在剛剛過(guò)去的中國移動(dòng)全球開(kāi)發(fā)者大會(huì )上，中國移動(dòng)董事長(cháng)奚國華“再造一個(gè)中國移動(dòng)”的豪言讓筆者記憶最為深刻。奚總的信心和豪氣來(lái)源于什么？自然來(lái)源于流量時(shí)代的巨大需求，以及中國移動(dòng)手中的8億客戶(hù)量，還有移動(dòng)在4G時(shí)代對領(lǐng)導地位的進(jìn)一步鞏固，當然，還有“咪咕文化公司”和“三新—和手機”等互聯(lián)網(wǎng)新動(dòng)作。對于中國移動(dòng)來(lái)說(shuō)，在這樣的轉折年代，激發(fā)員工的斗志，喊出這樣的口號，提出這樣的目標打是必須的。但現實(shí)歸現實(shí)，以中國移動(dòng)為首的運營(yíng)商，要想真正打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的升級版，再造一個(gè)中國移動(dòng)，必須認真面對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新常態(tài)。
他的同事離職了
因為工作關(guān)系，經(jīng)常跟運營(yíng)商的朋友打交道；而最近，工作之余聊的最多的話(huà)題就是關(guān)于運營(yíng)商員工離職的問(wèn)題。這位員工告訴筆者，他的同事離職了，之前還走了很多人！自己也經(jīng)常有這個(gè)想法，可能還是因為太保守的緣故，所以暫時(shí)還沒(méi)有動(dòng)。說(shuō)實(shí)話(huà)，跟運營(yíng)商打了近10年的交道，從來(lái)沒(méi)有像2014年這樣感受到運營(yíng)商的員工有如此的勇氣和灑脫。畢竟進(jìn)入運營(yíng)商的大部分人都是名牌大學(xué)的優(yōu)秀學(xué)生，可以說(shuō)每一個(gè)被錄用者都是經(jīng)歷了過(guò)關(guān)斬將。對于大型國企，以前大家哪怕工作再幸苦，限制再多，也要在運營(yíng)商里呆著(zhù)，畢竟這里福利好，穩定，并且沒(méi)有真正意義上的生存壓力。所以，在互聯(lián)網(wǎng)的大潮下出現運營(yíng)商員工的大批出走只能說(shuō)明一個(gè)事實(shí)，那就是運營(yíng)商的員工已經(jīng)“失控”了！
而探究員工失控的原因，一方面時(shí)代變了，現階段運營(yíng)商的基層員工大都以85后、90后為主，而這個(gè)年代的員工不甘于為某些利益而干自己不愿意做的事情；另一方面，在反腐和節約之風(fēng)的吹拂下，運營(yíng)商的薪資福利少了，運營(yíng)商作為職業(yè)平臺，對于員工來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有了當年的吸引力。年輕一代看著(zhù)人人持股的互聯(lián)網(wǎng)公司，哪有不心動(dòng)的道理。所以，年輕一代，只要能走得動(dòng)的，都想到外面去看看。
用戶(hù)還是當初的用戶(hù)嗎？
三大運營(yíng)商有十幾億用戶(hù)，但為什么在與BAT的競爭中處在明顯的劣勢呢？為什么一個(gè)微信、一個(gè)微信電話(huà)本就讓運營(yíng)商坐立不安。如此龐大的運營(yíng)商始終無(wú)法創(chuàng )造一個(gè)真正的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，反而因為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)?yè)@受怕，這似乎太不可思議。運營(yíng)商的用戶(hù)還能稱(chēng)之為用戶(hù)嗎！在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如果真有這么多用戶(hù)，運營(yíng)商還擔心什么？
這里筆者要說(shuō)的是，并不是用了運營(yíng)商的號碼，就可以稱(chēng)為是自己的用戶(hù)。用《參與感》里的一句話(huà)，就是“要和用戶(hù)做朋友”，只有和用戶(hù)做朋友了，只有你想找他的時(shí)候可以找到，想說(shuō)話(huà)的時(shí)候有人聽(tīng)，只有這些用戶(hù)，你才能理直氣壯叫他們一聲用戶(hù)。而運營(yíng)商的現實(shí)則恰恰相反，用戶(hù)并不是運營(yíng)商的友好用戶(hù)，運營(yíng)商對他們來(lái)說(shuō)并沒(méi)有太大的吸引力，運營(yíng)商并沒(méi)有和他們建立有效的溝通渠道和溝通方法，運營(yíng)商想找他們的時(shí)候并不能馬上找到他們，運營(yíng)商沒(méi)辦法聽(tīng)到他們的聲音，運營(yíng)商作為一條管道，用戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始意識不到運營(yíng)商的存在。以前每一個(gè)用戶(hù)都要在運營(yíng)商處開(kāi)戶(hù)，申請號碼；以前還需要去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)、交話(huà)費，打10086查話(huà)費、投訴等。但現在，幾乎所有的工作都可以通過(guò)微信、支付寶解決。號碼還是那個(gè)號碼，但用戶(hù)已不再是原來(lái)的用戶(hù)。運營(yíng)商的存在感在消費者心中越來(lái)越弱。而沒(méi)有存在感的東西自然不會(huì )有太多的商業(yè)價(jià)值。
