，客戶(hù)上門(mén)領(lǐng)取，而就此發(fā)生的一件趣事讓王蕊印象深刻。前來(lái)領(lǐng)取禮品的客戶(hù)日漸增多，一天，一位客戶(hù)前來(lái)問(wèn)道：“請問(wèn)龍偉在哪里？”這讓工作人員疑惑不解，并沒(méi)有同事叫“龍偉”，當得知原來(lái)客戶(hù)咨詢(xún)的“龍偉”并不是一個(gè)人，而是指排隊隊伍末端的“龍尾”，大伙忍俊不禁，此時(shí)放眼望去，確實(shí)望不到長(cháng)龍隊伍的尾端。
這則鮮活的故事背后恰恰反映了簡(jiǎn)易的設施、數十人的單薄陣容無(wú)法面對愈發(fā)龐大的客戶(hù)群體和行業(yè)的飛速發(fā)展，敏銳的廣發(fā)卡人意識到，如果想要客戶(hù)服務(wù)不成為廣發(fā)卡的短板，變革刻不容緩，建設全國性電話(huà)客服中心已成為當務(wù)之急。
站在今天，回首往昔，這一決定在卡中心歷史上具有著(zhù)重大意義。
開(kāi)天辟地、奔跑鑄輝煌
2003年下半年，卡中心作出籌建現代化客服呼叫中心（即呼叫中心）的重大決策，有了公司和總行管理層的高度支持。然而，擺在面前最大的問(wèn)題卻是，外包籌建呼叫中心在全行業(yè)都幾乎是空白，國內可供借鑒學(xué)習的先進(jìn)經(jīng)驗幾乎為零，底子差、困難多，而廣發(fā)人計劃中的籌備時(shí)間只有一年，外部顧問(wèn)甚至認為這是不可能完成的任務(wù)。
“那是一個(gè)在迷茫中拼搏的年代，國內沒(méi)人能清晰地告訴我們需要怎么走，每個(gè)人都承擔著(zhù)多重的責任”。面對當年的非常任務(wù)，客服處韋彤主管如是說(shuō)到。
然而廣發(fā)卡欣欣向榮的發(fā)展形勢促使客服中心團隊需快速地在荒蕪的空白史上開(kāi)辟出未來(lái)的希望。在領(lǐng)導的指揮下，韋彤帶領(lǐng)著(zhù)一群客服人開(kāi)始了“背槍上戰場(chǎng)，荷鋤到田莊”的拓荒之役，尋訪(fǎng)先進(jìn)經(jīng)驗，與外部咨詢(xún)公司商議，洽談電信運營(yíng)商，通宵達旦制定流程、規劃方案更是家常便飯。艱巨的任務(wù)帶來(lái)巨大的壓力，肩負重任的同事間也建立了深厚的“革命友誼”，加班到深夜，一同吃個(gè)宵夜、喝喝小酒就是一天最大的放松，無(wú)論大家把酒言歡到幾點(diǎn)，第二天清晨的辦公場(chǎng)地里仍是準時(shí)出現精神抖擻的“戰士們”整齊劃一的奮戰身影。
短短半年時(shí)間，一個(gè)具備完整職能的現代化呼叫中心在廣發(fā)卡中心正式成立，廣發(fā)卡人創(chuàng )造了不可思議的紀錄，2004年6月，95508全國客服熱線(xiàn)上線(xiàn)的時(shí)刻，廣發(fā)客服人心中除了自豪，更多的還是面對更大挑戰的興奮和緊張。
客服中心成立伊始，面對無(wú)數的新業(yè)務(wù)和全國紛至沓來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，原有不到五十人的坐席班底愈發(fā)薄弱，呼叫中心開(kāi)始走上迅速發(fā)展壯大的快車(chē)道，短短一年間，客服坐席隊伍從幾十人擴大到兩百余人。
信用卡客服行業(yè)有其獨特性，市場(chǎng)風(fēng)云幻變、新產(chǎn)品新活動(dòng)迭出，新增業(yè)務(wù)數量大、復雜性高、容錯度低，而大量的增編帶來(lái)的副作用就是“經(jīng)驗永遠不足”，經(jīng)驗不足又導致“人員永遠不夠”。客服處迅速走出“師傅帶徒弟”模式，建立起培訓體系和團隊，而確保核心競爭力的績(jì)效、話(huà)務(wù)指標架構也初步成型。
短短幾年，厚積薄發(fā)的廣發(fā)客服人迅速成為業(yè)內矚目的焦點(diǎn)，初試啼聲就取得一鳴驚人的效果。2005年—2007年連續三年在中國最佳客戶(hù)服務(wù)中心評選中折桂，榮獲“最佳客戶(hù)服務(wù)中心”、“客戶(hù)服務(wù)最佳管理人獎”，2008年更在業(yè)內極具分量的亞太客戶(hù)與呼叫中心聯(lián)盟的評選中榮獲“亞太最佳服務(wù)獎”，廣發(fā)卡人的專(zhuān)業(yè)精神在業(yè)內傳為佳話(huà)；2010年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )開(kāi)展首屆評選，這是在國內金融業(yè)開(kāi)天辟地的第一次，除了機構背景，極具公平性的評選方式更是刺激而權威：評委團成員的組成不是監管部門(mén)專(zhuān)家、更不是行政部門(mén)領(lǐng)導，而是各參選單位各選派一名代表，等比例組成。