CRM概念從1999年傳入中國，經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，已發(fā)展成為覆蓋企業(yè)運作全部?jì)热莸拇蠹绍浖欢缺徽J為在企業(yè)運營(yíng)模式改變、信息化、銷(xiāo)售管理和核心競爭力提升方面有著(zhù)阿拉丁神燈般的魔力。起初，CRM只是為了解決企業(yè)運作中一些需求問(wèn)題，比如客戶(hù)存儲、維持與客戶(hù)之間的情誼、支持銷(xiāo)售和市場(chǎng)工作，但現在CRM軟件已經(jīng)脫離這種膚淺的價(jià)值定義，現在的CRM是能夠借助科技方法實(shí)現對企業(yè)運作全過(guò)程的完全真實(shí)還原，在一定程度上，CRM的整個(gè)數據庫就能代表企業(yè)運作各個(gè)階段運作，CRM承載的數據有企業(yè)的過(guò)去、現在和未來(lái)，CRM軟件是如此重要，以至于每個(gè)企業(yè)都想要試一試，但是，大集成軟件也不是每個(gè)企業(yè)都能輕松“駕馭”的， 在上一篇觀(guān)點(diǎn)文章中：為何部署CRM的企業(yè)只有30%的成功，為大家敘述了導致CRM部署失敗的主要原因，今天主要為大家提供解決方案--如何提升CRM實(shí)施成功率，盡量在部署CRM的過(guò)程中少走彎路不踩雷區。
戰略高度不止眼前
作為中層管理層和頂層管理層，去回想一下當初你想要部署CRM的初衷是什么？大部分人肯定會(huì )說(shuō):這還用說(shuō)，當然是滿(mǎn)足需求啊，比如我客戶(hù)很多管不過(guò)來(lái)、我想管理日漸增多的銷(xiāo)售人員、我現在的業(yè)務(wù)形式和行業(yè)一比較確實(shí)有點(diǎn)老舊了等等之類(lèi)的、或者僅僅是別人也用了你也想試試等等，如果類(lèi)似這樣的初衷，CRM實(shí)施成功之后也不會(huì )起到太過(guò)明顯的作用。CRM的選擇和部署是一項極為復雜的系統工程，將涉及整體規劃、理念思維更新、技能匹配和數據分析再利用等多方面的工作，這必然會(huì )遇到與傳統業(yè)務(wù)流程和邏輯、原有組織結構、企業(yè)資源配置等方面的沖突，因此CRM的部署首先應該得到核心管理層的充分重視，CRM的行政管理者應該有足夠的決策和管理權力，從而把握好CRM實(shí)施進(jìn)度，CRM的實(shí)施推動(dòng)目標一定是自上到下，整個(gè)企業(yè)所有人員、部門(mén)、其客戶(hù)、生產(chǎn)資料、產(chǎn)品等所有業(yè)務(wù)會(huì )有條不紊的過(guò)渡到CRM系統中。CRM的部署并不是小孩子過(guò)家家的，那么接下來(lái)關(guān)于如何選型CRM系統呢？
綜合評估再做決定
經(jīng)典受中小企業(yè)百般青睞的CRM，是能陪伴中小企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中穩步成長(cháng)的CRM。它往往同時(shí)具備品牌、口碑、知名度、運營(yíng)年限、高頻軟件更新、產(chǎn)品線(xiàn)豐富和不可預估的未來(lái)價(jià)值，比如Oracle CRM、Salesforce、XTools CRM等、用友、金蝶等。在選型CRM期間，對鎖定的CRM提供商進(jìn)行逐一使用，一方面是深入了解它是否滿(mǎn)足自己業(yè)務(wù)，也對提供商團隊素質(zhì)和服務(wù)人員整體素質(zhì)進(jìn)行簡(jiǎn)單 “試探”。企業(yè)在部署移動(dòng)CRM的時(shí)候也應該認清這樣的事實(shí)：移動(dòng)CRM只是作為在線(xiàn)CRM的一種補充，讓離線(xiàn)的業(yè)務(wù)運營(yíng)也同時(shí)高效，比如隨時(shí)隨地的審批、建客戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、實(shí)時(shí)派單等，最終這些數據也會(huì )并入在線(xiàn)CRM，真正實(shí)現CRM對企業(yè)全運作的真實(shí)反應，移動(dòng)CRM不能替代在線(xiàn)CRM在大量數據錄入、圖表自動(dòng)分析、產(chǎn)品管理等方面的優(yōu)勢。
讓員工領(lǐng)悟到CRM的價(jià)值和意義
