近日，廣發(fā)銀行客服中心迎來(lái)成立十周年紀念。記者從廣發(fā)銀行了解到，去年，該行客服中心實(shí)現收入成本比3:1，漂亮轉型，率先完成從成本中心到價(jià)值中心的轉變。
兩年甩掉“成本中心”包袱
截至今年6月，廣發(fā)信用卡全國累計發(fā)卡量突破3000萬(wàn)張。在信用卡陣營(yíng)的第一梯隊中，近三年來(lái)的高增長(cháng)，使得廣發(fā)卡在活躍率、卡均收入、卡均利潤等指標上，坐穩 “頭把交椅”。
據了解，從發(fā)卡2000萬(wàn)張到3000萬(wàn)張，廣發(fā)銀行前后只花了一年半的時(shí)間。期間，客服中心人工話(huà)務(wù)量持續大幅度增加，客服坐席人數卻增長(cháng)緩慢。如今，客服中心管理者們一手打造的復合型客服中心已漸見(jiàn)雛形，在保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，推介增值服務(wù)產(chǎn)品，完成交易。兩年時(shí)間，廣發(fā)銀行客服中心便甩掉了“成本中心”的包袱。
廣發(fā)銀行相關(guān)負責人表示，充分利用客戶(hù)觸點(diǎn)創(chuàng )造價(jià)值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制勝法寶。為了使服務(wù)更貼心，廣發(fā)銀行客服中心還率先打破傳統服務(wù)質(zhì)量衡量標準，將情感指標納入客服人員KPI考核，通過(guò)對客服人員聆聽(tīng)能力、同理心、靈活性、朋友間感覺(jué)等四項情感指標考核，引導客服人員把握服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的每一次互動(dòng)機會(huì )，提升客服人員耐受性，靈活解決問(wèn)題，與客戶(hù)一起營(yíng)造愉悅溝通的氛圍。
打造立體化客服
視頻客服、微信客服、智能機器人……為滿(mǎn)足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶(hù)隨時(shí)隨地咨詢(xún)、辦理金融業(yè)務(wù)的需要，廣發(fā)銀行積極探索開(kāi)拓多媒體服務(wù)渠道。記者從廣發(fā)銀行了解到，VTM客服、微信小發(fā)、IVR系統等新型智能化、網(wǎng)絡(luò )化的立體客服服務(wù)體系正在建立。
作為在業(yè)內率先推廣VTM的銀行，廣發(fā)銀行目前已在北京、上海、廣州、濟南、南京、大連、成都等14個(gè)城市開(kāi)設“24小時(shí)智能銀行”。據了解，“24小時(shí)智能銀行”的客服人員通過(guò)遠程視頻實(shí)現與客戶(hù)的即時(shí)對話(huà)，提供全天候“面對面”服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)辦理個(gè)人銀行卡開(kāi)戶(hù)、客戶(hù)資料修改、信用卡還款、信用卡回郵資料遞件、一站式簽約、理財、個(gè)貸等一系列業(yè)務(wù)。
在個(gè)性化、客戶(hù)體驗之上的服務(wù)要求下，廣發(fā)銀行推出的微信小發(fā)，被稱(chēng)為是幽默靠譜的在線(xiàn)助手。廣發(fā)銀行客服中心相關(guān)負責人介紹，從信用卡行業(yè)來(lái)看，信用卡客群日趨年輕化，持卡人對新興服務(wù)渠道有更強烈的偏好。去年，廣發(fā)信用卡成功開(kāi)通微信服務(wù)號，為客戶(hù)提供賬戶(hù)查詢(xún)、調額、還款、優(yōu)惠信息等服務(wù)。微信服務(wù)號通過(guò)生動(dòng)有趣的智能應答，高效便捷地解決客戶(hù)各種問(wèn)題。“我們發(fā)動(dòng)全行員工來(lái)建言，一旦發(fā)現智能應答不能滿(mǎn)足對話(huà)需求，馬上修改、完善我們的問(wèn)答數據庫。”
截止今年6月底，廣發(fā)信用卡微信粉絲量已突破210萬(wàn)，綁定量超過(guò)150萬(wàn)，日均交互提問(wèn)數量超過(guò)40萬(wàn)條，智能自動(dòng)應答匹配成功率超過(guò)98%。在綁定率、活躍率、自動(dòng)應答成功率三項關(guān)鍵指標站在行業(yè)前列，創(chuàng )造新的記錄。
在服務(wù)創(chuàng )新之外，技術(shù)創(chuàng )新在當前也發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。面對眾多企業(yè)客服推行IVR（Interactive Voice Response，即互動(dòng)式語(yǔ)音應答）后客戶(hù)體驗不友好的問(wèn)題，廣發(fā)銀行去年初推出行業(yè)首創(chuàng )“IVR手機綁定身份證”客戶(hù)識別功能，成為國內首家面向所有客戶(hù)推出IVR手機綁定身份證識別功能的銀行。客戶(hù)使用系統預留手機來(lái)電，IVR系統會(huì )智能識別客戶(hù)信息，免去客戶(hù)輸入身份證/卡號步驟。如果客戶(hù)轉接人工服務(wù)，客服坐席接聽(tīng)電話(huà)后會(huì )第一時(shí)間根據身份識別系統提示，親切稱(chēng)呼客戶(hù)“X先生”“X女士”。
