XTools觀(guān)點(diǎn)：CRM如何幫助企業(yè)提升20%-50%盈利能力

　　在上一篇《XTools觀(guān)點(diǎn)：為何部署CRM的企業(yè)只有30%成功》的文章中，已為大家大致講述CRM部署失敗的原因，新簽約的客戶(hù)應該避開(kāi)這些不利因素，探索CRM價(jià)值--“以客戶(hù)為中心指導思維下如何用CRM釋放20%-50%的盈利能力”。下面將從提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、優(yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程、降低企業(yè)運作成本、移動(dòng)CRM帶來(lái)企業(yè)辦公方式改變和企業(yè)DNA這幾個(gè)方面主要講述。如下：

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度（custumer satisfaction），其中的英文概念satisfaction來(lái)源于拉丁語(yǔ)，由satis(足夠)和facere(做到)兩個(gè)詞組合而成，客戶(hù)滿(mǎn)意度指的是--“為客戶(hù)做足夠的事情”。在語(yǔ)言使用中有積極和正能量的意義，包含諸如舒適、快樂(lè )、幸福和滿(mǎn)足的心理狀態(tài)。投訴、消極傳播（告訴他身邊13個(gè)好友或者用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行事件負面、放大化傳播）、默默離開(kāi)、價(jià)格誘惑不能打動(dòng)客戶(hù)(就算給我我都不帶用的)、選擇競爭對手或其他供貨商的產(chǎn)品服務(wù)、客戶(hù)沒(méi)有持續與企業(yè)保持互動(dòng)或復購（他們開(kāi)始不接你的回訪(fǎng)電話(huà)或各種借口不愿意與你一步交談）……。還有很多表現證明“你的客戶(hù)并不滿(mǎn)意”。那么用CRM如何來(lái)挽救這種“災難”呢？

　　XTools 在線(xiàn)CRM在采集客戶(hù)數據的時(shí)候，要求這些數據盡可能完善，比如拿企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，行業(yè)屬性、公司人員規模、銷(xiāo)售額、網(wǎng)站信息、上級客戶(hù)（比如涉及到多級代理或分公司的企業(yè)）、多個(gè)聯(lián)系人(這些數據信息都要求完善。但這些信息被完善銷(xiāo)售人員就能用經(jīng)驗判斷這個(gè)客戶(hù)是否熱點(diǎn)，大概要多少時(shí)間做跟進(jìn)，當然這些經(jīng)驗是在有很大功勞來(lái)自長(cháng)期用CRM跟單的經(jīng)驗積累。圍繞這些信息，CRM在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面做得也是蠻多的，比如1、運用短信和郵件群發(fā)系統，實(shí)時(shí)與客戶(hù)保持往來(lái)（比如節日祝福、業(yè)務(wù)變動(dòng)提前通知、新產(chǎn)品上線(xiàn)、促銷(xiāo)活動(dòng)等等）； 2、集信，采集與客戶(hù)通話(huà)的所有錄音，企業(yè)頂層或中層管理者可以去分析這些錄音數據，從而對業(yè)務(wù)人員個(gè)人專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識、思維等進(jìn)行及時(shí)糾正，并形成一套客戶(hù)服務(wù)監督完整體系；3、不能在計劃內成單的客戶(hù)，可以投入CRM公海，讓不同能力等級的人進(jìn)行跟進(jìn)維護（別讓你的客戶(hù)一次就把你忘記了）4、CRM系統中全部業(yè)務(wù)協(xié)同效率是非常高的，客戶(hù)能獲得快速解決問(wèn)題的“保障”，比如銷(xiāo)售回款成功，消息自動(dòng)推送到財務(wù)，接著(zhù)發(fā)票、發(fā)貨、售后服務(wù)等一些列的事務(wù)推進(jìn)都能在CRM中快速執行，和沒(méi)有信息化軟件做載體的企業(yè)相比，傳統企業(yè)運作在個(gè)體執行力、事件推進(jìn)、客戶(hù)需求、服務(wù)響應等方面都是極為不足的，看到前幾天某證券公司的市場(chǎng)總監在朋友圈用word文檔寫(xiě)個(gè)人客戶(hù)的拜訪(fǎng)流程及跟進(jìn)技巧，我想她家肯定沒(méi)用CRM，因為要是有CRM的話(huà)，在CRM的內部公告或知識分享模塊中是現成的哦。

