熱線服務(wù)組深夜值班接聽市民來電。
“先生您好，您家里是水管裂了還是水表壞了？”“女士，您的地址在哪？”……這是近幾日，吳江華衍水務(wù)有限公司呼叫中心辦公室內(nèi)最常聽到的話了。
寒潮過后，吳江的氣溫在逐步回升，但低溫帶來的“水災(zāi)”并沒有結(jié)束，后續(xù)有很多小區(qū)出現(xiàn)了水管爆裂的情況。據(jù)統(tǒng)計，1月25日至27日三天，吳江華衍水務(wù)已累計接聽報修電話超過13000余次，接線量為平時的20倍。
1月29日，當(dāng)記者來到吳江華衍水務(wù)熱線辦公室時，11名接線員正忙著接聽電話。“雖說接線員的工作就是說話，但要是一連說上16小時，那絕對不是一件輕松的活。”熱線中心經(jīng)理鄧永紅告訴記者，這段時間，每天的電話都是一個接一個地打進(jìn)來，接線員就算嗓子疼得厲害，也沒時間去喝水。
寒潮過后的一周，接線員們是這樣度過的：早上7點來辦公室接替晚班的同事，剛剛坐下戴上耳機，報修電話就來了。“請問您家在哪個小區(qū)，停水幾天了，總表在室內(nèi)還是室外……”直到晚上11點，他們幾乎都離不開辦公桌，就連吃飯，也都在辦公室內(nèi)解決。
一天24小時， 13名接線員分成兩班輪流值班，就是為了保證能最大限度地接聽到用戶的報修電話，及時將報修信息報送到維修部門，盡早安排搶修。
“我們辦公室的朱婉璐是一位準(zhǔn)媽媽，本來這周她請了病假，我們排班時都沒排她的班。但是當(dāng)她看到寒潮帶來這么大的影響，就主動回到了接線員崗位上，每天帶病堅持接聽市民的報修電話。”鄧永紅說，除了接線人員，該公司財務(wù)室的3名工作人員也組成了臨時的熱線小組，幫忙記錄市民的報修信息。
據(jù)悉，松陵用水受影響居民達(dá)3萬戶以上，吳江華衍水務(wù)工作人員加班加點搶修，截至記者采訪當(dāng)天已經(jīng)解決了其中三分之一居民的用水問題，金域華府、鱸鄉(xiāng)三村、迎春華府等小區(qū)恢復(fù)正常用水。
此外，針對水表更換零件不足的情況，吳江華衍水務(wù)積極聯(lián)系生產(chǎn)廠家，目前已有1萬塊新水表到達(dá)吳江，工作人員將陸續(xù)為市民進(jìn)行更換。
