以前經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到群眾抱怨說(shuō)，銀行客服電話(huà)太難打通了，要么就是聽(tīng)半天語(yǔ)音導航也找不到需要的業(yè)務(wù)，導致銀行客服中心經(jīng)常收到客戶(hù)的投訴。為了解決這些問(wèn)題，銀行智能客服已悄然問(wèn)世，你知道智能客服能干嘛嗎？
銀行業(yè)呼叫中心使用情況
《2015-2020年中國銀行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰略規劃分析報告》統計顯示，截至2014年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員已達5萬(wàn)人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27%；員工達到100人，不滿(mǎn)1000人的中型客服中心為17家，占比24%；員工人數不滿(mǎn)100人的小型客服中心為34家，占比49%。銀行業(yè)客服中心整體規模不斷壯大。
隨著(zhù)銀行業(yè)改革的推進(jìn)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，客戶(hù)行為和需求越來(lái)越多地影響著(zhù)銀行業(yè)客服中心服務(wù)方式的改變。服務(wù)渠道多元化、服務(wù)內容綜合化、客戶(hù)對信息安全性和服務(wù)體驗的要求也越來(lái)越高，僅僅是增加客服人員數量，已然不能滿(mǎn)足多元化的客戶(hù)要求了。為此，各銀行客服中心也化挑戰為機遇，積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)升級，不斷探索“智能”服務(wù)的新模式。
銀行智能客服是什么？
智能機器人技術(shù)是一種讓機器具備自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義分析和理解、知識構建和自學(xué)習能力，使機器可以像人一樣“有問(wèn)必答、能聽(tīng)會(huì )說(shuō)”，并實(shí)現人機間文字、語(yǔ)音、多媒體、體感等通信的技術(shù)。
智能客服就是應用智能機器人技術(shù)，其應用主要表現在兩方面，一種是應用在電話(huà)上的IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航，另一種則是布局在網(wǎng)站、微信、手機APP等電子渠道的客服應用。用戶(hù)能夠像與人對話(huà)一樣，與智能客服進(jìn)行溝通，而智能客服也能準確理解用戶(hù)意圖，提供準確答復。
智能客服比人工客服好？
相比于傳統銀行人工客服，智能客服能做什么呢，智能客服真的比人工客服靠譜嗎？
1、成本低
智能客服其實(shí)并不是很昂貴。很多銀行斥資打造的銀行智能客服相當于人工客服的作用，雖然表面上一次性投入大于人工成本，但事實(shí)上，智能客服能同時(shí)支持多個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)，解放大量的人力，所以無(wú)論是前期投入成本，還是運營(yíng)成本，當達到一定規模后，比長(cháng)期投入人工成本要低得多。
2、效率高
傳統客服中心經(jīng)常會(huì )遇到這種情況：人工坐席忙，需要等待，夜間無(wú)人工坐席，再加上人工人力資本的高，系統投資的昂貴等。相比于人工客服只能同一時(shí)間應對幾個(gè)客戶(hù)，繁忙就分身無(wú)術(shù)，智能客服機器人可以同時(shí)應對成千上百個(gè)客戶(hù)，減少客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待的尷尬，24小時(shí)虛擬坐席智能應答，運用智能客服將解放大量的人力，提高溝通服務(wù)的效率。
3、服務(wù)好
客戶(hù)就是上帝，但是再好的脾氣，人工客服也會(huì )被每日千篇一律的問(wèn)題和無(wú)理的客戶(hù)消磨殆盡，而智能客服能夠完全按照標準禮儀的意思給客戶(hù)回話(huà)，實(shí)現人性化，禮貌、誠懇的態(tài)度，能有效留住客戶(hù)。
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