事情越來(lái)越難做了？
當年的移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)時(shí)代，是運營(yíng)商一呼百應的時(shí)代，可以說(shuō)運營(yíng)商希望誰(shuí)賺錢(qián)，誰(shuí)就可以賺到錢(qián)！所以，不管是CP、AP還是SP，誰(shuí)都要看運營(yíng)商的臉色。而今天，合作伙伴不再唯運營(yíng)商馬首是瞻了：隨著(zhù)終端的普及，以及卡號實(shí)名制的推廣，以及電子商務(wù)的發(fā)展，運營(yíng)商已經(jīng)無(wú)法提供合理利潤的產(chǎn)品，社會(huì )渠道的控制力明顯減弱；隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)BAT巨頭的誕生，幾乎瓜分了應用下載、購物、游戲等各類(lèi)入口，運營(yíng)商在互聯(lián)網(wǎng)內容、AAP的聚合能力越來(lái)越弱，話(huà)語(yǔ)權自然也跟著(zhù)大幅下降。現在唯一的話(huà)語(yǔ)權，只是來(lái)自于基站建設、硬件采購等領(lǐng)域的利益關(guān)聯(lián)體。就算在在合作伙伴投入占比很少的營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，因為營(yíng)銷(xiāo)費用縮減，中國移動(dòng)對于合作伙伴的控制力也在下降。
以前，筆者常跟運營(yíng)商的員工談?wù)?ldquo;應該把騰訊收購了”之類(lèi)的話(huà)題，這一方面說(shuō)明了大家對于公司體制限制發(fā)展的一種無(wú)奈，另一方面也是運營(yíng)商認為自己雖然沒(méi)有很出彩的產(chǎn)品，但從不缺錢(qián)，收購一個(gè)騰訊小菜一碟。但最近兩年，筆者已經(jīng)很明顯感覺(jué)到，運營(yíng)商不再那么財大氣粗了！
除此以外，在向互聯(lián)網(wǎng)轉型的過(guò)程中，運營(yíng)商自己內部也在去中心化，要更多小盤(pán)子加入，取代舊的大盤(pán)子！比如說(shuō)中國移動(dòng)未來(lái)將有新媒體文化公司、政企公司、在線(xiàn)服務(wù)公司、財務(wù)公司、互聯(lián)網(wǎng)公司等，分拆其實(shí)就是分權，個(gè)體的話(huà)語(yǔ)權自然減少；何況內部之間不僅僅有協(xié)作，也有競爭，激發(fā)了活力、注入了創(chuàng )新的動(dòng)力，但也削弱了單個(gè)的聚合能力。
“失控”的合作伙伴對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)可能是不正常的，然而，這恰恰是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的常態(tài)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每一個(gè)人都是平等的，每一個(gè)有想法的企業(yè)都有可能成功，馬云也就用了十幾年的時(shí)間打造了阿里巴巴，雷軍的小米就更神奇了。如何在缺少資源、缺少支援、沒(méi)有退路的時(shí)候為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給運營(yíng)商帶來(lái)的最大挑戰。
“失控”的局面如何面對？
筆者認為，員工不聽(tīng)話(huà)，鬧辭職；用戶(hù)不聽(tīng)話(huà)，不理人；合作伙伴不聽(tīng)話(huà)，不配合，話(huà)雖不好聽(tīng)，但這就是運營(yíng)商的新常態(tài)。在這個(gè)時(shí)候，運營(yíng)商應該怎么做？這里筆者給出兩點(diǎn)建議。
第一點(diǎn)，運營(yíng)商要學(xué)會(huì )接受這種事實(shí)，不要再把自己端著(zhù)，真正以一種服務(wù)者的心態(tài)去和外界合作，以合伙人的心態(tài)去凝聚員工。筆者認為，面對現實(shí)，運營(yíng)商不要把自己限制得太死，雖然目前公司的轉型在制度上更加開(kāi)放了，但這是自上而下的，運營(yíng)商的轉型還是需要一場(chǎng)自下而上的思想革命。每一個(gè)基層員工腦袋的轉型才是決定運營(yíng)商未來(lái)的關(guān)鍵。
第二點(diǎn)，運營(yíng)商要真正為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，不要老想著(zhù)做平臺，而是要把自己手頭的東西弄好，產(chǎn)品弄好了，平臺就有了，與客戶(hù)的對話(huà)渠道也就建立起來(lái)了……比如說(shuō)現在的“三新”和手機就是一個(gè)不錯的產(chǎn)品，真正能給用戶(hù)提供不一樣的價(jià)值，并且是有所差異的，是基于自己的核心能力的。中國移動(dòng)南方基地正在打造的“我是和粉，我是合伙人”計劃也是一個(gè)很好的想法，通過(guò)虛擬投資的方式，讓用戶(hù)成為股東，讓?xiě)没钇饋?lái)，讓營(yíng)銷(xiāo)成為一種能創(chuàng )造價(jià)值的娛樂(lè )。當然，真正打動(dòng)筆者的不是這個(gè)構想，而是運營(yíng)商變得踏實(shí)起來(lái)了，真正立足自己的產(chǎn)品、沉下心來(lái)去做一些對用戶(hù)有價(jià)值的事情了。
