模式一：平臺資源+ 中繼線(xiàn)路+ 人力資源外包+ 咨詢(xún)培訓+ 更多增值服務(wù)
案例影響
某知名航空公司首次開(kāi)展的大規模業(yè)務(wù)外包，為其他航空公司大規模發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)起到示范帶頭作用。
合作背景
某知名航空公司是中國三大航空公司之一，是唯一入選世界500 強的中國民航企業(yè)。在2011 年的發(fā)展中遇到坐席職場(chǎng)、人員編制和接通率低的問(wèn)題，直接影響了服務(wù)形象和經(jīng)濟效益，該航空公司暫無(wú)自建呼叫中心意向，嘗試采用了招標形式，全業(yè)務(wù)外包國內客票預訂業(yè)務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。
合作內容
將該航空公司呼叫中心平臺技術(shù)以專(zhuān)線(xiàn)接入北京聯(lián)通平臺，同時(shí)，北京聯(lián)通提供運營(yíng)管理團隊和坐席人員，負責后臺業(yè)務(wù)支撐和前期業(yè)務(wù)培訓。該項目外包坐席規模一期60 席，二期150 席，一期服務(wù)團隊112 人，二期服務(wù)團隊211 人，主要承接該公司國內客票查詢(xún)、客票預訂、客票銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等，為撥打國航服務(wù)熱線(xiàn)的客戶(hù)提供統一規范的信息化服務(wù)。
合作效果
2011 年8 月中標運營(yíng)以來(lái)，北京聯(lián)通以成熟的外包機制、快速的響應做好業(yè)務(wù)服務(wù)和運營(yíng)工作，對提升該熱線(xiàn)的整體指標起到重要的作用，2012 年1 月份該航空公司銷(xiāo)售額躍居全國首位。
自2012 年10 月熱線(xiàn)的立項獲得中國證監會(huì )批準以來(lái)，北京聯(lián)通整合資源，迅速響應最終使全國投資者有了自己的反映問(wèn)題的渠道，帶來(lái)了極大的社會(huì )效益。
北京聯(lián)通以差異化的產(chǎn)品體系、多樣化的服務(wù)模式，結合客戶(hù)個(gè)性化需求，為客戶(hù)提供呼叫中心一體化解決方案， 可以單獨租用平臺技術(shù)或職場(chǎng)、單獨使用人力資源外包服務(wù)，亦可以全業(yè)務(wù)外包（租用平臺技術(shù)、坐席硬件和職場(chǎng)等平臺資源，又使用人力資源外包服務(wù)，將業(yè)務(wù)運營(yíng)，平臺技術(shù)、坐席硬件和職場(chǎng)等平臺資源全部交由北京聯(lián)通負責） 的方式一次性解決平臺技術(shù)、人力資源、運營(yíng)管理全方位服務(wù)。此外，還可面向社區、商圈等客戶(hù)提供多媒體信息發(fā)布平臺、網(wǎng)絡(luò )、終端等資源的外包服務(wù)，能夠為客戶(hù)輕松實(shí)現組網(wǎng)及自有信息發(fā)布。
