掛號網(wǎng)CEO廖杰遠
凌晨四點(diǎn)半的上海，天空還是一片漆黑。廖杰遠望著(zhù)面前蜿蜒的就醫隊伍，知道自己又要浪費半天時(shí)間了，因為到取了檢驗報告出來(lái)時(shí)，又已經(jīng)到了醫生的下班時(shí)間。1歲多的小侄子正趴在他的背上沉睡。
這種折磨人的看病生活，廖杰遠忍受了9個(gè)月的時(shí)間。2010年，為了給剛出生不久的侄子治病，廖杰遠帶著(zhù)他跑了上海、浙江、福建的多個(gè)大醫院。帶侄子看病的經(jīng)歷，讓廖杰遠深刻感受到“看病難”有多么痛苦。他當時(shí)身處IT領(lǐng)域，便開(kāi)始思考該怎樣用IT技術(shù)改變這種就醫困境。
“我感覺(jué)這是很不應該發(fā)生的事情，醫院面向患者的服務(wù)應該改變。我想到的第一個(gè)突破口就是掛號，把醫院的掛號窗口搬到網(wǎng)站上面。”廖杰遠對記者說(shuō)。
2010年，廖杰遠創(chuàng )立了掛號網(wǎng)，主要為患者和醫院提供免費的電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)名預約掛號服務(wù)。4年之后，掛號網(wǎng)的服務(wù)已經(jīng)接入了包括北京、上海、廣東在內全國20多個(gè)省市的900多家重點(diǎn)醫院，實(shí)名用戶(hù)超過(guò)3700萬(wàn)人。2014年10月，掛號網(wǎng)獲得由騰訊領(lǐng)投的1.065億美元融資，公司估值超過(guò)6億美元。
在廖杰遠打算成立掛號網(wǎng)的時(shí)候，他身邊包括投資人、創(chuàng )業(yè)者在內的不少朋友都不看好。很多人認為，醫院是一個(gè)封閉的領(lǐng)域，但互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)不規模化就無(wú)法產(chǎn)生價(jià)值。“你想好了嗎？會(huì )賠很多錢(qián)，你能夠支撐多久？”朋友們紛紛提醒廖杰遠。
他思考再三，還是決定繼續。“當時(shí)有點(diǎn)無(wú)知無(wú)畏，就是有很強的沖動(dòng)想要改變這種狀況。”廖杰遠說(shuō)。
醫院一直處在比較封閉的系統內，想要打破醫院的壁壘并不容易。廖杰遠仔細考慮后，覺(jué)得只有選擇單點(diǎn)突破，才有成功的希望。他打算先找一家醫院作為第一個(gè)突破口，在單個(gè)醫院做出成績(jì)，說(shuō)服其他醫院就不會(huì )過(guò)于艱難。
正好2009年下半年開(kāi)始，中國衛生部鼓勵有條件的醫院開(kāi)設實(shí)名預約掛號業(yè)務(wù)。廖杰遠打聽(tīng)到，當時(shí)上海復旦大學(xué)附屬華山醫院正有開(kāi)設網(wǎng)上掛號業(yè)務(wù)的打算，但是沒(méi)有足夠的技術(shù)力量實(shí)施。他主動(dòng)找到了復旦醫院管理公司的高層，嘗試爭取由掛號網(wǎng)免費給華山醫院開(kāi)發(fā)網(wǎng)上預約掛號系統。幾次努力之后，復旦醫院高層終于答應讓掛號網(wǎng)試一試。
廖杰遠至今還記得復旦醫院高層點(diǎn)頭時(shí)，他內心的激動(dòng)：“就像在黑暗中撕開(kāi)了一條縫，看見(jiàn)了光。”
為了推行網(wǎng)上預約掛號，華山醫院的整個(gè)IT系統都要大幅度改變。原本醫院的內外網(wǎng)是相互分離的，過(guò)去內網(wǎng)只面對醫院內部，最多只有幾千個(gè)掛號請求。但如果向外部互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放，同一時(shí)間需要處理的請求可能達到幾十萬(wàn)甚至幾百萬(wàn)。同時(shí)，醫院內網(wǎng)開(kāi)放后還會(huì )面臨各種安全風(fēng)險，比如技術(shù)黃牛入侵倒賣(mài)號單，這也是醫院之前沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。
