市委副書(shū)記、市長(cháng)楊魯豫曾這樣給12345呼叫中心市民服務(wù)熱線(xiàn)出題目：要堅持聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、宣傳群眾、動(dòng)員群眾，為群眾解難題辦實(shí)事，對征求到的意見(jiàn)建議認真歸納總結，作為改進(jìn)作風(fēng)、提高效率、更好地為群眾服務(wù)的基礎，更好地推動(dòng)全市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展。
從市委書(shū)記到副書(shū)記，從市長(cháng)、副市長(cháng)到秘書(shū)長(cháng)，全市各級領(lǐng)導都傾心關(guān)注熱線(xiàn)發(fā)展，認真指導熱線(xiàn)建設。與此同時(shí)，濟南市還專(zhuān)門(mén)制定了領(lǐng)導接聽(tīng)日制度，先后有200多位領(lǐng)導接聽(tīng)市民來(lái)電，現場(chǎng)辦復群眾難題；濟南市公安局、人社局、民政局、衛生局、城管執法局、城市園林綠化局、城鄉建設委、歷下區、天橋區、槐蔭區等52家單位的主要負責人先后帶領(lǐng)有關(guān)單位、處室負責人到熱線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)，現場(chǎng)受理訴求，不斷提高工作水平。
12345呼叫中心熱線(xiàn)被賦予了相當的權威性。她隸屬于市政府辦公廳管理，具有監督、協(xié)調和考核權。濟南市政府成立市長(cháng)任組長(cháng)、常務(wù)副市長(cháng)任副組長(cháng)，各縣（市）區政府和市政府各部門(mén)主要負責同志為成員的熱線(xiàn)工作領(lǐng)導小組，組建市政府市民服務(wù)熱線(xiàn)辦公室，與市政府督查室合署辦公。各縣（市）區政府和市政府有關(guān)部門(mén)作為承辦單位，高度重視熱線(xiàn)辦理工作，將其納入重要工作日程，成立了由主要領(lǐng)導負責的市民服務(wù)熱線(xiàn)工作班子和機構，做到專(zhuān)人、專(zhuān)機、專(zhuān)網(wǎng)辦公。部分鄉鎮、街道和區政府部門(mén)建立熱線(xiàn)工作站，村（居）作為辦理工作的基層單位……全市自上而下構建起上下貫通、互聯(lián)互動(dòng)的市領(lǐng)導、市、縣（市）區、街道辦（鄉、鎮）、村（居）五級辦理體系，形成橫到邊、縱到底，無(wú)縫隙覆蓋的熱線(xiàn)工作網(wǎng)絡(luò )。
為提高熱線(xiàn)辦理質(zhì)量和水平，各縣（市）區和承辦單位對熱線(xiàn)辦理人員進(jìn)行熱線(xiàn)業(yè)務(wù)系統培訓，重點(diǎn)解決好百姓最為關(guān)心的居住環(huán)境、出行安全、生活便利、困難救助等方面的問(wèn)題，對辦理不力的單位由紀檢監察部門(mén)進(jìn)行約談……12345好記、好打、好用，在方便市民、服務(wù)百姓的同時(shí)，又做到了行政資源的高效集約使用。市民孫楚穎翠對此深有感觸。自己居住在機床二廠(chǎng)附近的欣都小區，廠(chǎng)區西側有一條臭水溝長(cháng)期散發(fā)臭氣，周?chē)用駸o(wú)法開(kāi)窗，孩子沒(méi)法出去玩，求助12345后，槐蔭區、市中區政府和市民政局多次到現場(chǎng)勘查，在地界不清的情況下，槐蔭區政府先行投資8萬(wàn)元徹底解決了這一問(wèn)題。她和鄰居們特意為12345熱線(xiàn)贈送了一面“情系百姓 為民排憂(yōu)”的錦旗表達謝意。
國務(wù)院研究室社會(huì )事業(yè)司曾在專(zhuān)題調研報告中指出：“濟南12345呼叫中心熱線(xiàn)之所以有生命力，關(guān)鍵在于熱線(xiàn)機構設置和運行機制體現了綜合性和權威性，在一定意義上代表黨委政府受理處理群眾訴求。”
“72個(gè)話(huà)務(wù)員就是72個(gè)‘書(shū)記市長(cháng)’，12345轉給各部門(mén)各縣區的工單，就是代表濟南市委、市政府轉派的工單。”每一個(gè)政府部門(mén)都對12345轉來(lái)的工單特別重視，這種重視不是做做樣子，而是踏踏實(shí)實(shí)地認真辦理。在熱線(xiàn)二處處長(cháng)趙琳看來(lái)，12345的這種權力并不是一開(kāi)始就有的，而是通過(guò)一次又一次科學(xué)而嚴格的計分“考試”樹(shù)立起來(lái)的，在這些考試中，工單是“考卷”，老百姓是“主考官”。
承辦單位辦得好不好，市民群眾的評價(jià)是最客觀(guān)、最真實(shí)的。12345熱線(xiàn)堅持“以結果為導向、在結果中體現過(guò)程、以過(guò)程優(yōu)化結果”的考核理念，對部門(mén)實(shí)行百分制考核。實(shí)際上也是市民群眾對各個(gè)承辦單位的考核，因為這個(gè)考核主要的指標是群眾滿(mǎn)意度，分值占70分。除群眾考核外，12345熱線(xiàn)的考核系統還會(huì )對承辦單位的辦理過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監督，分值占30分。落實(shí)不到位的工單都要退回重新辦理，推諉拖延的工單就會(huì )給承辦單位減分“亮紅燈”。而這一考核又是全市科學(xué)發(fā)展綜合考核和民主評議行風(fēng)政風(fēng)的重要內容。
從受理、直辦或轉辦到辦結、回訪(fǎng)，每一個(gè)工單的辦理流程在系統里都有跡可循，且由系統自動(dòng)生成分值，從而消除“人情分”，這就促使承辦單位必須認真對待市民的每一個(gè)訴求。熱線(xiàn)還建立了紀檢監察、人大、政協(xié)、新聞媒體、市民群眾“四個(gè)監督”機制，實(shí)現全民參與社會(huì )管理，這對轉變機關(guān)作風(fēng)、提升行政效能、建設廉潔高效政府的作用不容小覷。市紀檢監察部門(mén)制定出臺了《濟南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作責任追究辦法》，定期對各承辦單位熱線(xiàn)工作進(jìn)行監督檢查；將熱線(xiàn)考核納入到全市民主評議行風(fēng)政風(fēng)之中，并占有相當的考核分值；依托12345熱線(xiàn)開(kāi)通了行政效能投訴舉報熱線(xiàn)，對于市民通過(guò)12345呼叫中心熱線(xiàn)反映的侵害人民群眾切身利益和不作為、亂作為等行為進(jìn)行責任追究；組織開(kāi)展“直面問(wèn)題、踐行承諾”活動(dòng)，把12345呼叫中心熱線(xiàn)受理的市民訴求原汁原味地反饋給承辦單位并督促其立整立改。在市紀委對各縣（市）區和政府部門(mén)一把手的廉政談話(huà)和巡視等工作中，熱線(xiàn)工作就是一項重要內容。熱線(xiàn)還與省、市主要新聞媒體建立聯(lián)動(dòng)機制，隨時(shí)對市民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤報道，督促承辦單位提高工作效率。同時(shí)，聘請20余位熱心市民作為義務(wù)監督員，定期對熱線(xiàn)和各單位工作中存在的問(wèn)題提出批評和意見(jiàn)、建議。
