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    北京聯(lián)通案例:運營某航空公司國內呼叫中心業(yè)務服務

    2014-05-09 11:14:11   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      模式一:平臺資源+ 中繼線路+ 人力資源外包+ 咨詢培訓+ 更多增值服務
     

    案例影響

      某知名航空公司首次開展的大規(guī)模業(yè)務外包,為其他航空公司大規(guī)模發(fā)展呼叫中心業(yè)務起到示范帶頭作用。

      合作背景

      某知名航空公司是中國三大航空公司之一,是唯一入選世界500 強的中國民航企業(yè)。在2011 年的發(fā)展中遇到坐席職場、人員編制和接通率低的問題,直接影響了服務形象和經濟效益,該航空公司暫無自建呼叫中心意向,嘗試采用了招標形式,全業(yè)務外包國內客票預訂業(yè)務和咨詢服務。

      合作內容

      將該航空公司呼叫中心平臺技術以專線接入北京聯(lián)通平臺,同時,北京聯(lián)通提供運營管理團隊和坐席人員,負責后臺業(yè)務支撐和前期業(yè)務培訓。該項目外包坐席規(guī)模一期60 席,二期150 席,一期服務團隊112 人,二期服務團隊211 人,主要承接該公司國內客票查詢、客票預訂、客票銷售、業(yè)務咨詢等,為撥打國航服務熱線的客戶提供統(tǒng)一規(guī)范的信息化服務。

      合作效果

      2011 年8 月中標運營以來,北京聯(lián)通以成熟的外包機制、快速的響應做好業(yè)務服務和運營工作,對提升該熱線的整體指標起到重要的作用,2012 年1 月份該航空公司銷售額躍居全國首位。

      自2012 年10 月熱線的立項獲得中國證監(jiān)會批準以來,北京聯(lián)通整合資源,迅速響應最終使全國投資者有了自己的反映問題的渠道,帶來了極大的社會效益。

      北京聯(lián)通以差異化的產品體系、多樣化的服務模式,結合客戶個性化需求,為客戶提供呼叫中心一體化解決方案, 可以單獨租用平臺技術或職場、單獨使用人力資源外包服務,亦可以全業(yè)務外包(租用平臺技術、坐席硬件和職場等平臺資源,又使用人力資源外包服務,將業(yè)務運營,平臺技術、坐席硬件和職場等平臺資源全部交由北京聯(lián)通負責) 的方式一次性解決平臺技術、人力資源、運營管理全方位服務。此外,還可面向社區(qū)、商圈等客戶提供多媒體信息發(fā)布平臺、網絡、終端等資源的外包服務,能夠為客戶輕松實現(xiàn)組網及自有信息發(fā)布。

    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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