廖杰遠花費了大量的人力和資金來(lái)改造華山醫院的IT服務(wù)系統。掛號網(wǎng)的團隊一共有400人，其中一半都是IT工程師。他們在醫生端設置了前置服務(wù)器，又開(kāi)發(fā)了防入侵系統架構，通過(guò)HIS（Hospital Information System）直連和號源托管方式最終成功實(shí)現了華山醫院的內外網(wǎng)交互。
華山醫院最開(kāi)始只提供5%的號源給掛號網(wǎng)嘗試。后來(lái)發(fā)現掛號網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò )掛號比窗口掛號速度更快，流程操作更便捷，于是逐漸將更多的號源開(kāi)放給掛號網(wǎng)。號源從5%增長(cháng)到了50%，如今華山醫院的專(zhuān)家號全部都放到了掛號網(wǎng)上。
獲得號源之后，電話(huà)呼叫服務(wù)又成為了廖杰遠頭疼的下一個(gè)難題。來(lái)醫院掛號的人里面，有一大批中老年人群并不熟悉互聯(lián)網(wǎng)，他們不喜歡操作網(wǎng)頁(yè)或者App，主要靠電話(huà)方式聯(lián)系醫院預約掛號。
廖杰遠之前在語(yǔ)音識別領(lǐng)域創(chuàng )業(yè)，為中小企業(yè)提供語(yǔ)音呼叫平臺，本身在呼叫中心領(lǐng)域積累了一定的資源。掛號網(wǎng)當時(shí)已經(jīng)擁有呼叫中心、統一的客服專(zhuān)號和全國短信通道。但他沒(méi)想到，自己手里的這些呼叫資源還遠遠無(wú)法滿(mǎn)足醫院實(shí)際的需要。
掛號網(wǎng)在杭州總部設立了500個(gè)座席的呼叫中心，但很快這個(gè)呼叫中心已經(jīng)無(wú)法負荷眾多的呼叫請求。在短短1個(gè)月的時(shí)間內，患者的電話(huà)呼叫超過(guò)了210萬(wàn)人次。而除了患者的掛號請求，如果有醫生臨時(shí)停診，呼叫中心還得一個(gè)個(gè)通知已經(jīng)預約上的患者。一般一個(gè)醫院的停診率大約在10%左右，停診后的患者通知也給呼叫中心帶來(lái)了極大的壓力。后來(lái)，在衛生部的幫助和協(xié)調下，運營(yíng)商把掛號網(wǎng)當成公共服務(wù)的平臺來(lái)支持，為掛號網(wǎng)提供了3000個(gè)呼叫座席，才解決了呼叫的問(wèn)題。
掛號網(wǎng)在華山醫院的網(wǎng)絡(luò )掛號服務(wù)成功建立起來(lái)之后，名氣逐漸傳播開(kāi)來(lái)。為了回應衛生部的政策，全國各大醫院都有建設網(wǎng)絡(luò )實(shí)名掛號服務(wù)的需要。很快，整個(gè)復旦系的下屬醫院都開(kāi)始將一部分號源放到掛號網(wǎng)上。到了2011年年底，上海市的三甲醫院已經(jīng)全部接入了掛號網(wǎng)。
接入的醫院一多，廖杰遠面臨的資金壓力就更大了。掛號網(wǎng)的單次掛號成本大約在10元。由于網(wǎng)絡(luò )實(shí)名掛號屬于公共服務(wù)項目，并不允許收費，掛號網(wǎng)從2010年成立到2012年，3年時(shí)間，沒(méi)有一分錢(qián)的收入，而廖杰遠為掛號網(wǎng)投入的資金成本是1.7億元。
為了緩解資金壓力，廖杰遠開(kāi)始積極尋找投資。2012年1月，掛號網(wǎng)獲得了晨興創(chuàng )投和風(fēng)和投資提供的2200萬(wàn)美元融資。
“我們2010年到2012年只專(zhuān)注做一件事件，幫醫院做網(wǎng)上掛號。當時(shí)我是做好當烈士的準備的。這件事如果單用理性分析，一定是沒(méi)法做的。但是我們有基礎，有資源，我們都不做的話(huà)誰(shuí)來(lái)做呢？”廖杰遠對記者說(shuō)。
