互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始深刻改變醫療行業(yè)。微醫，作為一家以?huà)焯枠I(yè)務(wù)起家的移動(dòng)醫療公司，志在緩解當今社會(huì )“看病難”的問(wèn)題，也在近年站到了風(fēng)口。
微醫（前掛號網(wǎng)）是國家衛生計生委批準的全國就醫指導及健康咨詢(xún)平臺，公司以“就醫不難、健康有道”為使命，旨在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接并整合全國優(yōu)質(zhì)醫療資源，為患者提供預約掛號、精準預約、在線(xiàn)問(wèn)診等移動(dòng)醫療服務(wù)，為醫生提供患者管理工具及同行學(xué)習交流平臺，并攜手上下游機構、企業(yè)共同打造醫療服務(wù)與健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。
截至2016年4月，微醫已經(jīng)與全國27個(gè)省份、1900多家重點(diǎn)醫院的信息系統實(shí)現連接，擁有超過(guò)1.1億的實(shí)名注冊用戶(hù)和20萬(wàn)名重點(diǎn)醫院的專(zhuān)家，平臺上線(xiàn)專(zhuān)家團隊超過(guò)7000組，累計服務(wù)患者人次超過(guò)5億，已快速成長(cháng)為專(zhuān)業(yè)的就醫服務(wù)平臺和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就醫服務(wù)入口。
基于易觀(guān)千帆2016年5月移動(dòng)應用大數據，易觀(guān)智庫從移動(dòng)醫療領(lǐng)域APP中，各選取了問(wèn)診、掛號領(lǐng)域月度活躍用戶(hù)超過(guò)10萬(wàn)人的10款APP，按照月度活躍人數的多少來(lái)編制排行榜，微醫以近212萬(wàn)月活躍用戶(hù)名列榜首。用戶(hù)下載APP后，可通過(guò)圖文、電話(huà)和視頻三種方式與醫生在線(xiàn)連接咨詢(xún)。
由于用戶(hù)咨詢(xún)量巨大，微醫雖然已經(jīng)接入了在線(xiàn)客服產(chǎn)品但效果不明顯。2016年1月，微醫決定全面替換原有的在線(xiàn)客服產(chǎn)品，由在線(xiàn)客服領(lǐng)軍品牌--智齒客服來(lái)重新構建完善的智慧客服體系，并取得卓著(zhù)成效：
1、多渠道接入，統一后臺管理：
只需幾分鐘時(shí)間的簡(jiǎn)單的操作，智齒客服就嵌入微醫官網(wǎng)、APP，快速完成在線(xiàn)客服部署并且調試上線(xiàn)，讓微醫輕松的和各個(gè)渠道的接入用戶(hù)完成溝通。
2、機器人輔助人工客服，提升工作效率：
智齒客服“機器人+人工”可以有四種服務(wù)模式，微醫采用機器人優(yōu)先模式進(jìn)行客戶(hù)接待，平均每月機器人的客戶(hù)接待量達80%以上，其中機器人接待客戶(hù)的會(huì )話(huà)量達75%，有效的幫助微醫完成了客戶(hù)咨詢(xún)的分流。機器人回答不了的問(wèn)題題轉人工，人工處理時(shí)機器人輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復，大大提高服務(wù)品質(zhì)和效率，減輕排隊狀態(tài)，降低人工壓力。
3、智能知識學(xué)習功能，解決知識積累問(wèn)題：
智齒客服智能學(xué)習功能，可以快速實(shí)現知識庫的搭建和完善，機器人客服變得越來(lái)越聰明，能夠幫助客服人員解決的問(wèn)題越來(lái)越多。
4、多維度數據分析和工作管理：
基于客服數據的大數據分析，幫助微醫輕松掌握客服工作情況，問(wèn)答情況，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)情況，客戶(hù)關(guān)心問(wèn)題等等一系列數據，幫助微醫做經(jīng)營(yíng)決策。微醫借助智齒的客服KPI系統，建立了完善的客服考核體系。
智齒客服很好的支撐了微醫的在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)，與之前很多客戶(hù)問(wèn)題不了了之、響應不及時(shí)等原因導致客戶(hù)體驗差相比，排隊現象明顯降低，客服工作效率顯著(zhù)提升。智齒客服通過(guò)在客服行業(yè)的不斷積累，深入不同行業(yè)企業(yè)的客服場(chǎng)景，形成了一整套客服建設的經(jīng)驗，同時(shí)也在互聯(lián)網(wǎng)醫療細分領(lǐng)域有了很大的保有量，為播美、糖醫生、美分期等知名企業(yè)提供了完美的在線(xiàn)客服系統。