　　訂單金額的大小、客戶(hù)需求、提供方產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)人員溝通和業(yè)務(wù)能力、團隊的協(xié)助、市場(chǎng)環(huán)境等因素都可能影響到銷(xiāo)售周期，那么，CRM系統又是如何在銷(xiāo)售管理中發(fā)揮作用價(jià)值的？1、CRM系統中有售前--售中--售后模塊，跟單人員需按照模板如實(shí)錄入跟單過(guò)程。從而身為跟單人員自己和他的直屬領(lǐng)導能夠“get”到跟單人員的“跟單思路”，這才是要錄入跟單過(guò)程的價(jià)值，我看有CRM廠(chǎng)商說(shuō)銷(xiāo)售記錄無(wú)用或者用處不大？真的是這樣的嗎？當跟單思路能被捕捉出來(lái)，那么還有什么是不可以呢，去糾正跟單過(guò)程中的錯誤(思維上的或者是操作上的或者是從電話(huà)錄音重采集到的……)。“招聘普通人，把他們變成不平凡的人。”說(shuō)的就是這種意思：去通過(guò)培訓、融入企業(yè)文化、提升等讓他們的思維潛移默化的發(fā)生變化，現在CRM能捕捉到員工思維，之前是用外部去刺激，但沒(méi)有認真去跟進(jìn)，現在CRM的思路是這樣：我給你一套模板，你來(lái)填充，我來(lái)為你分析或自我分析，這種變化無(wú)疑是影響巨大的。

　　跟單思維不斷在修正，你的業(yè)務(wù)人員時(shí)刻都能在將要偏離航線(xiàn)或有偏離航線(xiàn)的跡象的時(shí)候被你拉回來(lái)。所有企業(yè)的頂層管理者和中層管理者簽約不要小看這些數據、任何的存在都是有其道理的。比如在項目型跟單中，那些周期長(cháng)、金額大、有點(diǎn)難度的項目型銷(xiāo)售，CRM能集合與項目相關(guān)的所有資源（客戶(hù)、負責人、項目成員、項目概要、協(xié)作單位、項目需求、競爭對手分析、合同交付明晰、訂單、回款計劃和發(fā)票、客戶(hù)服務(wù)等等），項目跟單的優(yōu)勢是集合所有資源，讓每一種資源充分發(fā)揮本身最大效能，最終讓項目超預期完成或者達成項目初衷。CRM項目型跟單的價(jià)值為中小企業(yè)帶去的是關(guān)于資源統籌、精細化管理、風(fēng)險控制等企業(yè)運作中的大致思路。

　　對，是這樣的，沒(méi)錯，當中小企業(yè)全部運作要逐漸從傳統模式遷移到CRM軟件系統的時(shí)候，企業(yè)運作絕大部門(mén)已經(jīng)被流程化了。好吧，很多人依然喜歡舊東西，不愿改變原來(lái)是因為改變會(huì )帶來(lái)不舒服？這種不舒服表現在本來(lái)之前你的員工們每天都是按照電子表格來(lái)給潛在客戶(hù)打電話(huà)，現在要將這部分數據錄入系統中，并要求不能馬虎，誰(shuí)愿意干呀，之前每天打打電話(huà)，現在又是錄入數據、下班還要寫(xiě)日報、電話(huà)錄音還要被監聽(tīng)、就連出去出差的軌跡都被盯住了，擱誰(shuí)，誰(shuí)愿意干這種吃力不討好操著(zhù)賣(mài)白粉的心賺著(zhù)賣(mài)白菜的錢(qián)呢？但不這樣，企業(yè)就只能這樣like this，沒(méi)有起色甚至關(guān)門(mén)了。但流程化帶來(lái)的好處太多:比如sfa什么時(shí)間做什么事情、自動(dòng)庫存查詢(xún)與計算丟掉費時(shí)費力出差錯的人工盤(pán)點(diǎn)、財務(wù)報表自動(dòng)生成、銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)自動(dòng)計算提成、產(chǎn)品銷(xiāo)售量圖表自動(dòng)生成、自動(dòng)發(fā)工資……CRM系統龐大的功能群為不同需求中小企業(yè)各個(gè)部分業(yè)務(wù)流程化“負責”，取代人工勞務(wù)、重復性事務(wù)、規范業(yè)務(wù)流程、促進(jìn)內部溝通與協(xié)作，最終，公司全部人員將把CRM效能帶來(lái)的這部分時(shí)間和精力用在未知領(lǐng)域、創(chuàng )新性的事務(wù)上，難道你愿意賣(mài)一輩子冰糖葫蘆么？

　　Ⅰ、銷(xiāo)售流程：售前推進(jìn)、售中商務(wù)合約、售后服務(wù)的管理；

　　Ⅱ、進(jìn)銷(xiāo)存流程：供應商采購入庫，客戶(hù)訂單出庫發(fā)貨，應收款和回款的聯(lián)動(dòng)變化和管理等；

　　Ⅲ、SAF和項目型銷(xiāo)售也屬于銷(xiāo)售管理流程化；

　　Ⅳ、客戶(hù)服務(wù)：從客戶(hù)資料入庫、客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷、營(yíng)銷(xiāo)(短信郵件群發(fā))、簽約后老客戶(hù)的服務(wù)支持，主動(dòng)有序回訪(fǎng)等；

