“12345，服務(wù)找政府”理念深入人心，12345熱線(xiàn)已經(jīng)成為一條濟南人民離不開(kāi)的暖心熱線(xiàn)
2011年4月，留日學(xué)生郭政給12345熱線(xiàn)送來(lái)錦旗。錦旗上寫(xiě)著(zhù)：“日本大地震，連線(xiàn)創(chuàng )奇跡。”
當年日本發(fā)生大地震后，家人與郭政聯(lián)系不上，心急如焚，情急下求助“12345”。熱線(xiàn)接到求助后馬上聯(lián)動(dòng)濟南市外辦，在駐日大使館協(xié)助下，當天家人就取得了聯(lián)系。郭政的媽媽感慨：“在國內找個(gè)人都不容易，何況國外。這真是個(gè)奇跡！”奇跡不斷發(fā)生。
2010年2月4日，伊朗的delbar女士撥打12345熱線(xiàn)求助：自己在伊朗有一個(gè)重型卡車(chē)公司，現想在中國重汽（濟南）公司購買(mǎi)重卡。對此熱線(xiàn)英語(yǔ)坐席及時(shí)聯(lián)系重汽集團，幫助該女士順利購買(mǎi)了所需車(chē)輛。
2012年的夏天，一位殘疾人在熱線(xiàn)受理員的開(kāi)導下放棄輕生念頭，并申請到了低保金，人生自此發(fā)生轉折。
2013年底，市民通過(guò)熱線(xiàn)反復反映歷城區荷花路坑洼不平問(wèn)題，在區政府有關(guān)部門(mén)的努力下，投入290多萬(wàn)元對荷花路西段進(jìn)行了維修。
2014年6月，何女士在德國法蘭克福市旅行時(shí)護照被盜，向熱線(xiàn)求助后，熱線(xiàn)立即轉相關(guān)部門(mén)處理。市公安局高度重視多方協(xié)調，當天就為其辦理了臨時(shí)護照。
2014年7月，長(cháng)期受自備井停水問(wèn)題困擾的化纖小區1萬(wàn)余名居民，終于在市國資委、水務(wù)集團等部門(mén)的多方努力下，如愿接入市政管網(wǎng)供水，從此告別用水難和頻繁停水問(wèn)題。
……
隨著(zhù)12345熱線(xiàn)知名度越來(lái)越高，越來(lái)越多的外地游客也開(kāi)始撥打熱線(xiàn)咨詢(xún)問(wèn)題，尋求幫助。從開(kāi)通至今，熱線(xiàn)共受理外地號碼來(lái)電32.4萬(wàn)余個(gè)，且呈逐年上漲趨勢。其中，2014年至今已受理外地號碼來(lái)電9.4萬(wàn)余個(gè)，較去年同期增長(cháng)94%。今年春節期間，聊城楊先生來(lái)電求助，自己的孩子手指受傷，急需到濟南的醫院進(jìn)行手術(shù)，希望交警部門(mén)幫助指引道路。熱線(xiàn)及時(shí)轉至相關(guān)部門(mén)，最終由市交警支隊幫助患者順利抵達省立醫院。重慶彭先生向熱線(xiàn)求助，自己被騙至濟南，現在身無(wú)分文，希望幫助救助返鄉。市民政局救助站幫助彭先生購買(mǎi)了火車(chē)票，順利返鄉。外地游客均對熱線(xiàn)和濟南相關(guān)部門(mén)的幫助表示感謝，對濟南有此熱線(xiàn)表示贊賞，認為12345熱線(xiàn)有效提升了濟南的城市形象。
對優(yōu)化城市發(fā)展環(huán)境，熱線(xiàn)起到了積極的作用。自開(kāi)通“企業(yè)直通車(chē)”后，熱線(xiàn)先后幫助國棉一廠(chǎng)、萬(wàn)達廣場(chǎng)、濟南綠園供熱公司等數百家企業(yè)解決問(wèn)題，成為企業(yè)在濟發(fā)展的得力助手。
在推動(dòng)決策科學(xué)民主方面，熱線(xiàn)發(fā)揮了重要作用。通過(guò)對群眾反映的社情民意信息分類(lèi)研究分析，熱線(xiàn)至今共形成簡(jiǎn)報、周報、月報800余期。市委、市政府、各承辦單位高度重視市民反映的問(wèn)題，把群眾反映的問(wèn)題作為科學(xué)決策、民主決策的重要依據，各級領(lǐng)導先后批示750余件次，真正體現了問(wèn)計于民、問(wèn)需于民、問(wèn)政于民，有效解決了施工延期、環(huán)境整治、水質(zhì)污染等經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展難題，也使決策更加科學(xué)民主、更加貼近民意。
2014年以來(lái)，歷下區有不少市民來(lái)電反映解放橋夜市占道經(jīng)營(yíng)、露天燒烤擾民問(wèn)題嚴重，熱線(xiàn)共受理市民來(lái)電反映該類(lèi)問(wèn)題549件。接熱線(xiàn)轉辦工單后，歷下區政府高度重視，解放路街道辦事處積極創(chuàng )新工作方式方法，把轄區綜合整治與化解群眾訴求熱點(diǎn)相結合。一方面，采取錯時(shí)工作制，取締占道經(jīng)營(yíng)；另一方面，實(shí)行交通微循環(huán)，聘請交通協(xié)管員指揮交通，規范停車(chē)秩序；同時(shí)積極協(xié)調有關(guān)部門(mén)，增設東青龍街便民市場(chǎng)，將業(yè)戶(hù)攤位改建成半封閉式柜臺，大大改善了群眾的居住環(huán)境，受到居民群眾的一致認可和好評。綜合整治完成后，市民反映此類(lèi)問(wèn)題來(lái)電量下降約90%。
圍繞市委、市政府的中心工作，針對市民群眾關(guān)心的供暖問(wèn)題、霧霾天氣、舊城改造、創(chuàng )建國家衛生城市等熱點(diǎn)問(wèn)題，熱線(xiàn)還主動(dòng)宣傳群眾、動(dòng)員群眾、服務(wù)群眾，提前與有關(guān)部門(mén)對接，充實(shí)系統知識庫，對具體政策等進(jìn)行準確解讀。
正是一樁樁務(wù)實(shí)求真的行動(dòng)，見(jiàn)證了12345市民服務(wù)熱線(xiàn)從當初的“樹(shù)苗”成長(cháng)為一棵枝葉繁茂的“大樹(shù)”，變得更能為群眾擋風(fēng)遮雨、更能為社會(huì )盡職盡責。
網(wǎng)友“海洋香調”評價(jià)說(shuō)：12345，這是一組簡(jiǎn)單的數字，卻幫助濟南幾百萬(wàn)居民解決著(zhù)瑣瑣碎碎的大事小事。
