任何一種新生事物一旦契合民意，其生長(cháng)就會(huì )如雨后春筍般迅速。隨著(zhù)市民群眾電話(huà)數量的不斷增加，12345熱線(xiàn)的人工坐席從最初的30個(gè)增加至60個(gè)，2013年7月又增設至72個(gè)，現有工作人員200余名。2014年3月17日，熱線(xiàn)微博、微信平臺正式開(kāi)通運行。目前，發(fā)布信息1.5萬(wàn)余條，5.9萬(wàn)余人關(guān)注。至此，通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、短信平臺、市長(cháng)信箱、微博、微信五位一體24小時(shí)365天不間斷運行的受理模式正式形成。經(jīng)過(guò)6年的努力，12345熱線(xiàn)在平臺建設、體制機制、服務(wù)功能、工作成效等方面走在了全國前列，特別是熱線(xiàn)的標準化工作已經(jīng)成為國家示范，成為我國首個(gè)寫(xiě)入ISO年度報告的服務(wù)標準化試點(diǎn)項目。
“12345，服務(wù)找政府。”如今在濟南，如果遇到緊急事情、解決不了的困難或者有不明白的事情，市民群眾再也不會(huì )手足無(wú)措，只要拿起電話(huà)，按下“12345”這幾個(gè)簡(jiǎn)單的數字，就可以直接得到服務(wù)幫助。
一方面，城市的發(fā)展為市民群眾提供了便民、求實(shí)、高效的政務(wù)服務(wù)與公共服務(wù)；另一方面，市民群眾也在用自己的實(shí)際行動(dòng)關(guān)心、支持城市的發(fā)展。一組組關(guān)于熱線(xiàn)的最新數據頗有深意：在求助類(lèi)、咨詢(xún)類(lèi)、建議類(lèi)、投訴類(lèi)四類(lèi)市民來(lái)電中，前兩類(lèi)占比約92%，建議類(lèi)占比約7%，投訴類(lèi)占比約1%。尤其近幾年來(lái)，市民對濟南經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和政府工作的意見(jiàn)建議類(lèi)來(lái)電明顯增長(cháng)，反映出市民群眾建言獻策與參與社會(huì )治理的熱情，也體現了熱線(xiàn)“服務(wù)決策”的功能。而投訴類(lèi)問(wèn)題占比從最初的約10%降至約1%左右，則意味著(zhù)市民群眾對政府部門(mén)的服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面的滿(mǎn)意度逐漸提升。
這是一種發(fā)自?xún)刃牡男湃危瑥哪吧绞煜ぃ瑥牡疥P(guān)注，從質(zhì)疑到依賴(lài)。6年，936.4萬(wàn)個(gè)來(lái)電、436萬(wàn)個(gè)外撥回訪(fǎng)電話(huà)、51.2萬(wàn)小時(shí)通話(huà)時(shí)長(cháng)、8萬(wàn)封市長(cháng)信箱郵件、9.3萬(wàn)條短信、2.1萬(wàn)條微博微信、57.7萬(wàn)條公益短信……一個(gè)個(gè)急切的求助，一條條真摯的意見(jiàn)，讓這個(gè)稚嫩的市民服務(wù)熱線(xiàn)一步步積累，一點(diǎn)點(diǎn)成熟。在這套不斷更新的系統中，涵蓋了這座城市中各級各部門(mén)的權威信息，逐漸被整合為一個(gè)擁有700余萬(wàn)字、2萬(wàn)余條信息的知識庫。目前，熱線(xiàn)日均受理量9000余件，高峰時(shí)達到2萬(wàn)余件，外地號碼來(lái)電量日均達300多個(gè)。其中，80%的市民訴求可以得到直辦，辦結率97%、群眾滿(mǎn)意率98%。
擁有2000多年歷史的現代濟南，站在新世紀的起點(diǎn)，既蘊含了泉城義工的奉獻精神、道德力量，又展現著(zhù)濟南交警的敬業(yè)精神、執著(zhù)魅力，既延續著(zhù)自開(kāi)商埠的領(lǐng)風(fēng)氣之先，又開(kāi)啟了“加快科學(xué)發(fā)展、建設美麗泉城”的新征程。12345熱線(xiàn)，就是在這樣城市底蘊中誕生、成長(cháng)并日益成熟。
從書(shū)記市長(cháng)到縣（市）區、政府部門(mén)再到聯(lián)動(dòng)單位，完善的體制和全方位的監督是保障熱線(xiàn)為民辦實(shí)事的根源所在為民辦實(shí)事，僅有熱情是不夠的，沒(méi)有能力的配套、體制的理順、機制的保證，就難以持續，也難以真正出實(shí)效辦實(shí)事。
熱線(xiàn)剛開(kāi)通時(shí)，濟南市人大代表梁凡曾善意地提醒“12345”不要作秀，怕搞成形式主義。時(shí)隔6年，他在熱線(xiàn)開(kāi)通6周年之際現身說(shuō)法：“我們的12345呼叫中心熱線(xiàn)不是作秀，是實(shí)實(shí)在在在為老百姓辦事！”6年的時(shí)間，濟南在務(wù)實(shí)求真的考卷上漂亮作答。
為實(shí)現工作的制度化和規范化，使群眾訴求得到高效、妥善處置，濟南大力加強熱線(xiàn)的體制機制建設，出臺了《濟南市人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作的意見(jiàn)》等一系列法規制度。特別是近年來(lái)，市委、市政府更是把12345熱線(xiàn)工作列入重要議事議程，在市委、市政府《關(guān)于深入學(xué)習貫徹黨的十八屆三中全會(huì )精神全面深化改革的實(shí)施意見(jiàn)》、《中共濟南市委關(guān)于改進(jìn)群眾工作的意見(jiàn)》和《政府工作報告》等文件中，都對熱線(xiàn)工作提出具體要求，指出要“高度重視和深化提升12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，更好發(fā)揮其服務(wù)群眾、推進(jìn)社會(huì )治理的重要作用”。
市委書(shū)記王敏曾對12345呼叫中心市民服務(wù)熱線(xiàn)做出這樣的要求：12345呼叫中心熱線(xiàn)是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要平臺和服務(wù)群眾的重要渠道。面對群眾新期待，要始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，切實(shí)在“便民、求實(shí)、提效”上下更大功夫，努力改進(jìn)和提升12345呼叫中心熱線(xiàn)服務(wù)水平和質(zhì)量，讓人民群眾滿(mǎn)意，讓黨委、政府放心。