　　Ⅴ、XTools也提供一體化的移動(dòng)辦公解決方案。

　　擺脫空間、時(shí)間和地域的限制，移動(dòng)CRM讓業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地都能推進(jìn)，移動(dòng)CRM能實(shí)現如客戶(hù)資料查詢(xún)和快速錄入、聯(lián)系人管理、智能在線(xiàn)審批、語(yǔ)音識別錄入、工作軌跡監督等，它有著(zhù) PC端CRM沒(méi)有的優(yōu)勢，據Gartner預測， 2017年，有65%的公司會(huì )在智能手機上使用CRM。但中國很多中小企業(yè)卻還未將移動(dòng)CRM部署起來(lái)。這背后反應了一個(gè)很重要的問(wèn)題--移動(dòng)CRM運用一定程度上反應了企業(yè)接納新事物的意愿與能力。也希望企業(yè)不要錯過(guò)這種趨勢或者機遇，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的巨大福祉。

　　Ⅰ、團隊說(shuō)--基于團隊和項目溝通與推進(jìn)的IM，

　　Ⅱ、來(lái)電通--基于手機端來(lái)電彈屏的app；

　　Ⅲ、掌中寶--居于移動(dòng)辦公全業(yè)務(wù)管理工具，

　　Ⅳ、打天下--居于地理位置監督人員位置、工作軌跡、周邊客戶(hù)定位

　　CRM數據庫中各個(gè)獨立的數據模塊，比如客戶(hù)數據庫、銷(xiāo)售部門(mén)外呼電話(huà)統計數據、年度銷(xiāo)售匯總表、毛利明細表、出貨量統計……每一部分的數據存在都有其價(jià)值，這些數據的價(jià)值需要企業(yè)透過(guò)表層數據挖掘，并一一挖掘，比如在人體各個(gè)功能細胞中，英國肝臟基金萬(wàn)丈指出，肝臟的功能具有至少500種，這個(gè)案例告訴我們：“別小看任何一個(gè)不起眼的事務(wù)”。對數據保持好奇會(huì )激活釋放企業(yè)活力，扒開(kāi)隱藏在數據背后的商業(yè)價(jià)值。比如透過(guò)CRM客戶(hù)資料數據庫企業(yè)可以完成常規的郵件短信群發(fā)、收集客戶(hù)需求、客戶(hù)分類(lèi)（按不同維度）、進(jìn)行市場(chǎng)調研等等，還可以進(jìn)一步延伸至客戶(hù)畫(huà)像，按照現用的客戶(hù)數據庫原型，完美抽象出市場(chǎng)中潛在客戶(hù)的信息全貌，比如購買(mǎi)蘋(píng)果手表（某產(chǎn)品）的人群中，男、女的比例是多少，年齡分布、他們主要從事什么職業(yè)、收入水平、平時(shí)愛(ài)上哪些網(wǎng)站以及由什么愛(ài)好等等，可以對客戶(hù)數據庫進(jìn)行深度挖掘，從而進(jìn)行精準的市場(chǎng)投放和內容推廣，其他的數據模塊也可以以這樣的思路進(jìn)行不斷挖掘。如果有能力的CRM系統提供商可以提供大數據處理技術(shù)，將數據的價(jià)值直接已報表的形式呈現給客戶(hù)，做到真正意義上的“為客戶(hù)做足夠的事情。”

　　DNA這個(gè)詞的使用已經(jīng)遠遠超越他本來(lái)的意義，當社會(huì )評論家說(shuō)道某個(gè)企業(yè)、社團或者公司的DNA的時(shí)候，往往指的是隱藏在組織后面的核心價(jià)值，比如科技圈普遍認為陌陌是一個(gè)有創(chuàng )新基因的公司，是啊，2011成立，3年時(shí)間唐巖就帶著(zhù)他的小孩兒去納斯達克敲鐘了……而很多中小企業(yè)業(yè)務(wù)平平，甚至隨時(shí)面臨被巨頭收購或倒閉的境遇，這大部分要歸罪于企業(yè)文化的缺失，如果沒(méi)有企業(yè)文化作支撐，整個(gè)企業(yè)同那些不同零件組成的機器并無(wú)兩樣。CRM系統讓企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)流程化、精細化、團隊執行、銷(xiāo)售能力等整個(gè)企業(yè)運作更得心應手的同時(shí)，認知自己并找回創(chuàng )業(yè)初心--企業(yè)存在的價(jià)值和為什么存在(企業(yè)的DNA)。CRM系統是一種工具，一種思維，一種捷徑。

　　關(guān)于XTools中的“X”，它象征著(zhù)--無(wú)限、完美和未知領(lǐng)域，完美的工具+未知領(lǐng)域tools，XTools會(huì )為企業(yè)級管理軟件領(lǐng)域帶去更多不可能，并將企業(yè)運作完整解決方案交給需要他的消費者。Saas CRM中國創(chuàng )始人，運營(yíng)12年，從3W中小企業(yè)業(yè)務(wù)模型和需求出發(fā)，關(guān)于企業(yè)運作，XTools已形成獨到的見(jiàn)解和完整業(yè)務(wù)體系，你可以撥打400專(zhuān)線(xiàn)4000-80-4000了解你在部署CRM方面的疑惑，如果你是個(gè)自我探索的人可以訪(fǎng)問(wèn)http://www.xtools。cn/