央視315晚會(huì )，智能手機的消費維權問(wèn)題又成為了行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。其實(shí)，隨著(zhù)這幾年來(lái)智能手機行業(yè)的飛速發(fā)展，質(zhì)量、售后服務(wù)等問(wèn)題也頻頻被新聞媒體所曝光。根據央視數據統計，手機投訴已經(jīng)連續七年位居商品類(lèi)投訴第一位。
根據投訴內容來(lái)看，智能手機的維權問(wèn)題主要出現在四個(gè)領(lǐng)域，一是硬件質(zhì)量問(wèn)題、二是軟件安全問(wèn)題、三是售后維權問(wèn)題、四是假冒翻新問(wèn)題。作為日常生活中必不可少的工具，手機早已和生活融為一體，如此之高的投訴率也給手機生產(chǎn)廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商敲上一記響亮的警鐘。對此，消費者也應該掌握一定的購買(mǎi)、維權知識，以此保障自身消費權益。
智能手機連續七年位居商品類(lèi)投訴第一位
這些年來(lái)智能手機行業(yè)發(fā)展迅猛，無(wú)論是外觀(guān)工藝還是工業(yè)設計都有了很大的進(jìn)步，但智能手機的投訴率一直居高不下。根據央視報道，2015年國內手機出貨量已經(jīng)超過(guò)5億部，市場(chǎng)的快速增長(cháng)也使手機消費糾紛居高不下。2015年，全國工商行政管理機關(guān)共受理手機投訴12.28萬(wàn)件，連續七年位居商品類(lèi)投訴第一位。
2016年在3·15晚會(huì )互動(dòng)平臺接到的有關(guān)手機投訴中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機投訴的三大問(wèn)題。消費者投訴主要集中為：一、手機易出現花屏黑屏、死機、信號不穩定等性能故障問(wèn)題；二、售后維修周期長(cháng)、不履行手機“三包”義務(wù)等；三、部分經(jīng)銷(xiāo)商涉嫌銷(xiāo)售假冒、翻新機等。
根據工商管理總局提供的統計數據顯示，全國涉及手機的投訴主要集中在廣東、浙江、湖北、江蘇和山東，投訴量占全部的56.1%。這也與智能手機的生產(chǎn)制造區域以及所在區域的人口數量密不可分。以投訴最為集中的廣東為例，深圳、珠海、東莞等地翻新機業(yè)務(wù)盛行，水貨市場(chǎng)猖獗，這類(lèi)手機不但質(zhì)量難以保證，售后維權也幾乎為零。也正是如此，廣東成為了涉及投訴最多的區域。
智能手機維權問(wèn)題主要出現在這四大領(lǐng)域
智能手機微投訴問(wèn)題雖多，但無(wú)外乎出現在這四個(gè)層面上——硬件質(zhì)量問(wèn)題、軟件安全問(wèn)題、售后維權問(wèn)題以及假冒翻新問(wèn)題。
硬件質(zhì)量問(wèn)題主要集中出現在屏幕問(wèn)題、處理器、WiFi斷流、信號不穩定等等。如央視報道的，北京的樊先生2014年12月9日在淘寶購買(mǎi)了兩部大可樂(lè )3手機，僅僅不到半年，手機就出現大量問(wèn)題，“藍寶石屏幕”無(wú)法抗刮花、容易碎裂，手機home按鍵甚至自裂，GPS和電池也不同程度地出現了問(wèn)題。
軟件安全問(wèn)題有惡意軟件預裝、系統軟件泄露用戶(hù)信息等。2013年，復旦大學(xué)安全中心曾對Android手機軟件進(jìn)行了監測，監測結果令人震驚，58%以上具有隱私泄密的問(wèn)題。更令人震驚的是，這些應用軟件都是在用戶(hù)毫不知情的情況下將隱私調離手機。出現這種問(wèn)題的原因是，軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告公司地下預裝軟件或在手機應用軟件內植入SDK包，以此抓取用戶(hù)日常消費習慣、手機型號等。