賽事評選過(guò)程緊張而公平：評委團親臨各參評單位一線(xiàn)實(shí)地考評，讓存在的問(wèn)題無(wú)處遁形。當各評委將選票提交，最終結果公布時(shí)，廣發(fā)卡呼叫中心以毫無(wú)爭議的壓倒性?xún)?yōu)勢榮獲了”最佳服務(wù)獎”和”綜合示范單位”兩項最具分量的大獎，談起幾年前那一幕，韋彤仍忍不住自豪的笑意：“當時(shí)所有的嘉賓聚攏在我周?chē)蛭夜恼疲液?jiǎn)直不好意思了，完全難以想象兩項大獎集于我們一身，但某兄弟單位領(lǐng)導很認真的說(shuō)了句’我們認為這個(gè)獎，只有廣發(fā)實(shí)至名歸，不給你們，又能給誰(shuí)呢？’”經(jīng)此一役，廣發(fā)客服的品牌穩穩打入國內第一梯隊，并榮膺第一屆中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)席會(huì )議副主任單位并連任至今。
創(chuàng )新護航、實(shí)干闖未來(lái)
十年后回憶當初，呼叫中心“孕育”過(guò)程的艱辛并未淡忘，現時(shí)的韋彤對不斷成長(cháng)中的呼叫中心多了份舐?tīng)僦楹蜌q月的感慨，倍感欣慰的是，經(jīng)歷了十年的風(fēng)雨寒暑，廣發(fā)呼叫中心已具備了旺盛的生命力來(lái)迎接更多的挑戰與考驗。
2010年，通過(guò)ISO27001信息安全認證；2011年，設立網(wǎng)頁(yè)端在線(xiàn)人工客服；2012年，順利通過(guò)ISO10002投訴管理體系認證，同年正式接管400銀行業(yè)務(wù)客服中心，新一代智能IVR上線(xiàn)，實(shí)現語(yǔ)音系統智能識別客戶(hù)、為客戶(hù)主動(dòng)提供服務(wù)，并使客戶(hù)業(yè)務(wù)IVR解決率達到70%，位居業(yè)內首位；東圃分中心成立，實(shí)現同城雙中心運營(yíng)模式。2013年，成功開(kāi)通微信客服、易信客服，并率先提出“智能客服”戰略，通過(guò)整合IVR、網(wǎng)銀、手機銀行、短信平臺、微信、多媒體等服務(wù)資源，建立多渠道、立體化、現代化的智能客服平臺。
由成本中心向利潤中心的巨大轉變是客服處又一成長(cháng)蛻變的標記。
曾幾何時(shí)，客服部門(mén)是公認的“勞動(dòng)力密集型”崗位，且由于不直接參與經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收，占用卡中心大量經(jīng)營(yíng)成本，隨著(zhù)業(yè)務(wù)擴大客服人員陣容持續增長(cháng)，問(wèn)題也愈發(fā)突出。2011年，卡中心運營(yíng)總監張國梁提出了廣發(fā)卡呼叫中心向“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”復合型客服中心戰略轉型的暢想。轉型，何談容易，要改變的除了作業(yè)模式考核模式，更需要改變員工們的思想觀(guān)念，化解員工從被動(dòng)提供服務(wù)到主動(dòng)輸出業(yè)務(wù)的抵觸情緒。他們又做到了，試點(diǎn)業(yè)務(wù)完成率高達90%。直至2013年，來(lái)自客服渠道的營(yíng)銷(xiāo)收入，已可維持三個(gè)同等規模客服中心的經(jīng)營(yíng)。自己動(dòng)手，豐衣足食，廣發(fā)客服人僅用兩年時(shí)間就完成了里程碑式的躍進(jìn)。
韋彤把呼叫中心比喻成軍校，五湖四海的社會(huì )新生力匯聚于此，如今將星閃爍，為多部門(mén)輸送人才。這與客服處對新生代的理解關(guān)懷與緊密溝通不無(wú)關(guān)系，實(shí)習生簽約率達70%，成為補充正規軍的堅實(shí)后盾。而客服處這所鐵血軍校，亦深刻地影響著(zhù)廣發(fā)歷史的進(jìn)程。
呼叫中心十周歲了。十年之際，此番尋根式的探尋，重現了廣發(fā)卡人勇于創(chuàng )新，敢于拼搏的烽火征程。浸透心血與汗水的十年歷程已鋪開(kāi)嶄新長(cháng)卷，讓我們延續光榮與夢(mèng)想，從千里行程邁向萬(wàn)里新途。
