廣發(fā)銀行通過(guò)加大對IT技術(shù)的投入，依托新技術(shù)、新系統，整合微信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信等多媒體渠道，打造全天候、立體化智能客服。截至今年5月，廣發(fā)銀行已完成微信、易信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信、IVR等渠道的基本功能部署，覆蓋95508熱線(xiàn)服務(wù)超過(guò)90%的功能。
從“后臺”走向“前臺”
“目前月均人工話(huà)務(wù)量近400萬(wàn)，平均每名座席人員每天需接聽(tīng)電話(huà)140個(gè)左右。”廣發(fā)銀行客服中心負責人介紹，客服中心在2004年正式成立，運營(yíng)初期以95508作為全國統一熱線(xiàn)為廣發(fā)信用卡客戶(hù)提供7*24服務(wù)，2012年接管全行客服業(yè)務(wù)，正式建成今天的廣發(fā)銀行客服中心。
廣發(fā)銀行客服中心一名中層管理者回憶到，過(guò)去十年，客服中心主要為廣發(fā)卡提供服務(wù)支持，而伴隨著(zhù)信用卡從“跑馬圈地”到“精耕細作”的發(fā)展軌跡，客服中心也走出了一條不尋常的路。兩三年前，和其它商業(yè)銀行一樣，廣發(fā)銀行客服中心也曾面臨這樣的挑戰：銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，話(huà)務(wù)量持續上升，但人力資源成本攀升，招聘壓力不斷增大，且服務(wù)渠道單一，未能跟上時(shí)代的潮流。
面對挑戰，2012年，廣發(fā)銀行客服中心在業(yè)內率先提出戰略轉型，決心朝著(zhù)“客戶(hù)體驗+ 創(chuàng )造價(jià)值+多媒體客服”復合型客服中心發(fā)展。在客戶(hù)體驗方面，強化以客戶(hù)為中心的理念，不斷完善差異化、個(gè)性化服務(wù)，喊出“創(chuàng )新服務(wù)、超越客戶(hù)期望”的口號。在保證為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，大膽走向“前臺”嘗試主動(dòng)推介增值服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現客戶(hù)、銀行、員工“三贏(yíng)”目標。多媒體客服方面，打造短信、網(wǎng)銀、微信、易信客服等，同時(shí)大力加強多媒體服務(wù)渠道的宣傳，向客戶(hù)推薦和宣導智能客服理念。
驅動(dòng)銀行流程革新
據了解，如同越來(lái)越多商業(yè)銀行管理者一樣，廣發(fā)銀行客服中心已擯棄客戶(hù)端“相安無(wú)事就是好”的想法，注重收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，從而促進(jìn)產(chǎn)品更新、服務(wù)進(jìn)步、甚至流程再造。
“人工服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)，以及網(wǎng)銀、手機銀行、微信、短信等渠道，都是我們與客戶(hù)接觸的機會(huì )，并且蘊含了大量的客戶(hù)聲音。我們把每個(gè)接觸環(huán)節細化，梳理出650多個(gè)體驗感知點(diǎn)，搭建了客戶(hù)體驗高階藍圖。”上述負責人介紹，通過(guò)對收集到的客戶(hù)體驗、意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理和分析，識別客戶(hù)需求并找出客戶(hù)體驗不足的地方，一方面能為客服中心改善工作提供依據，另外一方面能為整個(gè)銀行各業(yè)務(wù)條線(xiàn)、基層分支行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化流程提供決策參考，進(jìn)而驅動(dòng)全行業(yè)務(wù)流程革新。
此外，客服人員由于熟知各項基本業(yè)務(wù)，有機會(huì )參與全行業(yè)務(wù)流程，往往也成為行內各業(yè)務(wù)條線(xiàn)爭搶的優(yōu)秀人才。去年全年，廣發(fā)銀行客服中心超過(guò)34%的員工實(shí)現行內晉升、轉崗，成為廣發(fā)的“黃埔軍校”。這成為銀行業(yè)客服中心“員工培養與發(fā)展”的成功典范，被編寫(xiě)進(jìn)《2013中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告》中。
今年5月下旬，“香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )（HKCCA）”多家會(huì )員單位，包括花旗銀行、匯豐銀行等到廣發(fā)銀行參觀(guān)走訪(fǎng)。客服中心從后臺走向前臺，以“利用客戶(hù)觸點(diǎn)創(chuàng )造價(jià)值”的模式連通客戶(hù)服務(wù)“最后一公里”的做法給到訪(fǎng)代表留下了深刻的印象，代表們紛紛認為廣發(fā)銀行客服中心樹(shù)立了“中為洋學(xué)”的新標桿。
