從拓展服務(wù)范圍到建立標準體系再到大數據開(kāi)發(fā)，濟南12345熱線(xiàn)堅持創(chuàng )新努力探索為民服務(wù)的新模式
在經(jīng)二路的一處老式辦公樓里，26歲的張慧正在利用午休時(shí)間熟悉電腦系統里剛剛更新的知識庫。“老百姓有急事找來(lái)，我也會(huì )跟著(zhù)著(zhù)急，只有不斷學(xué)習、自我更新，才能快速有效地解答市民提出的問(wèn)題。”在此工作的兩年時(shí)間里，她已經(jīng)積累了厚厚一本學(xué)習筆記。
跟張慧一樣，這批平均年齡20多歲的年輕人，在一起慢慢成長(cháng)、求新求變。為抓好熱線(xiàn)隊伍建設，熱線(xiàn)在工作人員中深入開(kāi)展了“三不留四提高”活動(dòng)，即對來(lái)電（來(lái)信）市民做到不留不滿(mǎn)意、不留不好辦、不留不知道；對熱線(xiàn)工作提高直接辦理質(zhì)量、提高受理轉辦質(zhì)量、提高督查落實(shí)質(zhì)量、提高熱線(xiàn)美譽(yù)度。對受理人員開(kāi)發(fā)了即打即評考核系統，實(shí)時(shí)監控、考核受理人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；每月組織受理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，邀請職能部門(mén)工作人員講授專(zhuān)業(yè)知識，每周對受理人員的受理情況進(jìn)行現場(chǎng)點(diǎn)評，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考試。與部門(mén)和縣、區開(kāi)展人員交流，先后30余次組織工作人員100余名與市工商行政管理局、交通運輸局等多家單位進(jìn)行崗位交流，促進(jìn)對部門(mén)業(yè)務(wù)知識的了解，提高對專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的處置能力。
凡事重在執行，貴在堅持。一條熱線(xiàn)之所以能夠堅守6年，一個(gè)關(guān)鍵因素就是永不滿(mǎn)足的創(chuàng )新精神。開(kāi)設之初，熱線(xiàn)就采用政府購買(mǎi)服務(wù)的方式，由競標成功的運營(yíng)商—濟南聯(lián)通公司負責平臺的開(kāi)發(fā)和受理人員的管理。企業(yè)拋開(kāi)經(jīng)濟利益，從社會(huì )效益的大局出發(fā)，積極配合、無(wú)私奉獻，默默為熱線(xiàn)提供著(zhù)完備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，為熱線(xiàn)的快速發(fā)展提供了強有力的支持。
熱線(xiàn)對標準化工作高度重視，在對各項規章制度進(jìn)行全面梳理的基礎上，初步創(chuàng )立起以服務(wù)提供標準為核心，以服務(wù)通用基礎標準和服務(wù)保障標準為配套，覆蓋熱線(xiàn)服務(wù)全過(guò)程的1090項社會(huì )管理標準體系。從受理員接起電話(huà)的這一刻起，整套流程就開(kāi)始自動(dòng)啟動(dòng)，“龐大機器”開(kāi)始運轉，1090項服務(wù)標準逐項覆蓋到熱線(xiàn)受理、轉辦辦理、督辦、回訪(fǎng)以及服務(wù)質(zhì)量控制等全過(guò)程。2012年10月10日，“濟南市政府12345全民參與社會(huì )管理國家級服務(wù)標準化試點(diǎn)”項目以98分的高分通過(guò)國標委驗收，提前一年完成試點(diǎn)任務(wù)，成為全國唯一的政府創(chuàng )新社會(huì )管理國家級服務(wù)標準化示范單位。2013年12月18日，在向全國公示一個(gè)月的基礎上，國家標準委正式批準由濟南12345呼叫中心熱線(xiàn)主導制定《政府熱線(xiàn)服務(wù)規范》國家標準。
唯有創(chuàng )新才會(huì )有活力，才會(huì )有持續發(fā)展力。幾年來(lái)，基于提高政府的公共服務(wù)能力，熱線(xiàn)不斷創(chuàng )新服務(wù)、拓寬領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)民意調查系統，開(kāi)通外語(yǔ)坐席（英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)），與民生檢察服務(wù)熱線(xiàn)、青少年維權熱線(xiàn)、市總工會(huì )、市婦聯(lián)、邊檢站及5家省屬交通運輸單位建立聯(lián)動(dòng)，開(kāi)通了全國第一條慈善募捐救助熱線(xiàn)、臺胞服務(wù)熱線(xiàn)、民生政法熱線(xiàn)、科普熱線(xiàn)、外商服務(wù)熱線(xiàn)、為僑服務(wù)熱線(xiàn)和“代表、委員—市長(cháng)直通車(chē)”、“企業(yè)服務(wù)直通車(chē)”等，為社會(huì )各界和市民提供各類(lèi)便民、咨詢(xún)服務(wù)。
2012年1月，出租車(chē)司機聶先生撥打12345熱線(xiàn)反映，濟南市綠燈變紅燈之間沒(méi)有間隔或提示，很多司機經(jīng)過(guò)路口時(shí)無(wú)法估計黃燈的亮燈時(shí)間就采取剎車(chē)措施，嚴重降低路口車(chē)輛的通行效率，還容易發(fā)生交通事故，建議在紅綠燈下面設置讀秒設施。讓他沒(méi)想到的是，第二天相關(guān)部門(mén)的工作人員就給他打了電話(huà)，對他關(guān)注城市公共交通表示感謝，并就安裝讀秒紅綠燈的建議進(jìn)行了詳細交流和探討。2012年2月，聶先生欣喜地發(fā)現，濟南街頭出現了兩個(gè)黃色的讀秒倒計時(shí)信號燈。
2013年，新交規開(kāi)始實(shí)施，對闖黃燈行為進(jìn)行處罰。包括聶先生在內的近200名市民撥打熱線(xiàn)，建議在全市推廣讀秒倒計時(shí)信號燈。相關(guān)部門(mén)在對聶先生的回復中表示，目前正申請資金，進(jìn)行信號燈招標，招標完成后，將對市區主要路口的信號燈逐步更新。現在，看著(zhù)越來(lái)越多的路口安裝了新式信號燈，聶先生經(jīng)常自豪地跟乘坐出租車(chē)的客人說(shuō)：“你看，安裝這些信號燈，還有我一份功勞！”