突然，員工需要每天將每天的工作錄入CRM，這對員工來(lái)說(shuō)無(wú)疑是增加工作的，或者員工有強烈的抵觸情緒（這根本就是有病，它對我的工作提升沒(méi)有太多用）。CRM實(shí)施注重的是自上而下的推廣CRM的理念，相關(guān)負責人需要將CRM實(shí)施，價(jià)值和深遠意義告知員工，讓員工達成共識：還原每一個(gè)業(yè)務(wù)真實(shí)場(chǎng)景對員工業(yè)務(wù)能力的提升和對企業(yè)發(fā)展意義的重要性，以及給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值等等，進(jìn)行潛移默化的滲透影響。于管理層，數據的錄入數量和質(zhì)量反應員工的工作狀態(tài)，實(shí)實(shí)在在的數據能幫助管理層更好的分析業(yè)務(wù)人員跟單思維，進(jìn)行修正和風(fēng)險提前防范。比如能從集信電話(huà)錄音重獲悉與客戶(hù)溝通的過(guò)程，從語(yǔ)氣、情緒、心態(tài)、解決問(wèn)題能力和聽(tīng)眾感受去評估每一次通話(huà)，讓“每一個(gè)過(guò)程”都得到充分優(yōu)化。再比如客戶(hù)視圖中售中環(huán)節，記錄重大銷(xiāo)售截點(diǎn)時(shí)間線(xiàn)，這些數據“表達”的內容也可以進(jìn)行逐步的優(yōu)化。當然前期讓員工短時(shí)間內完全接受管理層的理念并認真將自我工作反饋在CRM系統中有難度，可以采取激勵機制，先將屬于自己職能的那部分數據填充起來(lái)，再?lài)@“什么樣的數據表達對于管理層和員工是有分析利用價(jià)值”而進(jìn)行優(yōu)化。
CRM不能孤立
CRM是企業(yè)運作全過(guò)程的一種還原或存在，透過(guò)它，能知道每個(gè)人，各個(gè)部門(mén)之間如何配合，企業(yè)運作因此而簡(jiǎn)單幾乎不存在什么挑戰。但前提是需要將CRM中的數據連接起來(lái)--一個(gè)數據可以被重復利用產(chǎn)生更高的價(jià)值。所以對數據提供者提出了更高的要求--他必須在不違背自己的情況下去填充數據，還需配合其他部門(mén)人員的需求去優(yōu)化這部分數據，這無(wú)疑對CRM使用者提出更高要求。比如市場(chǎng)運營(yíng)人員，針對客戶(hù)基本數據這一塊，客戶(hù)數據資料的完整度和內容項，這些數據就需要銷(xiāo)售人員配合去完善和準確，以便能對潛在客戶(hù)做精準畫(huà)像和市場(chǎng)投放活動(dòng)，這是需要默契配合的；而作為產(chǎn)品運營(yíng)，則要從銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)中去提煉需求，這都需要默契配合，像這樣的思路，CRM在促進(jìn)各個(gè)部門(mén)溝通交流中的作用是不可忽視的--CRM讓企業(yè)運作簡(jiǎn)單。每個(gè)企業(yè)CRM的使用者呈現的數據，都直接影響著(zhù)其他職能部門(mén)的工作。這其中涉及到CRM數據自我凈化的一個(gè)概念：無(wú)論是在初期的填補階段，還是在后期的平穩沉淀階段，不要在盲目的狀態(tài)下（還不知道這些數據到底有啥用）去錄入數據，這些數據需要以什么樣的“模式”出現，需要進(jìn)行思量，破壞CRM數據意義的業(yè)務(wù)流程。團隊可能會(huì )給數據意義帶來(lái)不被人察覺(jué)但很重大的變化。
這些是慣例的
Ⅰ、給員工培訓CRM，將CRM的實(shí)施意義和戰略傳達給他們，讓他們能“產(chǎn)出”符合你期望的數據內容，就是有價(jià)值的數據，企業(yè)運作是動(dòng)態(tài)變化的，這些數據的數量和質(zhì)量和變現形式會(huì )發(fā)生變化，請及時(shí)將你下一步希望看到什么樣的數據，目的是什么，提前傳達出去；
Ⅱ、任何時(shí)候不要忘記“以客戶(hù)為中心”這個(gè)理念，企業(yè)所有業(yè)務(wù)都是圍繞它建立起來(lái)的，將這種理念植入你企業(yè)的血液中，任何的偏離，CRM發(fā)揮的價(jià)值會(huì )受到影響；
Ⅲ、時(shí)常將你的員工們集在一起，像朋友聊天一樣講講實(shí)施CRM對于他的工作和對他的影響，然后就是去消除他們的不滿(mǎn)或疑惑，CRM系統是以人驅動(dòng)的，用不起來(lái)或者中間脫節了，它不能還原企業(yè)運作全貌；
Ⅳ、連接人、連接部門(mén)、讓每一個(gè)人的目標都和企業(yè)最終目標保持一致。這或許是遙不可及的夢(mèng)想，當有CRM，會(huì )讓這樣的這一切簡(jiǎn)單。
關(guān)于XTools
Saas CRM中國創(chuàng )始人，運營(yíng)12年，為3W家中小企業(yè)的50Wsales提供在線(xiàn)和移動(dòng)CRM解決方案，讓中小企業(yè)在業(yè)務(wù)智能化、流程化和精細化的同時(shí)實(shí)現業(yè)務(wù)能力和業(yè)績(jì)的平穩上升，并通過(guò)CRM的運用，形成企業(yè)自我智慧并釋放創(chuàng )新能量。你可以通過(guò)400專(zhuān)線(xiàn):4000-80-4000找我們給你答疑解惑，也可以訪(fǎng)問(wèn)http://www.xtools.cn/。
