上品折扣（Shopin）是中國都市型百貨折扣連鎖店旗艦品牌，旗下9家實(shí)體店和1家電子商務(wù)網(wǎng)站上品折扣網(wǎng)，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)包括600余個(gè)國內外知名品牌、近10萬(wàn)款商品。多年來(lái)，上品折扣堅持以大品牌商品、低折扣價(jià)位為經(jīng)營(yíng)準則，以經(jīng)營(yíng)“物美價(jià)廉”的商品為企業(yè)使命，力求讓消費者購買(mǎi)到最具性?xún)r(jià)比的商品。自開(kāi)業(yè)初期就廣受注重生活品質(zhì)、理性消費者的追捧。曾在北京晨報發(fā)起的“京城商場(chǎng)百姓星級榜”評選上，上品折扣被評為僅有的四家“品牌及特色五星級商場(chǎng)”。
2009年5月，上品折扣網(wǎng)成功上線(xiàn)，單店購物系統正式推出，與實(shí)體連鎖店同步推出應季新品、統一價(jià)格銷(xiāo)售，旨在以更便捷的購物方式、更快速的配送服務(wù)，更廣泛地面向全國消費者，讓中國各個(gè)區域的時(shí)尚一族，同步得享高品質(zhì)、高性?xún)r(jià)比的潮流商品。2010年4月，上品折扣網(wǎng)系統再次升級，多店購物系統上線(xiàn)，開(kāi)創(chuàng )中國百貨折扣店網(wǎng)絡(luò )商場(chǎng)模式，真正實(shí)現了“零庫存”、“虛實(shí)一體化”的電子商務(wù)模式。
在不斷提升服務(wù)體驗的路上，上品折扣逐漸發(fā)現一些問(wèn)題:5000萬(wàn)的客戶(hù)基數，高頻高速傳播的模式使得上品折扣咨詢(xún)量巨大且平穩增長(cháng)，現有的客服體系很難滿(mǎn)足客戶(hù)咨詢(xún)需求：
1、客戶(hù)服務(wù)模式多樣：服務(wù)渠道不統一，客服同時(shí)處理多個(gè)渠道咨詢(xún)，效率低且分析質(zhì)檢難度高；400與在線(xiàn)分開(kāi)處理咨詢(xún)；人工客服無(wú)法全時(shí)段覆蓋。
2、支撐系統較薄弱：客戶(hù)咨詢(xún)涉及購買(mǎi)行為，需要驗證客戶(hù)信息和訂單信息，現有系統不能很好支持對接，客服效率無(wú)法從系統層面得到優(yōu)化；上品折扣業(yè)務(wù)升級快，知識庫更迭沒(méi)有系統能夠支持優(yōu)化，阻礙了客服服務(wù)質(zhì)量的提升。
為了更好服務(wù)客戶(hù)、緩解客服壓力，上品折扣決定部署智齒客服，從而快速收到成效：
1、構建完善的多渠道智慧客服體系：上品折扣在網(wǎng)站，微信公眾號等渠道同時(shí)完成在線(xiàn)客服部署，快速調試上線(xiàn)，完成了互聯(lián)網(wǎng)的入口覆蓋。
2、機器人高效應答訪(fǎng)客咨詢(xún)，減少排隊，緩解人工壓力：機器人都可以過(guò)濾60%以上的業(yè)務(wù)問(wèn)題，遇到機器人不能回答的問(wèn)題轉人工處理，人工處理時(shí)機器人輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復，大大提高服務(wù)品質(zhì)和效率，較之前400電話(huà)排隊嚴重、很多客戶(hù)的問(wèn)題不了了之的現象相比，接入智齒客服后客戶(hù)滿(mǎn)意度有了很大程度的提升。
3、構建完善的客服考核體系和客服支撐系統：智齒客服幫助上品折扣快速建全了知識庫，后續使用過(guò)程中只需要每天花30分鐘整理和更新以增加機器人的命中率；智齒客服的KPI系統，幫助上品折扣建立了完善的客服考核體系；另外豐富詳細的數據報表，減輕客服數據統計的巨大壓力。
智齒客服幫助上品折扣這一“物美價(jià)廉”的“虛實(shí)一體化”購物平臺大大提升了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，智齒客服已經(jīng)在電商細分市場(chǎng)占據極大保有量，為樂(lè )視商城、國美電器、TCL、云猴全球購等知名品牌提供了完美智能的服務(wù)支持。
