用戶(hù)：請問(wèn)卡（SIM 卡）掉了怎么辦？
客服：需要到營(yíng)業(yè)廳補卡哦
用戶(hù)：我不可以撿起來(lái)嗎？
客服：-_-#
上面這段算是用戶(hù)閑來(lái)無(wú)事調戲客服美眉的一個(gè)場(chǎng)景。類(lèi)似的對話(huà)充斥在論壇、新聞報道、貼吧等網(wǎng)絡(luò )空間中，隨便就能搜羅出一大堆，話(huà)題覆蓋了冷笑話(huà)、方言，乃至是黃段子。
如果你還是沒(méi)有印象的話(huà)，可以回想一下微軟的小冰、小娜、蘋(píng)果 Siri 等語(yǔ)音助手的遭遇，在它們出現之前，很多時(shí)候人工客服被調戲是家常便飯，早前的移動(dòng)、聯(lián)通，到后來(lái)的淘寶都是重災區。
不過(guò)，當你在瀏覽下面的網(wǎng)站時(shí)，突然心血來(lái)潮，準備找客服美眉練練口才、解解悶的話(huà)：
樂(lè )視，就是從影視內容起家，然后做電視、手機，然后今天又發(fā)布了概念汽車(chē)的那個(gè)；
RoseOnly，號稱(chēng)“一生只送一人”的中國高端鮮花第一品牌；
海爾，幾乎是伴隨著(zhù)改革開(kāi)放的腳步，從 1984 年一個(gè)頻臨破產(chǎn)的集體小廠(chǎng)成長(cháng)為今天的家電巨頭；
……
一定要慎重，三思而行，因為它們都請了機器人客服，也就是說(shuō)你的壞心思已經(jīng)沒(méi)有多少施展的空間。當然，如果調戲機器人能夠帶給你別樣的快感就另當別論了。
另外同樣采用機器人客服的企業(yè)還有愛(ài)施徳、愛(ài)康國賓、宜信、PP 租車(chē)等等，為它們提供服務(wù)的是一家成立于 2013 年 8 月的在線(xiàn)客服解決方案提供商，智齒科技。
最近，智齒科技對外公布了 A 輪 500 萬(wàn)美元的融資，領(lǐng)投者是 IDG 資本，上一輪的投資者真格基金、華創(chuàng )資本、芳晟股權跟投。同期還發(fā)布了智齒客服 4.0 系統，集成“機器人＋人工客服＋工單＋呼叫中心”。
從智齒科技給出的數據來(lái)看，在 2015 年 6 月份 3.0 版本的客服機器人發(fā)布后，平臺的注冊企業(yè)用戶(hù)數量在當年年底便達到了 10000 名。
進(jìn)入快車(chē)道的智齒科技，和一年內三次融資的紛享銷(xiāo)客，以及從中孵化出的客脈 CRM 工具一樣，背后影射的是中國企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的提速。業(yè)內人士經(jīng)常類(lèi)比美國的 Salesforce，一家市值已經(jīng)達到 500 億美元的軟件、客戶(hù)服務(wù)提供平臺，并屢次傳出微軟有意收購的消息。Salesforce 似乎也成了在企業(yè)級市場(chǎng)耕耘的創(chuàng )業(yè)者爭相膜拜和效仿的對象。
說(shuō)回客戶(hù)服務(wù)這份苦差事。在上面講到的聯(lián)通、移動(dòng)等通訊行業(yè)，以及樂(lè )視、海爾等企業(yè)的電商平臺，還有大量燒錢(qián)樂(lè )此不疲的 O2O 公司，客戶(hù)服務(wù)中心一直是一項很大的投入，動(dòng)輒上千人，是一項不小的成本開(kāi)支；而客服人員的工作內容也有著(zhù)極高的重復度，枯燥乏味，根據智齒科技給出的數據，重復度可能高達 80％～90%，但同時(shí)也背負著(zhù)極為嚴苛的 KPI 考核，通話(huà)時(shí)長(cháng)、問(wèn)題解答率、用戶(hù)滿(mǎn)意度、重復來(lái)電等等都在考核之內；高負荷、重復性的工作也潛藏著(zhù)另外一個(gè)風(fēng)險，那就是客服人員流動(dòng)性大，其所積累的工作經(jīng)驗、話(huà)術(shù)隨著(zhù)人員更換付諸東流，企業(yè)則須從頭培訓新人。
智齒科技開(kāi)發(fā)的客服機器人所做的工作就是攔截簡(jiǎn)單重復的問(wèn)題，并通過(guò)算法將高頻問(wèn)題做標準化處理，并將用戶(hù)滿(mǎn)意的答案和話(huà)術(shù)累加到學(xué)習庫中。機器人無(wú)法解決的則交給人工客服，客服人員也可以自主切換純機器人模式或輔助人工模式。
新版本中開(kāi)放了更多的 API 接口和一個(gè)開(kāi)發(fā)模塊，方便企業(yè)根據需要進(jìn)行對接和定制，還增加了寒暄庫，即便是用戶(hù)發(fā)泄情緒，機器人也能始終笑臉相迎。
其實(shí)這樣想想，遇到刁蠻的用戶(hù)，直接接入微軟小娜、小冰這樣的機器人先聊個(gè)十來(lái)分鐘，倒也不失為一個(gè)舒緩用戶(hù)情緒的良策。