售后維權問(wèn)題則是出現各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題之后無(wú)法得到及時(shí)維修，無(wú)法嚴格執行手機“三包”規定。央視報道稱(chēng)，2015年8月河南王先生在周口市聯(lián)通大廈一樓購買(mǎi)了一款iPhone6 Plus，之后送檢蘋(píng)果售后總部被告知手機曾被私自拆過(guò)，檢測無(wú)法通過(guò)，無(wú)法保修。
假冒翻新問(wèn)題則主要出現在第三方平臺或是線(xiàn)下商店上。同樣是央視報道，河南濮陽(yáng)的任先生2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購買(mǎi)了一款魅藍2電信定制版手機，但手機收手機包裝盒、機身和銷(xiāo)售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。經(jīng)過(guò)檢測后更是發(fā)現，檢測報告上的銷(xiāo)售日期比自己實(shí)際購買(mǎi)時(shí)間竟然提前了近一個(gè)月，是一部翻新機。
規避四大問(wèn)題保護自身權益其實(shí)非常簡(jiǎn)單
出現上述問(wèn)題的原因其實(shí)非常復雜。有廠(chǎng)商推諉的責任，也有渠道商的貓膩。不過(guò)，總體來(lái)看，還是與大多與消費者未在正規渠道購買(mǎi)產(chǎn)品或是購買(mǎi)正規大廠(chǎng)商的產(chǎn)品有很大的關(guān)系。想要規避質(zhì)量問(wèn)題，或是出現質(zhì)量問(wèn)題之后能夠得到妥善解決，其實(shí)有很多竅門(mén)和方法。
1、不購買(mǎi)水貨地攤貨
部分消費者為了貪便宜，往往喜歡在淘寶上購買(mǎi)水貨手機，或是在街邊小店、地攤購買(mǎi)手機。這類(lèi)第三方渠道購買(mǎi)手機數碼產(chǎn)品往往會(huì )有很大的風(fēng)險。
這些渠道的產(chǎn)品會(huì )存在翻新嫌疑，此外由于地下流通，時(shí)常會(huì )出現惡意預裝軟件的現象，外加保修政策執行不嚴，基本很難得到售后支持。
筆者一位朋友曾主觀(guān)認為線(xiàn)下比線(xiàn)上靠譜，于是在一家線(xiàn)下門(mén)店購買(mǎi)了一臺華為手機。雖然手機本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但由于手機被惡意預裝，幾乎所有軟件都無(wú)法卸載，甚至連接電腦之后無(wú)法采用刷機工具進(jìn)行徹底“換血”。
2、官方渠道購買(mǎi)產(chǎn)品
在官方渠道購買(mǎi)產(chǎn)品一般是指在官網(wǎng)、天貓旗艦店、京東蘇寧自營(yíng)店購買(mǎi)手機產(chǎn)品。因為官網(wǎng)或是自營(yíng)店往往有較為完善的售后支持。購買(mǎi)記錄在這些平臺很容易可以查詢(xún)，只要不是私自拆機，一般都可以得到售后保障。當然，相關(guān)購買(mǎi)記錄如發(fā)票、保修卡等也需要妥善保存。
以筆者個(gè)人經(jīng)歷來(lái)看，筆者曾2014年1月1日在小米官網(wǎng)小米2s官方翻新版，該機型兩個(gè)月后無(wú)故出現了各種狀況撥號閃退、無(wú)法錄音、外置喇叭雜音等問(wèn)題，在前往小米售后維修點(diǎn)，經(jīng)過(guò)短暫溝通后，工作人員便免費為筆者更換了主板，維修過(guò)程不到一個(gè)小時(shí)。