在掛號業(yè)務(wù)已經(jīng)搭建成熟之后，廖杰遠開(kāi)始將掛號網(wǎng)的數據與醫院深度連接。2013年他們開(kāi)發(fā)出了一款App，幫助醫院進(jìn)行分時(shí)預約，預約時(shí)間能夠精確到小時(shí)。
上海兒童醫院是嘗試使用App的第一批醫院。過(guò)去醫院預約掛號的時(shí)間只能夠知道是上午還是下午。經(jīng)常一大早患者都來(lái)排隊，拿了單子去化驗后走光了。過(guò)了1個(gè)小時(shí)化驗單出來(lái)，患者很快又全回來(lái)了。實(shí)行分時(shí)預約之后，患者的預約時(shí)間能夠明確設定為09:00或者09:30，等候時(shí)間大大縮短。
掛號網(wǎng)還試圖讓分時(shí)預約更加精確。由于不同的醫生看診時(shí)間差別很大，有的是5分鐘一個(gè)人，有的則要20分鐘，無(wú)法統一劃分時(shí)間段。應用了掛號網(wǎng)的App后，醫生和助手能夠自主設置個(gè)性化的候診時(shí)間。根據自己的看診習慣，安排患者的預約時(shí)間。
掛號網(wǎng)同時(shí)打通了醫院的支付系統，患者使用手機中的App就能夠實(shí)現一站式結算。患者只要將自己的銀行卡或者支付寶和掛號網(wǎng)連接，在醫院每做一項檢查，應付的款項就會(huì )被凍結。最后在窗口處進(jìn)行統一結算時(shí)，用醫保卡支付的錢(qián)會(huì )被解凍，退還給患者。
除此之外，App也解決了不少就醫過(guò)程中的其他問(wèn)題。比如檢驗報告的結果可以直接推送到患者手機上，許多外地的患者和家屬就不用為了等檢驗結果在賓館里住上好幾天。醫生可以直接通過(guò)App跟病人聯(lián)系，進(jìn)行遠程跟蹤。病人知道醫生在看，也愿意將病情的各項數據填寫(xiě)得更加詳細，這些數據資料積累下來(lái)有很重要的醫學(xué)研究?jì)r(jià)值。
“掛號網(wǎng)幫我們做了這些之后，醫生的工作效率提高比較大，患者也減少很多無(wú)效的等待時(shí)間。而且未來(lái)如果掛號網(wǎng)上面的患者越來(lái)越多，也會(huì )給我們起到一定的導流作用。”上海兒童醫院院長(cháng)于廣軍對記者說(shuō)。
2013年，廖杰遠終于找到了掛號網(wǎng)的盈利模式。泰康人壽發(fā)現掛號網(wǎng)連接了全國大量的三甲醫院之后，主動(dòng)找到掛號網(wǎng)，商量將保險和掛號網(wǎng)的服務(wù)相結合。泰康人壽隨后和掛號網(wǎng)共同推出了“泰康三寶”，將掛號網(wǎng)提供的健康管理服務(wù)作為險種的一部分。由于泰康人壽在全國有大量的保險用戶(hù)，規模一下子就做了起來(lái)。
掛號網(wǎng)也開(kāi)始推出一系列和醫療有關(guān)的配套服務(wù)。如果有外地患者希望到北京、上海等大城市看病就醫，掛號網(wǎng)可以根據他的過(guò)往病史，為他推薦適合的醫生專(zhuān)家，并全程提供機票、住宿、接送等配套服務(wù)，到了醫院還會(huì )有專(zhuān)人接待服務(wù)。國藥集團等具有網(wǎng)上售藥資格的企業(yè)也主動(dòng)聯(lián)系掛號網(wǎng)，商量一起為外地慢性病人提供配藥的服務(wù)。到了2014年，掛號網(wǎng)已經(jīng)達到收支基本平衡。
“整個(gè)醫療服務(wù)的業(yè)務(wù)鏈條很長(cháng)。一開(kāi)始從做一個(gè)點(diǎn)入手，等將這個(gè)點(diǎn)做成了規模，業(yè)務(wù)鏈就延展開(kāi)了，盈利自然也就來(lái)了。”廖杰遠說(shuō)。
