熱線(xiàn)服務(wù)組深夜值班接聽(tīng)市民來(lái)電。
“先生您好，您家里是水管裂了還是水表壞了？”“女士，您的地址在哪？”……這是近幾日，吳江華衍水務(wù)有限公司呼叫中心辦公室內最常聽(tīng)到的話(huà)了。
寒潮過(guò)后，吳江的氣溫在逐步回升，但低溫帶來(lái)的“水災”并沒(méi)有結束，后續有很多小區出現了水管爆裂的情況。據統計，1月25日至27日三天，吳江華衍水務(wù)已累計接聽(tīng)報修電話(huà)超過(guò)13000余次，接線(xiàn)量為平時(shí)的20倍。
1月29日，當記者來(lái)到吳江華衍水務(wù)熱線(xiàn)辦公室時(shí)，11名接線(xiàn)員正忙著(zhù)接聽(tīng)電話(huà)。“雖說(shuō)接線(xiàn)員的工作就是說(shuō)話(huà)，但要是一連說(shuō)上16小時(shí)，那絕對不是一件輕松的活。”熱線(xiàn)中心經(jīng)理鄧永紅告訴記者，這段時(shí)間，每天的電話(huà)都是一個(gè)接一個(gè)地打進(jìn)來(lái)，接線(xiàn)員就算嗓子疼得厲害，也沒(méi)時(shí)間去喝水。
寒潮過(guò)后的一周，接線(xiàn)員們是這樣度過(guò)的：早上7點(diǎn)來(lái)辦公室接替晚班的同事，剛剛坐下戴上耳機，報修電話(huà)就來(lái)了。“請問(wèn)您家在哪個(gè)小區，停水幾天了，總表在室內還是室外……”直到晚上11點(diǎn)，他們幾乎都離不開(kāi)辦公桌，就連吃飯，也都在辦公室內解決。
一天24小時(shí)， 13名接線(xiàn)員分成兩班輪流值班，就是為了保證能最大限度地接聽(tīng)到用戶(hù)的報修電話(huà)，及時(shí)將報修信息報送到維修部門(mén)，盡早安排搶修。
“我們辦公室的朱婉璐是一位準媽媽?zhuān)緛?lái)這周她請了病假，我們排班時(shí)都沒(méi)排她的班。但是當她看到寒潮帶來(lái)這么大的影響，就主動(dòng)回到了接線(xiàn)員崗位上，每天帶病堅持接聽(tīng)市民的報修電話(huà)。”鄧永紅說(shuō)，除了接線(xiàn)人員，該公司財務(wù)室的3名工作人員也組成了臨時(shí)的熱線(xiàn)小組，幫忙記錄市民的報修信息。
據悉，松陵用水受影響居民達3萬(wàn)戶(hù)以上，吳江華衍水務(wù)工作人員加班加點(diǎn)搶修，截至記者采訪(fǎng)當天已經(jīng)解決了其中三分之一居民的用水問(wèn)題，金域華府、鱸鄉三村、迎春華府等小區恢復正常用水。
此外，針對水表更換零件不足的情況，吳江華衍水務(wù)積極聯(lián)系生產(chǎn)廠(chǎng)家，目前已有1萬(wàn)塊新水表到達吳江，工作人員將陸續為市民進(jìn)行更換。