這種較為流暢的售后體驗只有在官網(wǎng)等官方平臺購買(mǎi)產(chǎn)品之后才能享受。也正是如此，選擇手機等數碼產(chǎn)品，一般首選官網(wǎng)等官方平臺。
3、選擇大牌廠(chǎng)商產(chǎn)品
一些消費者往往會(huì )貪圖產(chǎn)品便宜，根據廣告和噱頭選擇一些小牌廠(chǎng)商的手機。過(guò)去就有朋友曾咨詢(xún)筆者，節操手機、大可樂(lè )、小辣椒手機是否值得買(mǎi)。
其實(shí)，由于在供應鏈上的弱勢表現，這些小廠(chǎng)商的產(chǎn)品很難有質(zhì)量保障，售后也是問(wèn)題百出。這類(lèi)產(chǎn)品之所以可以做到低價(jià)，其實(shí)也是在屏幕、模具、用料、做工等層面上有諸多妥協(xié)，不但良品率低于大廠(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量上也遜色不少。
2015年3月，國家質(zhì)檢總局主管下的《中國質(zhì)量萬(wàn)里行》的《中國質(zhì)量萬(wàn)里行2014年投訴分析報告》，其中大可樂(lè )不足百萬(wàn)的銷(xiāo)量投訴率竟比銷(xiāo)量高達數千萬(wàn)的小米、華為、蘋(píng)果高數倍。
也正是如此，此次315大可樂(lè )會(huì )遭到央視財經(jīng)點(diǎn)名批評。此前根據新聞媒體報道，作為國內第一款“眾籌手機”，大可樂(lè )3頻頻被曝屏幕開(kāi)裂、卡槽失靈、話(huà)筒失靈等問(wèn)題，更有用戶(hù)將手機郵寄回廠(chǎng)家維修后有去無(wú)回。
實(shí)際上，前文中提到的河南王先生在購買(mǎi)大可樂(lè )手機3個(gè)月后，大可樂(lè )便宣告破產(chǎn)，出現質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)無(wú)人可尋找。眾籌平臺方京東金融甚至曾表示，將協(xié)助用戶(hù)維權，不排除用法律手段保障眾籌用戶(hù)的權益。
4、不私自拆修手機
一般情況下，手機等產(chǎn)品具有一年的保修期限，在此期間出現非人為損壞的質(zhì)量問(wèn)題可免費維修。但部分消費者往往私自拆修手機，或是在第三方維修店進(jìn)行修理。出現這種情況后，手機往往會(huì )失去官方售后保障。
除此之外，在淘寶店、線(xiàn)下門(mén)店購買(mǎi)的手機也經(jīng)常會(huì )出現手機早已被私自拆修的情況。也正是如此，消費者購買(mǎi)后去售后維修點(diǎn)時(shí)經(jīng)常會(huì )出現無(wú)法保修的情況。
5、買(mǎi)意外險碎屏險
其實(shí)，為了保障消費權益，消費者在購買(mǎi)手機等產(chǎn)品時(shí)還可以順便購買(mǎi)碎屏險、意外險等。這類(lèi)保險可謂是“險中險”，在出現人為損壞時(shí)也可以得到保修。蘋(píng)果、小米、魅族、一加等手機廠(chǎng)商就都已經(jīng)推出了此類(lèi)保險產(chǎn)品，在新機購買(mǎi)時(shí)可順便選擇購買(mǎi)。
以蘋(píng)果的AppleCare+為例，每部iPhone可在原有保修服務(wù)的基礎上享受自購買(mǎi)iPhone之日起為期2年的加強版維修服務(wù)，包括多達兩次意外損壞保修，在保修時(shí)間內都可以免費更換零部件，遇到嚴重損壞時(shí)加628元便可更換新機。
寫(xiě)在最后：
多數情況下，出現維權難問(wèn)題不僅僅是手機廠(chǎng)商的問(wèn)題，也有消費者個(gè)人問(wèn)題。消費者遠離低價(jià)心理、貪便宜心理，選擇官方渠道、購買(mǎi)保險服務(wù)，在日后便可減少可能會(huì )出現維修成本、維權成本。