由于每個(gè)醫院使用的系統都不一樣，掛號網(wǎng)要跟全國幾百家醫院對接，在技術(shù)上有很大的難度。掛號網(wǎng)能夠解決技術(shù)問(wèn)題，一個(gè)重要原因是核心團隊成員大部分來(lái)自阿里巴巴。阿里巴巴前CTO吳炯最初是掛號網(wǎng)的天使投資人，后來(lái)成為掛號網(wǎng)的執行董事長(cháng)。他的加入為掛號網(wǎng)的核心團隊帶來(lái)了阿里系不少的優(yōu)質(zhì)人才。掛號網(wǎng)的前CTO湯崢嶸曾在阿里巴巴擔任多年技術(shù)高管，另一位董事關(guān)明生則是阿里巴巴的前COO。
掛號網(wǎng)和阿里巴巴的總部同在杭州，兩家公司曾經(jīng)有過(guò)一段關(guān)系密切的時(shí)候。支付寶和掛號網(wǎng)在2012年年底達成合作，由掛號網(wǎng)為支付寶提供掛號支付服務(wù)。2013年5月，淘寶網(wǎng)也開(kāi)始和掛號網(wǎng)合作，在淘寶首頁(yè)會(huì )顯示掛號網(wǎng)和北京掛號平臺的鏈接。
但這次合作很快就被北京市衛生局叫停，北京市衛生局表示“任何網(wǎng)站、組織和個(gè)人不得對公益性、非營(yíng)利性統一預約掛號平臺進(jìn)行商業(yè)利用”。這次風(fēng)波之后，掛號網(wǎng)和阿里巴巴的合作不了了之，只剩下掛號入口仍然放在支付寶的“服務(wù)窗口”中。
掛號網(wǎng)和阿里巴巴的合作擱置之后，騰訊又很快找上門(mén)來(lái)。今年10月，掛號網(wǎng)獲得由騰訊領(lǐng)投的1.2億美元融資。1個(gè)月之前，騰訊剛向主要面向醫藥從業(yè)者的醫療健康網(wǎng)站丁香園投資了7000萬(wàn)美元。
騰訊先后向移動(dòng)醫療領(lǐng)域的兩家公司丁香園和掛號網(wǎng)注入大筆戰略投資，顯然是為了同時(shí)掌握醫生端和用戶(hù)端的資源。另外，掛號支付是用戶(hù)的微信支付中一個(gè)頻繁使用的生活應用場(chǎng)景，騰訊也希望借助掛號網(wǎng)繼續推廣效果不如人意的微信支付。而騰訊在QQ和微信上的龐大用戶(hù)量，能夠為掛號網(wǎng)導入更多的用戶(hù)流量。畢竟掛號網(wǎng)目前的實(shí)名注冊用戶(hù)只有3700萬(wàn)，這個(gè)數字相對于醫療服務(wù)的量級還是過(guò)小了。
盡管騰訊的投資為掛號網(wǎng)引來(lái)了更多的關(guān)注，但廖杰遠不愿意將注意力過(guò)多放在這方面。“我們是一個(gè)很開(kāi)放的平臺，愿意和所有重要對象合作。”對于廖杰遠來(lái)說(shuō)，目前最重要的事情是如何在掛號網(wǎng)上建立起全國分級就醫平臺。
全球現代醫療體系健全的國家中，分級就醫是普遍實(shí)行的制度。患者通常會(huì )首先去找家庭醫生診斷，若家庭醫生在診斷后認為有必要，才會(huì )幫助患者預約更大一級的醫院。2014年9月，中國衛生計生委宣布，中國將在公立醫院改革試點(diǎn)城市嘗試分級診療，首批實(shí)行地區包括上海、浙江、青島等省市。在政策的支持下，掛號網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)始投入大量資金和人力研發(fā)全國性的分級就醫平臺。
掛號網(wǎng)上目前接入的大多是全國知名的三級醫院，未來(lái)會(huì )接入大量的二級和一級醫院、社區醫療服務(wù)中心以及家庭醫生。廖杰遠還打算設計出規則和流程，引導人們找到最適合自己的醫生。比如實(shí)名認證的用戶(hù)在掛號網(wǎng)上掛號看完病后，可以匿名對醫生和擅長(cháng)的專(zhuān)科進(jìn)行評價(jià)，幫助篩選出每個(gè)專(zhuān)科最有實(shí)力的醫生。
“分級就醫的每一個(gè)小環(huán)節需要的都不是一天兩天的工夫。這是一個(gè)持之以恒的事情。我們會(huì )再用至少3年的時(shí)間，將分級就醫的整個(gè)體系做扎實(shí)。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)習慣的眼球經(jīng)濟，在醫療領(lǐng)域是行不通的。”廖杰遠說(shuō)。
